مدیریت فرآیند کسب و کار BPM چیست ؟ از تعریف تا پیاده سازی

فرآیندها همه جا هستند. تمام فعالیت های تجاری معمول در شرکت شما به صورت فرآیندی اتفاق می افتد. وقتی فرآیندها را جدی می گیرید، آنها به ابزارهایی تبدیل می شوند که به شما در دستیابی به اهداف تجاری کمک می کنند.

مدیریت فرآیند تأثیر مثبتی بر تیم ها، دپارتمان ها و کارمندان دارد. مزیت اساسی BPM این است که کارایی سازمانی را افزایش می دهد. کار به سرعت اتفاق می افتد و منجر به سفر سریعتر به سمت بهبود تجارت شما می شود.

به عنوان مثال، هنگامی که فرآیند پذیرش کارمند کارآمد می شود، سه تأثیر مثبت بر سازمان خواهد گذاشت.

• تجربه بهتری از ورود به سیستم ، زیرا بخش منابع انسانی مراحل ورود به سیستم را مبتنی بر فرآیند مشخص می کند.
• شفافیت مسئولیت‌های بخش‌های درگیر در فرآیند پذیرش کارمند جدید (مانند فناوری اطلاعات و امور مالی) که کار آنها را آسان‌تر می‌کند.
• ارتقاء تجربه کارمندی باعث می شود کارمند جدید با محل کار جدید راحت باشد و زمان را برای انطباق او با تیم جدید کاهش می دهد.

BPM به اشکال مختلف کار می کند. برخی از فرآیندها می‌توانند کاملاً خودکار باشند، در حالی که برخی دیگر برای تصمیم‌گیری به ورودی انسانی نیاز دارند. بنابراین هر سازمانی به هر سه نوع BPM به میزان مختلف نیاز دارد.

در یک فرآیند سند محور، کل فرآیند با یک سند در هسته آن ساخته می شود. هدف از این فرآیند ارسال سند به یک گردش کار با مراحل مختلف جهت اعتبارسنجی، تایید و یا ویرایش آن است. BPM سندمحور نیاز به رفت و برگشت ایمیل ها و یا رفت و آمد های متوالی را کاهش می دهد. همچنین این نوع از BPM از گم شدن اسناد در درایوهای محتوایی، در میان انبوهی از فایل‌های دیگر، جلوگیری می کند.

نمونه ای از BPM سند محور

برای مثال فرآیند تصویب بودجه نمونه ای از  BPM سند محور است. آغازگر فرآیند، فرمی را با تمام جزئیات بودجه درخواستی پر می کند و آن را برای نفر بعدی در جریان کار ارسال می کند. فرآیند بر اساس مبلغ درخواستی، اقلام موجود در بودجه یا هر شرط دیگری به مرجع از پیش تعیین شده واگذار می شود و در نهایت دستورات و مجوز های لازمه به بخش های مسئول تخصیص بودجه بصورت خودکار ارسال می گردد.

در یک فرآیند انسان محور، بیشتر کارهای سنگین توسط انسان انجام می شود. انسان ها تصمیم می گیرند که بعد از هر مرحله از فرآیند چه اتفاقی بیفتد. مراحل خودکار در این نوع  BPMمحدودتر است.

یک سیستم BPM انسان محور به گونه ای طراحی شده است که کار را برای اپراتور های انسانی ساده تر کند. از این رو شامل یک رابط بصری برای کمک به کارکنان برای درک فرآیند و مدیریت آسان آن می شود. به این دلیل شما باید بر روی فرآیندهای انسان محور تمرکز بیشتری بکنید زیرا آنها مستقیماً بر کارمندان و مشتریان تأثیر می گذارند.

مثالی از BPM انسان محور

بهترین مثال از یک فرآیند انسان محور، فرآیند استخدام در شرکت شما است. سرپرست تیم نیاز به یک کارمند اضافی را  حس می کند و از مدیر خود درخواست نیرومی کند. مدیر درخواست را بررسی می کند و آن را به بخش منابع انسانی ارسال می کند. مدیر منابع انسانی فرصت شغلی را منتشر می کند و بر اساس معیارهای انتخاب، کاندیداها را غربال می کند .. به همین ترتیب فرایند تا استخدام نیروی جدید پیش می رود.

در یک فرآیند ادغام محور، تمرکز بر ایجاد یک جریان داده روان بین شبکه ای از نرم افزارها است. این نوع BPM عمدتاً حول یکپارچه سازی سیستم های نرم افزاری مختلف متمرکز شده است. مجموعه ای خودکار و یکپارچه از ابزارها به معنای کار دستی کمتر و بهره وری بالاتر است.

مثالی از BPM ادغام محور

متداول ترین مثال از یک فرآیند ادغام محور، سیستم اتصال ابزارهای مورد استفاده در بازاریابی و فروش است. فروش یک محصول به طور موثر به یک بخش بازاریابی و فروش بسیار یکپارچه و آگاه نیاز دارد.

یک کمپین بازاریابی از طریق یک نرم افزار بازاریابی در شبکه های مختلف اجتماعی شروع می شود، سرنخ ها توسط ابزار نرم افزاری آنالیتیک تحلیل، ردیابی و جمع آوری می شود و برای ذخیره به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با اطلاعات دقیق در خصوص مشتریان ارسال می شود. در نهایت تیم فروش از این اطلاعات برای جذب سرنخ ها و تبدیل آنها به مشتری بالفعل استفاده می کند.

همانطور که در بالا ذکر شد، BPM دارای یک دنباله از مراحل است که یک چرخه را تشکیل می دهد. در اینجا پنج مرحله اصلی در چرخه عمر BPM آورده شده است.

1. طرح. فرآیندی را انتخاب کنید یک چارچوب تقریبی از فرآیند طراحی کنید و مراحل گردش کار را تعریف کنید. برای هر مرحله ذینفعان را تعیین کنید.
2. مدل. طرح را به یک نرم افزار مدیریت کسب و کار (BPMS) منتقل کنید و فرآیند را مدل کنید . مدل باید تصویر روشنی از هر مرحله، شرایط و ذینفعان ارائه دهد.
3. اجرا. فرآیند را در محیط اجرا خود مستقر کنید. کارمندان را در مورد نحوه عملکرد فرآیند جدید و وظایف آنها آموزش دهید.
4. نظارت. معیارهای مناسب برای پیگیری و نظارت بر فرآیند را شناسایی کنید. تجزیه و تحلیل کامل را در فواصل زمانی منظم انجام دهید.
5. بهینه سازی. از بینش حاصل از تجزیه و تحلیل برای بهبود عملکرد فرآیند استفاده کنید. به طور مداوم فرآیند را بهینه کنید تا بهترین کارایی را داشته باشید.

پروژه ها بر روی دستیابی به اهداف مشخص غیر تکراری متمرکز هستند. یک پروژه توسعه یک اپلیکیشن که شامل همکاری های زیاد و تصمیم گیری های خودجوش است، نمونه ای عالی از مدیریت پروژه است .

از سوی دیگر، هدف BPM بهبود فرآیندهایی  است که همیشه فعال هستند و در یک سازمان بصورت مداوم اتفاق می افتند. به عنوان مثال، فرآیند تأیید سفارش خرید .

یک شباهت بین پروژه ها و فرآیندها وجود دارد. هر دو به وظایف فردی تقسیم می شوند. هر وظیفه به تیم ها یا فرد خاصی اختصاص داده می شود.

در اینجا جدولی از تفاوت های اصلی بین یک پروژه و یک فرآیند را مشاهده میکنید:

در حالی که پروژه‌ها به شما کمک می‌کنند تا به نتایج مشخص شده ی خاصی دست یابید، BPM رویه‌ای مداوم در سطح شرکت است که بر بهبود مستمر فرآیندهای موجود که هسته اصلی کسب‌وکار شما را تعریف می‌کنند، تمرکز دارد.

در خصوص تفاوت های نرم افزاری ابزار های BPM و نرم افزار مدیریت پروژه باید گفت نرم افزار های مدیریت پروژه بیشتر بر مدیریت زمان، منابع و دستیابی به اهداف پروژه متمرکز می شوند در صورتی که  BPMS ها بر دستیابی به فرآیند های تکرار شونده و بهینه سازی آن اصرار دارند. مهم ترین ابزار نمایشی یک نرم افزار مدیریت پروژه گانت چارت خواهد بود ولی در BPMS برد های کنبان و ابزار های پیگیری مراحل اهمیت بیشتری خواهند داشت.

از پیاده سازی BPM به شکل صحیح مزایای زیادی حاصل می شود. در اینجا برخی از مزایای اولیه آورده شده است.

هنگامی که سازمان ها به شدت از فرآیندهای مستند پیروی می کنند، همه اهداف خود را روشن می کنند. کارمندان از مسئولیت های خود مطلع هستند و می دانند چه کاری باید انجام دهند. این امر به فراگیری و تثبیت فرهنگ  شکست-سریع و یادگیری-سریع می انجامد.

سازمانی که در برابر تغییرات انعطاف پذیر باشد، می تواند به راحتی در از  زمان های دشوار عبور کند. انعطاف پذیری فضا را برای آزمایش و خطا فراهم می کند و در نهایت منجر به یک سازمان چابک می شود.

از آنجایی که فرآیندها به طور دقیق در BPM برنامه ریزی و ساخته می شوند، انجام هر کار سریع و بدون خطا است. کارمندان نیازی به تکیه بر مافوق خود ندارند تا به آنها بگویند چه کاری انجام دهند. این فرآیند به وضوح مسئولیت های آنها را بیان می کند و بهره وری هر کارمند را افزایش می دهد.

با  BPMخطاهای کمتری رخ می دهند. حتی اگر خطایی رخ دهد، به راحتی می توان آن را تا مرحله رخداد ردیابی کرد. پس از رفع خطا، اقداماتی انجام خواهد شد تا اطمینان حاصل شود که همان خطا دوباره تکرار نمی شود.

امنیت داده در حال تبدیل شدن به یک نگرانی بزرگ برای رهبران فناوری اطلاعات است. کارمندان برای انجام کار باید به داده ها از منابع مختلف دسترسی داشته باشند. BPM همچنین از مشکلات دسترسی تصادفی به داده ها جلوگیری می کند. فرض کنید یک کارمند یک نمای داده ای خاص (VIEW) در یک ابزار نرم افزاری درخواست می کند.

در این شرایط بایستی تنها دسترسی همان بخش داده به آن نقش خاص در سازمان داده شود نه بیشتر. در حین طراحی یک فرآیند، برای هر مرحله و نقش شغلی، مجوز دسترسی به داده ها تعریف می شود. BPM به عنوان یک ابزار امنیتی عمل می کند تا اطمینان حاصل شود که کارکنان فقط به آنچه نیاز دارند دسترسی دارند.

تحول دیجیتال یکی از اهداف اصلی رهبران فناوری اطلاعات است. تحول دیجیتال استفاده از فناوری برای بهبود تجربیات کارکنان و مشتریان است. BPM کاملاً با این تعریف مطابقت دارد.

فرآیندها همیشه هم بر کارکنان و هم بر مشتریان متمرکز هستند. از آنجایی که BPM قصد دارد فرآیندها را کارآمد کند، شما به طور خودکار دستخوش تحول دیجیتال می شوید. یک رویکرد متمرکز تر برای تحول دیجیتال از طریق یک پلت فرم BPM بدون نیاز به کدنویسی است. در این رویکرد کاربران تجاری می توانند برنامه های کاربردی ساده مبتنی بر گردش کار را به تنهایی و بدون کمک فناوری اطلاعات ایجاد کنند.

برای آشنایی بیشتر با BPMS  به مقاله ” سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) چیست ؟ ” سر بزنید.

BPM یک رویکرد آسان برای پیروی از تمام توافقات و قوانین سازمانی و کشوری است. از آنجایی که BPM بر اساس قوانین و شرایط تعریف شده کار می کند، شما هر فرآیند را مطابق با توافق نامه ها و سیاست های اصلی داخلی و خارجی سازمان خود ایجاد می کنید. از این رو فرآیندها بر اساس این قوانین اجرا می شوند و رعایت آنها بصورت خودکار انجام می پذیرد.

نظارت بر فرآیند بخشی از چرخه عمر BPM است. با  BPMمی‌توانید همه فرآیندها را زیر نظر داشته باشید و اگر مواردی نزدیک به نقض خط‌مشی ها هستند، مطلع می شوید.

فرآیندهای کسب و کار وابسته به فرهنگ و اندازه سازمان ها متفاوت است و این موضوع مدیریت آنها را دشوار می کند. مدیران باید از چالش های موجود در راه پیاده سازی BPM آگاه باشند تا به طور خودجوش از آنها دوری کنند.

هنگام تنظیم یک استراتژی BPM، رهبری ضعیف می تواند بر کل فرآیند تأثیر بگذارد. صرفا خرید یک نرم افزار گران قیمت BPM برای اجرای یک استراتژیBPM  عالی، کافی نیست. رهبران باید چشم انداز داشته باشند که بدانند چگونه از این منابع به بهترین شکل استفاده کنند.

علاوه بر این، برخی از رهبران در نظارت بر عملیات روزانه پس از اجرای تغییرات فرآیند، شکست می خورند. BPM یک رویکرد تکراری و یک فعالیت مداوم است. بنابراین، اگر می‌خواهید از مشکلات بی‌سابقه و اختلالات به وجود آمده در طی روند پیاده سازی BPM جان سالم به در ببرید، نظارت مستمر لازم است.

گاهی اوقات کار در یک محیط سریع و چابک می تواند منجر به از دست دادن کنترل فرآیندها توسط صاحبان مشاغل شود. و کسب و کارهایی که کنترل عملیات خود را در دست ندارد نمی توانند موفق شوند.

هنگامی که گردش کار به شکل صحیحی طراحی نشده و به هم ریخته است، اجرای استراتژی BPM می تواند مشکل باشد. این می تواند منجر به اختلال در عملیات روزانه شود که به نوبه خود می تواند منجر به از دست دادن مشتریان، اتلاف منابع و نارضایتی کارکنان شود.

هر فرآیند کسب و کار باید از همان ابتدا دارای یک هدف با KPIهای مشخص شده باشد تا جریان عملیاتی روان را تضمین کند. علاوه بر این، برای حفظ ثبات در گردش کار، این KPIها و اهداف باید در همه جا و برای همه افراد درگیر به اشتراک گذاشته شوند.

زمانی که اهداف و KPIها به وضوح بیان می‌شوند، کسب‌وکارها می‌دانند چه چیزی را برای افزایش کارایی کلی سازمان بهینه کنند.

تغییر در فرآیندها یا گردش کار گاهی اوقات می تواند منجر به مقاومت کارکنان، به ویژه آنهایی که با فناوری آشنا نیستند، شود. رهبران کسب و کار مسئول تفسیر و توضیح مناسب در خصوص دلایل تغییرات هر فرآیند هستند.

به عنوان مثال، کارکنان به جای احساس تهدید توسط فرآیندهای خودکار، باید توجیه شوند که چگونه کار خود را آسان‌تر و نتایج را با اتوماسیون کارآمدتر کنند.

برای آنکه خودکارسازی گردش کارها و بهینه سازی فرآیند های شما موفق شود ، موارد  زیر را در نظر داشته باشید.

یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند، اجرای همه تغییرات به طور همزمان است. اولویت بندی و اندازه گیری نتایج تغییرات کوچک قبل از ایجاد هرگونه تغییر اساسی بسیار مهم است. در این صورت، اگر نیاز شد به روش های قدیمی بازگردید، به تلاش زیادی نیاز ندارید.

دیجیتال شدن دیگر یک انتخاب نیست بلکه یک ضرورت است. فرآیندهای دیجیتال سریعتر اجرا می شوند و خطای انسانی را از بین می برند. همچنین از تجربه رضایت‌بخش‌تر مشتری پشتیبانی می‌کنند و فرصت‌های همکاری کارکنان را افزایش می‌دهند.

هنگامی که فرآیندهای دستی خود را دیجیتالی کردید، گام بعدی برای افزایش کارایی، خودکار کردن کارهای تکراری است. اتوماسیون نه تنها با افزایش سرعت فرآیندهای شما در زمان صرفه جویی می کند، بلکه با کاهش وقوع اشتباهات، در منابع نیز صرفه جویی می کند.

مشتریان شما بهترین دیدگاه را در مورد عملیاتهای تجاری شما دارند. تغییرات را کورکورانه اجرا نکنید. با مشتریان صحبت کنید و مشکلاتی را که با آنها روبرو هستند شناسایی کنید. سپس راه‌حل‌هایی برای بهتر کردن اوضاع ارائه کنید.

در اینجا یک راهنمای عملی برای اجرای BPM در سطح کوچک و اندازه گیری نتایج بهینه آورده شده است.

یکی از فرآیندهای مهم کسب و کار را انتخاب کنید که با آن دست و پنجه نرم کرده اید. برای تجربه بهترین نتایج، فرآیندی را انتخاب کنید که در حجم زیاد اتفاق می افتد. پس از انتخاب فرآیند، تجزیه و تحلیل را شروع کنید.

اطلاعات دقیق در مورد تعداد تراکنش ها، زمان چرخه، زمان صرف شده برای تکمیل هر مرحله، رایج ترین خطاها، وظایف پنهان و سطح مهارت کارکنان درگیر در فرآیند جمع آوری کنید . در پایان تجزیه و تحلیل خود، به لیستی از مواردی برسید که باید اصلاح شوند تا فرآیند ساده شود.

به عنوان یک قاعده کلی، تمام فرآیندها باید بر روی دستیابی به یک هدف خاص متمرکز شوند. هدف باید به وضوح مشخص و قابل اندازه گیری باشد. با تنظیم KPI های مناسب، حالت های اندازه گیری را ایجاد کنید.

به عنوان مثال، هدف شما ممکن است ارائه یک تجربه بهتر برای کارمندان باشد. چندین نقطه تماس، تجربه کارمند را تعیین می کند . این نقاط عبارتند از مصاحبه قبل از استخدام، پذیرش کارمند در سازمان ، آموزش کارمندان، رسیدگی به درخواست های پرسنل و دیگر فرآیندهای پرسنلی خاص هر دپارتمان می باشند. هر یک از این فرآیندها دارای KPIهایی هستند که می توانند کارایی فرآیند را نشان دهند.

پس از تعیین اهداف، یک ابزار BPM با مجموعه مناسبی از ویژگی‌های متناسب با نیازهای شما انتخاب کنید. با یک نرم افزار BPMS متناسب واختصاصی برای مدیریت فرآیندها، میتوانید تمام فرآیندها را در یک مکان تعریف و مدیریت کنید. همچنین می توانید بصورت مداوم تغییراتی در فرآیندها ایجاد کنید و نتایج را به راحتی اندازه گیری کنید.

در این مرحله هم خطاها و هم اهداف فرآیند را می دانید. با طراحی مجدد فرآیند، شکافها را پر کنید.

نحوه طراحی مجدد فرآیند

در اینجا نکاتی وجود دارد که باید هنگام طراحی مجدد فرآیند به خاطر داشت:

• تعیین ذینفع. یک ذینفع برای کل فرآیند و ذینفعان مختلف برای هر مرحله تعیین کنید.
• اطلاع رسانی خودکار. از روش های اطلاع رسانی خودکار مانند پیامک های خودکار و ایمیل های خودکار برای جایگزینی مراحلی که فقط برای اطلاع رسانی به کسی یا انتشار اطلاعات وجود دارند استفاده کنید.
• نمایش داده های ضروری. تنها داده های لازم را برای یک مرحله خاص نشان دهید و همه داده های نامربوط را که ممکن است کارمندان را سردرگم کند پنهان کنید.
• تعیین مراحل جایگزین . برای موقعیت‌هایی که فرآیند باید از جریان کاری معمول جدا شود، مراحل جایگزین و یا زیر فرایند بسازید.
• فرآیند را متمرکز کنید و مطمئن شوید که همه افراد درگیر در این فرآیند می توانند موارد موجود در فرآیند را به راحتی پیدا کنند.
• حذف مراحل اضافی. مراحل اضافی را که هیچ ارزشی به فرآیند اضافه نمی کنند حذف کنید.

قبل از اینکه به پیش بروید و  یک فرآیند کاملاً جدید را زیر بار بگذارید، از ذینفعان، افراد درگیر، مدیران و مشتریان در خصوص تغییرات انجام شده و طراحی فرایند جدید نظرخواهی کنید.. بیشتر تلاش‌های BPM به دلیل عدم استقبال کارکنان با شکست مواجه می‌شوند. زمانی که از یک کارمند خواسته می شود از منطقه راحتی خود خارج شود، باید دلیل قانع کننده ای به او ارائه دهید.

برای آنها توضیح دهید که با این تغییرات از چه خطاهایی جلوگیری می شود و چگونه کار آنها آسان تر می شود. هنگامی که ذینفعان در  حهت  پشتیبانی از فرآیند جدید شما تلاش میکنند، اجرای موفقیت آمیز آن بسیار آسان تر است.

مرحله بعدی در واقع اجرای فرآیند است. این کار را در مراحل کوچک پیش رونده انجام دهید که کنترل آن آسان است. صبر کنید تا افراد با روش های جدید سازگار و همگام شوند. همچنین، در صورت نیاز، فرآیند جدید را در حین اجرا تغییر دهید.

یک فرآیند با نظارت و بهینه سازی مداوم کارآمد می شود. شما باید بتوانید KPIها را اندازه گیری کنید تا عملکرد یک فرآیند را زیر نظر داشته باشید. فرآیندها نیازی به بررسی دقیق مورد به مورد ندارند، اما نیاز به تجزیه و تحلیل کامل در فواصل زمانی معین دارند.

یک ابزار BPM دارای قابلیت های گزارش دهی و تجزیه و تحلیل است که بینش دقیقی را در مورد هر فرآیندی که در ابزار ایجاد می کنید، ارائه می دهد. چنین ابزاری نوتیفیکیشن و اعلان های بلادرنگ را هنگامی که مواردی نزدیک به نقض SLA هستند، ارائه می دهد.

مهم ترین گام در این مرحله اقدام جهت بهینه سازی فرایند بر اساس گزارش های تولید شده است.

فرآیندها برای یک سازمان ضروری هستند. آنها تعیین می کنند که چقدر سریع و روان به اهداف تجاری خود برسید. اما مدیریت فرآیند کسب و کار چیزی فراتر از  پیاده صرف این رویکرد است. BPM یک فرهنگ در سطح شرکت است که پس از اجرا در طول زمان توسعه می یابد.

BPM کسب‌وکارها را تشویق می‌کند تا رویکردی هدف‌محور نسبت به فعالیت‌های روزانه خود داشته باشند. با یک فرآیند کوچک شروع کنید و برای بهبود آن یک رویکرد قوی BPM را اجرا کنید. پس از طراحی و اجرا و بهینه سازی، به فرآیند بعدی بروید. این کار را ادامه دهید. با پیاده سازی تمام فرآیندها در BPM، یک سازمان کارآمد و چابک را راه اندازی کرده اید.