سیستم تیکتینگ چیست؟ چه ویژگی هایی دارد؟

سیستم تیکتینگ (Ticketing System) یا سامانه پشتیبانی آنلاین، ابزاری است که از آن برای مدیریت درخواست‌ ها و پاسخ ‌های مشتریان استفاده می کنند. این سیستم به شما کمک می ‌کند تا به طور متمرکز و ساماندهی شده با درخواست ‌های مشتریان خود از طریق کانال ‌های مختلف مانند ایمیل، تلفن، چت آنلاین و شبکه‌ های اجتماعی تعامل داشته باشید. در این مطلب قصد داریم شما را با نحوه عملکرد سیستم تیکتینگ و ویژگی های آن آشنا سازیم. پس تا انتهای مطلب با ما همراه باشید.

نحوه عملکرد سیستم تیکتینگ به طور خلاصه شامل موارد است:

1. ثبت درخواست:مشتری از طریق یکی از کانال ‌های پشتیبانی، درخواست خود را ثبت می ‌کند.
2. تبدیل به تیکت:درخواست مشتری به یک تیکت تبدیل می ‌شود که شامل اطلاعاتی مانند موضوع، شرح، تاریخ و زمان، و اطلاعات تماس مشتری است.
3. مسیریابی:تیکت به کارشناس مربوطه یا گروه پشتیبانی مناسب ارسال می ‌شود.
4. پاسخگویی:کارشناس پشتیبانی به درخواست مشتری پاسخ می دهد و راه حل مناسبی را ارائه می دهد.
5. پیگیری:تا زمانی که مشکل حل شود، تیکت پیگیری می ‌شود.
6. بستن تیکت:پس از حل مشکل، تیکت بسته می ‌شود.

مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ (Ticketing System)

• افزایش کارایی:سیستم تیکتینگ به شما کمک می ‌کند تا درخواست ‌های مشتریان را به طور کارآمدتر مدیریت کنید و زمان پاسخگویی را کاهش دهید.
• بهبود رضایت مشتری:با پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ‌های مشتریان، می‌ توانید رضایت آن ها را افزایش دهید. این کار باعث رضایتمندی مشتری و ارائه بهتر خدمات به مشتریان می شود.
• کاهش هزینه ‌ها :سیستم تیکتینگ می ‌تواند به شما کمک کند تا با خودکارسازی وظایف و کاهش خطاها، هزینه ‌های پشتیبانی را کاهش دهید.
• تجزیه و تحلیل داده ها: سیستم تیکتینگ به شما امکان می دهد تا داده ‌های مربوط به درخواست ‌های مشتریان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید نقاط ضعف را شناسایی کرده و خدمات خود را بهبود بخشید.

انواع سیستم های تیکتینگ

سیستم تیکتینگ انواع مختلفی دارد که با توجه به کسب و کار خود می توانید از آن استفاده کنید؛ انواع این سیستم ها شامل موارد زیر است:

• سیستم‌ های مبتنی بر وب:این سیستم ‌ها به شما امکان می‌ دهند تا از طریق مرورگر وب به سامانه پشتیبانی خود دسترسی داشته باشید.
• سیستم های مبتنی بر تلفن:این سیستم ‌ها به شما امکان می‌ دهند تا از طریق تلفن به سامانه پشتیبانی خود دسترسی داشته باشید.
• سیستم های مبتنی بر چت:این سیستم ‌ها به شما امکان می‌ دهند تا از طریق چت آنلاین به سامانه پشتیبانی خود دسترسی داشته باشید.

انتخاب سیستم تیکتینگ مناسب

هنگام انتخاب سیستم تیکتینگ، باید به نیازهای خاص کسب و کار خود توجه کنید. برخی از عواملی که باید در انتخاب سیستم تیکتینگ مناسب نظر بگیرید عبارتند از:

• اندازه کسب و کار شما:اگر کسب و کار کوچکی دارید، ممکن است به یک سیستم تیکتینگ ساده نیاز داشته باشید. اما اگر کسب و کار بزرگی دارید، به یک سیستم تیکتینگ قدرتمندتر با قابلیت ‌های بیشتر نیاز خواهید داشت.
• بودجه شما:سیستم های تیکتینگ در قیمت ‌های مختلف عرضه می‌شوند. شما باید سیستمی را انتخاب کنید که با بودجه شما متناسب باشد.
• قابلیت‌های مورد نیاز شما:برخی از سیستم های تیکتینگ دارای قابلیت‌ های پیشرفته ‌ای مانند مدیریت SLA، نظرسنجی از مشتریان و پایگاه دانش هستند. شما باید سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت ‌های مورد نیاز شما را ارائه دهد.

ویژگی های کلیدی سیستم تیکتینگ

از ویژگی های کلیدی سیستم تیکتینگ می توان به موارد زیر اشاره داشت:

1.ثبت و مدیریت تیکت

• ثبت درخواست ‌های مشتریان از طریق کانال ‌های مختلف مانند ایمیل، تلفن، چت آنلاین و شبکه ‌های اجتماعی.
• تبدیل درخواست ‌ها به تیکت‌ های مجزا با اطلاعات کامل.
• دسته ‌بندی و برچسب‌ گذاری تیکت‌ ها برای سازماندهی بهتر.
• جستجوی پیشرفته برای یافتن سریع تیکت‌ ها.

2.مسیریابی و پاسخگویی

• تعیین کارشناس یا گروه پشتیبانی مناسب برای هر تیکت.
• اعلان خودکار به کارشناسان مربوطه.
• امکان پاسخگویی به تیکت‌ ها از طریق رابط کاربری ساده.
• پیوست فایل ‌ها و تصاویر به تیکت‌ ها.
• ارسال پاسخ‌ های خودکار به سوالات متداول کاربران.

3.پیگیری و حل مشکل

• مشاهده تاریخچه کامل تعاملات مربوط به هر تیکت.
• امکان یادداشت ‌گذاری و به اشتراک ‌گذاری اطلاعات بین کارشناسان.
• اعلان مشتریان در مورد پیشرفت حل مشکل.
• تعریف SLA (توافق سطح خدمات) برای زمان پاسخگویی و حل مشکل.

4.گزارش ‌دهی و تجزیه و تحلیل

• تهیه گزارش ‌های مختلف از عملکرد سیستم تیکتینگ.
• تجزیه و تحلیل داده ‌های مربوط به درخواست ‌های مشتریان
• شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌ های بهبود خدمات.

5.قابلیت ‌های اضافی

• پایگاه دانش برای ارائه پاسخ به سوالات متداول.
• نظرسنجی از مشتریان برای سنجش رضایت آن ها.
• چت آنلاین برای پشتیبانی بلادرنگ.
• مدیریت چندین برند یا دپارتمان.
• ادغام با سایر نرم‌ افزارها مانند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری).

علاوه بر این، سیستم های تیکتینگ پیشرفته ممکن است دارای ویژگی ‌های زیر نیز باشند:

• هوش مصنوعی برای مسیریابی خودکار تیکت‌ ها و پاسخگویی به سوالات متداول.
• اتوماسیون.
• قابلیت چند زبانه بودن.
• امنیت بالا و رمزنگاری داده ‌ها.

پارامتر های مهم برای انتخاب یک سیستم تیکتینگ

شاید این سوال به ذهن شما خطور کند که برای انتخاب یک سیستم تیکتینگ چه عواملی مهم هستند و به چه پارامترهایی باید توجه کرد؛ برای انتخاب یک سیستم تیکتینگ عومل زیر اهمیت بسزایی دارند:

قابلیت انعطاف و سفارشی ‌سازی: سیستم تیکتینگ باید قابلیت سفارشی ‌سازی داشته باشد تا بتواند با نیازهای خاص کسب و کار شما همخوانی پیدا کند. این شامل تنظیم فرآیندها، فیلدهای داده، و گزارش ‌ها می ‌شود.

پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی: مهم است که سیستم تیکتینگ از چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، چت زنده، شبکه‌ های اجتماعی و تلفن پشتیبانی کند تا مشتریان بتوانند از طریق روش‌ های ترجیحی خود ارتباط برقرار کنند.

انعطاف‌پذیری در مدیریت تیکت‌ ها: سیستم باید قابلیت مدیریت موثر تیکت‌ ها را داشته باشد، از جمله اختصاص دادن، دسته ‌بندی، پیگیری وضعیت و بایگانی کردن تیکت‌ ها.

گزارش‌دهی و تحلیل داده ‌ها: قابلیت تولید گزارش ‌ها و تحلیل داده‌ های جمع ‌آوری ‌شده از تیکت‌ ها برای به دست آوردن اطلاعات عمیق ‌تر در مورد نیازها و رضایت مشتری اهمیت دارد.

پشتیبانی و آموزش: پشتیبانی فنی قوی و دسترسی به منابع آموزشی برای استفاده بهینه از سیستم تیکتینگ ضروری است.

امنیت و حفظ حریم خصوصی: سیستم باید استانداردهای بالایی در زمینه امنیت داده ‌ها و حفظ حریم خصوصی مشتریان را رعایت کند.

قابلیت همکاری: امکان همکاری آسان بین اعضای تیم برای حل مشکلات و پاسخ به تیکت‌ ها از ویژگی‌ های مهم یک سیستم تیکتینگ است.

قیمت: هزینه‌ های مرتبط با خرید، نصب و نگهداری سیستم باید با بودجه و انتظارات بازگشت سرمایه کسب و کار شما مطابقت داشته باشد.

انتخاب با دقت یک سیستم تیکتینگ که این ویژگی ‌ها را دارا باشد، می ‌تواند به بهبود رضایتمندی مشتریان و افزایش کارآمدی فرآیندهای پشتیبانی کمک کند.

سیستم تیکتینگ چه کاربردی دارد؟

سیستم تیکتینگ، به عنوان یک ابزار مدیریتی برای سازمان‌ ها و کسب ‌و کارها، نقش حیاتی در پردازش و مدیریت درخواست ‌ها، مشکلات و سوالات مشتریان ایفا می‌ کند. این سیستم‌ ها به شرکت ‌ها کمک می‌ کنند تا با یک رویکرد سازمان ‌یافته، پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان را بهبود ببخشند.

پاسخ دهی به درخواست مشتری

سیستم تیکتینگ به شرکت ‌ها این امکان را می ‌دهد که هر یک از درخواست ‌های مشتری را به عنوان یک تیکت منحصر به فرد ثبت کنند. این تیکت‌ ها شامل تمامی اطلاعات مربوط به موضوع پرسش یا مشکل مشتری هستند و از طریق این سیستم می توانند به صورت موثری دسته ‌بندی، اولویت ‌بندی و ارجاع داده شوند.

اهمیت مدیریت فرآیند پاسخ‌گویی

سیستم تیکتینگ امکان پیگیری وضعیت هر تیکت را فراهم می ‌آورد، که این امر به کارکنان اجازه می ‌دهد تا از پیشرفت حل مسئله مشتریان مطلع شوند و همچنین به مشتریان این امکان را می ‌دهد که از وضعیت درخواست‌ های خود باخبر شوند.

بهبود ارتباطات و افزایش رضایت مشتری

با استفاده از سیستم تیکتینگ، شرکت ‌ها می توانند با سرعت و دقت بیشتری به درخواست‌ های مشتریان پاسخ دهند، که این موضوع منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می شود. در نتیجه شما دارای مشتریان دائمی خواهید بود.

تجزیه و تحلیل داده ‌ها و بهبود مستمر

سیستم ‌های تیکتینگ داده ‌های ارزشمندی را در اختیار کسب ‌و کارها قرار می ‌دهند که می توان از آن‌ ها برای تجزیه و تحلیل عملکرد، شناسایی مشکلات متداول و بهینه‌ سازی فرآیندها استفاده کرد.

اهمیت یکپارچه‌ سازی سیستم تیکتینگ

یکپارچه‌ سازی سیستم تیکتینگ به شرکت ‌ها کمک می‌ کند تا یک دید کلی و جامع نسبت به تعاملات مشتری و عملیات داخل سازمان داشته باشند، و در نتیجه، تصمیم‌گیری ‌های بهتری انجام دهند.

منبع: assetinfinity

لزوم استفاده از سیستم تیکتینگ در سازمان چیست

استفاده از سیستم تیکتینگ در سازمان ‌ها به دلایل مختلفی ضروری است که به بهبود کارایی، افزایش رضایت مشتری و بهینه ‌سازی فرآیندهای کاری کمک می‌ کند. در ادامه، به برخی از این دلایل اشاره شده است:

1. مدیریت موثر درخواست ‌ها و پشتیبانی: با افزایش حجم درخواست ‌ها و پرسش‌های مشتریان، نیاز به یک سیستم منظم و متمرکز برای مدیریت این درخواست ‌ها احساس می ‌شود. سیستم تیکتینگ این امکان را فراهم می ‌آورد تا هر درخواست به صورت یک تیکت ثبت شده و به شکل موثری پیگیری و حل شود.
2. افزایش کارایی و بهره‌وری کارکنان: سیستم‌ های تیکتینگ با امکان اولویت ‌بندی تیکت ‌ها و ارجاع آن ‌ها به افراد یا تیم ‌های مربوطه، فرآیند حل مسائل را سرعت ‌بخشیده و از تداخل کاری جلوگیری می‌ کند. این امر به کارکنان کمک می‌ کند تا برروی موارد مهم ‌تر تمرکز کنند و کارایی آن ‌ها را افزایش دهد.
3. بهبود عملکرد: سیستم‌ های تیکتینگ قابلیت ‌های پیشرفته ‌ای برای بررسی و تجزیه و تحلیل داده ‌ها ارائه می ‌دهند که به سازمان ‌ها امکان می ‌دهد عملکرد خود را بسنجند، نقاط ضعف را شناسایی کنند و بر اساس آن استراتژی ‌های بهبود را تدوین نمایند.
4. بهبود ارتباط با مشتریان: ارائه خدمات پشتیبانی مؤثر و به موقع، رضایت مشتریان را افزایش می ‌دهد. سیستم تیکتینگ با ارائه یک رابط یکپارچه برای مدیریت ارتباطات، به سازمان ‌ها کمک می‌ کند تا در هر زمان با مشتریان خود در ارتباط باشند و به نیازهای آن ‌ها پاسخ دهند.
5. افزایش شفافیت و پیشرفت امور: با ثبت همه درخواست ‌ها و فرآیندهای پاسخ‌گویی در یک سیستم متمرکز، شفافیت عملکرد به شکل قابل توجهی افزایش می ‌یابد. این شفافیت به مدیران کمک می‌ کند تا از پیشرفت کارها مطلع شوند و در صورت نیاز تصمیمات مدیریتی مناسبی اتخاذ کنند.

در نتیجه، استفاده از سیستم تیکتینگ برای سازمان ‌هایی که به دنبال ارتقاء کیفیت خدمات خود، افزایش رضایت مشتریان و بهینه ‌سازی فرآیندهای داخلی هستند، ضروری است.

سیستم تیکتینگ ستیران

سیستم ‌های تیکتینگ پتانسیل استفاده در طیف گسترده ‌ای از صنایع را دارند. این سامانه ‌ها برای بخش ‌های متنوعی از جمله پشتیبانی مشتریان، پشتیبانی فنی، تیم ‌های فناوری اطلاعات، گروه ‌های توسعه‌ دهنده نرم‌افزار، واحدهای مالی، و سایر بخش‌ های درون سازمانی که با چالش مدیریت درخواست ‌ها و ارائه پشتیبانی به مشتریان روبرو هستند، ایده‌آل می ‌باشد.

اگر تیم شما وقت قابل توجهی را برای پاسخگویی به درخواست ‌های مشتریان صرف می ‌کند و همچنین با چالش پاسخ ‌دهی دیرهنگام یا عدم پاسخگویی به بخشی از این درخواست‌ ها مواجه است، و اگر به دنبال راهکاری برای بهبود این فرآیند، افزایش کارایی تیم و جلوگیری از هدررفت وقت و انرژی کارکنان خود هستید، ما استفاده از سیستم تیکتینگ ستیران را به شما توصیه می ‌کنیم.

جمع بندی

در حال حاضر همه مشاغل و کسب ‌و کارها برای ارتباط و تعامل با مشتریان، با حجم زیادی از اطلاعات و داده ها مانند نظرات، شکایات، انتقادات، پیشنهادات و … روبرو هستند. بنابراین مدیریت همه این درخواست ‌ها و پاسخ‌ گویی به آن ها، پروسه ‌ای دشوار و زمان بر می باشد. استفاده از سامانه تیکتینگ راه حل این مشکل است. همان ‌طور که گفته شد، استفاده از نرم ‌افزار تیکتینگ باعث پیگیری و رفع مشکلات مشتریان در کمترین زمان می گردد. ضمن این که این سرویس از طریق ارسال پیام ‌ها، پیگیری و پاسخ‌ گویی به آن ها این روند را تسهیل بخشیده است. با استفاده از سیستم تیکتینگ مناسب، می‌ توانید به طور موثرتر با درخواست ‌های مشتریان خود تعامل داشته باشید و رضایت آن ها را افزایش دهید. افزایش رضایت مشتری باعث می شود تا این افراد به مشتری دائم شما تبدیل شوند و از این طریق بتوانید به فروش و درآمدزایی بیشتری برسید.