شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس

شاخص های ارزیابی مرکز تماس

شاخص ‌های کلیدی عملکرد (KPI) در ارزیابی مرکز تماس نقش بسیار حیاتی دارند و به عنوان ابزارهای اندازه‌ گیری عملکرد این مراکز مورد استفاده قرار می ‌گیرند. این شاخص‌ ها به مدیران این امکان را می ‌دهند تا به صورت دقیق و کارآمد عملکرد مرکز تماس را مانیتورینگ کنند و بهبودهای لازم را انجام دهند. میزان رضایت مشتری، زمان پاسخ‌گویی به تماس ‌ها، نرخ ترک تماس، و کارایی اپراتورها تنها چند نمونه از شاخص ‌های کلیدی هستند که با تحلیل این  KPIها، مدیران مراکز تماس قادرند عیوب را شناسایی، عملکرد مثبت را ایجاد، و در نهایت، تجربه مشتری را بهبود بخشند. استفاده موثر از این شاخص‌ ها در ارتقاء کیفیت و کارایی مراکز تماس ضروری است و باعث دستیابی به اهداف سازمانی و افزایش رقابت ‌پذیری می شود.

KPI مرکز تماس چیست؟

شاخص‌ های کلیدی عملکرد یا KPI در مرکز تماس، معیارهای مهم و اساسی هستند که برای اندازه‌ گیری و ارزیابی عملکرد این مراکز استفاده می شوند. این شاخص ها به مدیران این امکان را فراهم می کنند تا به طور دقیق، عملکرد مرکز تماس را نظارت کنند و در این زمینه بهبودهای لازم را اعمال نمایند.

مواردی که تحت نظر  KPIها قرار می گیرند، شامل زمان پاسخ‌گویی به تماس‌ ها، نرخ ترک تماس، کیفیت خدمات ارائه شده، میزان رضایت مشتری، و کارایی اپراتورها هستند. این شاخص ها به صورت مستمر نظارت می شوند و نتایج آن‌ ها برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک و بهبود عملکرد مرکز تماس به کار می ‌روند. به کمک  KPIها، مدیران مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهینه ‌سازی نمایند و به تدریج به استانداردهای بهتر خدمات مشتریان دست پیدا کنند.

KPI مرکز تماس چیست؟
KPI مرکز تماس چیست؟

انواع شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس کدامند؟

مرکز تماس به عنوان نقطه اتصال بین مشتریان و سازمان، نقشی مهم و اساسی در حفظ و ارتقای رضایت مشتریان ایفا می ‌کند. برای سنجش عملکرد مرکز تماس و یافتن نقاط قوت و ضعف آن، نیاز به استفاده از شاخص‌ های کلیدی عملکرد یا KPI  ها داریم. در این مطلب به بررسی تعدادی از مهم‌ترین  KPIهای مرکز تماس می ‌پردازیم که شامل موارد زیر است:

  1. سطح خدمات
  2. حل مشکل در اولین تماس
  3. میانگین زمان رسیدگی به هر تماس
  4. زمان اولین پاسخ
  5. نرخ انتقال تماس
  6. نرخ ترک تماس
  7. رضایت مشتری
  8. شاخص های مربوط به کارکنان

در ادامه توضیحات کامل تری در خصوص هر یک از این شاخص ها بیان شده است که عبارت است از:

  1. سطح خدمات (Service Level) :

این شاخص نشان‌ دهنده درصد تماس‌ هایی است که در یک زمان مشخص پاسخ داده می ‌شوند. به عنوان مثال، اگر سطح خدمات 80% در 20 ثانیه تعیین شده باشد، به این معنی است که 80% تماس‌ ها در حداکثر 20 ثانیه پاسخ داده شده ‌اند. در این شاخص، زمان پاسخگویی به تماس‌ ها مد نظر قرار می گیرد.

نکاتی برای بهبود سطح خدمات:

  • استخدام تعداد بیشتری از کارشناسان
  • آموزش کارشناسان برای پاسخگویی سریع تر
  • استفاده از سیستم‌ های پاسخگویی خودکار تلفن یا (IVR)
  • بهینه‌ سازی صف ‌های انتظار

نکته: استفاده از سیستم ‌های پاسخگویی خودکار تلفن یا IVR در مراکز تماس، تأثیرات مهمی در بهبود عملکرد و ارتقاء تجربه مشتری دارند. این سیستم‌ ها امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق صدا را فراهم می ‌کنند و نقشی بسیار حیاتی در بهبود کارایی و کیفیت خدمات مراکز تماس دارند. تاثیرات اصلی استفاده از IVR شامل افزایش سرعت و کارایی، تنظیم بهتر تماس، کاهش هزینه ها و غیره می باشد.

مرکر تماس
مرکر تماس
  1. حل مشکل در اولین تماس (FCR) :

این شاخص نشان‌ دهنده درصد تماس ‌هایی است که مشکل آن‌ ها در اولین تماس برطرف شده است. FCR بالا نشان‌ دهنده کارایی مرکز تماس در حل مشکلات مشتریان و جلب رضایت آن‌ ها است.

برای افزایش FCR به نکات زیر باید توجه داشت:

  • آموزش جامع کارشناسان
  • تجهیز کارشناسان به اطلاعات و ابزارهای لازم
  • ایجاد سیستم ‌های دانش‌ محور برای دسترسی آسان به اطلاعات
  • نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
  1. میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) :

این شاخص نشان‌ دهنده میانگین زمانی است که صرف رسیدگی به هر تماس می ‌شود. AHT پایین نشان‌ دهنده راندمان و کارایی مرکز تماس است.

برای کاهش AHT به نکات زیر باید توجه داشت:

  • آموزش کارشناسان برای حل سریع تر مشکلات
  • استفاده از ابزارهای مناسب برای مدیریت تماس ‌ها
  • بهینه ‌سازی فرآیندهای کاری
  • نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد نهایی
  1. زمان اولین پاسخ (FRT) :

این شاخص نشان ‌دهنده میانگین زمانی است که طول می ‌کشد تا به یک تماس پاسخ داده شود. FRT پایین نشان‌ دهنده سرعت پاسخگویی مرکز تماس و عدم معطلی مشتریان و احترام به زمان آن‌ ها است.

برای کاهش FRT به نکات زیر باید توجه داشت:

  • استخدام کارشناسان بیشتر
  • استفاده از سیستم ‌های پاسخگویی خودکار تلفن یا (IVR)
  • بهینه ‌سازی صف ‌های انتظار
  • نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
  1. نرخ انتقال تماس:

این شاخص نشان‌ دهنده درصد تماس‌ هایی است که به بخش یا کارشناس دیگری منتقل می ‌شوند. نرخ انتقال بالا می ‌تواند نشان‌ دهنده عدم تخصص کافی کارشناسان یا عدم وجود اطلاعات کافی در مرکز تماس باشد. این شاخص معمولاً به صورت درصدی اعلام می‌شود و محاسبه می‌شود با تقسیم تعداد تماس‌های انتقال‌یافته بر کل تعداد تماس‌های دریافتی، سپس ضرب در ۱۰۰. این نرخ به مدیران مراکز تماس اطلاعاتی ارائه می‌دهد در مورد اینکه چقدر از تماس‌ها به دلیل نیاز به مهارت یا اطلاعات خاص به دپارتمان‌ها یا افراد دیگر انتقال یافته‌اند.

برای کاهش نرخ انتقال تماس به نکات زیر باید توجه داشت:

  • آموزش جامع کارشناسان
  • تجهیز کارشناسان به اطلاعات و ابزارهای لازم
  • ایجاد سیستم ‌های دانش‌ محور برای دسترسی آسان به اطلاعات
  • نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
  1. نرخ ترک تماس (Abandonment Rate) :

نرخ انتقال تماس، یکی از شاخص‌ های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که نشان ‌دهنده تعداد تماس‌ هایی است که از یک اپراتور به اپراتور دیگر یا به یک دپارتمان یا واحد دیگر انتقال یافته ‌اند. به بیان ساده تر این شاخص نشان‌ دهنده درصد تماس‌ هایی است که قبل از پاسخگویی قطع می ‌شوند. نرخ ترک تماس بالا می ‌تواند نشان‌ دهنده نارضایتی مشتریان از زمان انتظار طولانی باشد.

همچنین نرخ انتقال تماس می تواند اطلاعات مفیدی در خصوص کیفیت خدمات و عملکرد مرکز تماس ارائه دهد. در صورتی که نرخ انتقال تماس بسیار بالا باشد، ممکن است به نشانگر مشکلاتی در فرآیندها یا آموزش اپراتورها باشد. از طرف دیگر، نرخ انتقال تماس به میزان مناسب می تواند نشان ‌دهنده دقت در تشخیص نیازهای مشتریان و ارسال آن ها به دپارتمان‌ ها یا افراد مناسب باشد. پس حتما باید ارزیابی و بررسی دقیقی از این شاخص داشته باشید تا بتوانید خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه دهید.

برای کاهش نرخ ترک تماس به نکات زیر باید توجه داشت:

  • کاهش زمان انتظار
  • اطلاع‌ رسانی به مشتریان در مورد زمان انتظار
  • ارائه امکانات سرگرمی مانند موسیقی یا اخبار در حین انتظار
  • استفاده از سیستم‌ های callback برای تماس مجدد با مشتریان
  1. رضایت مشتری:

این شاخص از طریق نظرسنجی از مشتریان و پرسش درباره تجربه آن‌ ها در تماس با مرکز تماس، سنجیده می ‌شود. رضایت مشتری مهم‌ترین شاخص برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس است.

برای افزایش رضایت مشتری به نکات زیر باید توجه داشت:

  • پاسخگویی سریع و مؤدبانه به تماس‌ ها
  • حل مشکلات مشتریان در اولین تماس
  • ارائه اطلاعات کامل و جامع به مشتریان
  • حفظ حریم خصوصی مشتریان
  • جلب نظر و پیشنهادات مشتریان
پیشنهاد میشود بخوانید: خرید مرکز تماس در چه صورت مفید است
  1. شاخص‌ های مربوط به کارکنان:

علاوه بر شاخص‌ های ذکر شده، می ‌توان از شاخص‌ هایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس نیز استفاده کرد. این شاخص‌ ها می ‌توانند شامل موارد زیر باشند:

  • تعداد تماس‌ های پاسخ داده شده توسط هر کارشناس
  • میانگین زمان رسیدگی به هر تماس توسط هر کارشناس
  • نرخ حل مشکل در اولین تماس توسط هر کارشناس
  • رضایت مشتریان از عملکرد هر کارشناس

علاوه بر شاخص ‌های ذکر شده، می توان از شاخص ‌هایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس نیز استفاده کرد.

 

kpi های ارزیابی مرکز تماس
kpi های ارزیابی مرکز تماس

برای انتخاب  KPIهای مناسب به نکات زیر باید توجه داشت:

به طور کلی انتخاب  KPIهای مناسب برای ارزیابی مرکز تماس به عوامل مختلفی مانند نوع کسب و کار، اهداف مرکز تماس و نیازهای مشتریان بستگی دارد.

  • KPI ها باید با اهداف مرکز تماس همسو باشند.
  • KPI ها باید قابل اندازه‌ گیری و قابل ردیابی باشند.
  • KPI ها باید به طور منظم بررسی و مدام به روز شوند.

جمع ‌بندی:

همان طور که گفته شد، شاخص ‌های کلیدی عملکرد (KPI) به عنوان ابزارهای حیاتی در ارزیابی مراکز تماس اهمیت زیادی دارند. این شاخص ‌ها، با ارائه اطلاعات دقیق این امکان را در اختیار مدیران قرار می دهند تا ضمن ارتقای کیفیت خدمات، عملکرد سازمان را بهبود دهند. این امر از طریق اندازه‌ گیری عواملی مانند زمان پاسخگویی، نرخ ترک تماس، کیفیت خدمات، و رضایت مشتری، امکان پذیر است؛ در نتیجه مدیران از این طریق می توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف مراکز تماس بپردازند و بر اساس آن‌ ها تصمیمات بهینه ‌تری اتخاذ کنند. به طور کلی، استفاده از KPI های مناسب به مدیران کمک می ‌کند تا عملکرد مرکز تماس خود را به طور دقیق ارزیابی نمایند، نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد آن برنامه ‌ریزی دقیقی داشته باشند.