اشتراک در
وارد شدن
0 نظرات
خرید مرکز تماس در چه صورت مفید است
نکاتی تاثیرگذار در خرید مرکز تماس
سه رسالت سامانه ی مرکز تماس ، تسهیل ارتباط برای مشتری ، ابزار مناسب پاسخگویی و شهادت صادقانه ی عملکرد اپراتور و امکان دهی نظارت هرچه بهتر برای مدیر می باشد.
آنچه در این مقاله میخوانید:
مرکز تماسی که دید روشن و جامع ای از وضعیت پرسنل ، حالات آنان ، طرز برخودشان ، نقش هریک از آنان در میزان فروش و … را برای مدیریت نمایان نکند، یا به عبارتی اگر رسالت نمایش داشبورد به مدیریت را را حذف کنیم و از شکل 1-1 تنها ارتباط مرکز تماس را با مشتری و اپراتور در نظر بگیریم، تفاوت زیادی با یک مرکز تلفن ساده ندارد .
این دید روشن جز با داشبورد مدیریتی حاصل نمیشود. و بهترین داشبورد های مدیریتی در یک نگاه دید کلی لازم را به مدیر مرکز تماس میدهد .
در بهترین حالت مدیریت یک سامانه ی داشبورد ساز یکپارچه با مرکز تماسش نیز دارد که بتواند بر اساس هر پارامتر و با هرمدل از ویجت های استاندارد والبرد لازم در آن بازه ی خاص را در اختیار داشته باشد.
پیشنهاد میشود بخوانید: مزایای نظرسنجی تلفنی
آیا راه اندازی مرکز تماس همیشه توجیح اقتصادی دارد؟
به طور کلی جواب خیر است.
اما در چه صورت جواب مثبت خواهد بود ؟
تشخیص مفید بودن مرکز تماس
- اگر شما یک سازمان مشتری مدار هستید
- اگر رشد شما به رضایت ارباب رجوع (یا مشتری) بستگی دارد
- اگر پرسنل شما ارتباط تلفنی و مستقیم با مشتریان شما دارند
- اگر هر تماس تلفنی چه فروش باشد چه شکایت شما را یک گام به بهتر شدن سوق میدهد و از دست رفتن هر تماس شما را آزرده خاطر میکند.
- اگر تماس های ورودی مجموعه ی شما بیش از تعداد افراد پاسخگوست و مشتریان شما از اشعالی به ستوه آمده اند
- اگر کنترل کردن افراد پاسخگو به نظام دقیقی نیاز دارد
- اگر قضاوت در مورد عملکرد پرسنل به گزارشی جامع ، پویا و دقیق از اتفاقات دارد
- اگر مایلید بدون محدودیت جغرافیایی سازمان خود را نظارت کنید
و در مجموع اگر برای مدیریت کردن به یک اهرم بی طرف اما هوشمند نیاز دارید جواب مثبت خواهد بود.
تفکیک مشتریان در مرکز تماس چه اهمیتی دارد؟
برای مثال شنیدن جمله ی “شما نفر 10 ام در صف انتظار هستید “در مرکز تماس برای یک تماس اولی چندان سخت نباشد اما برای مشتری که خود را VIP میداند این جمله بسیار آزر دهنده است پس باید ترتیبی اتخاذ کرد تا مشتری تماس اولی پس از یک انتظار طولانی با خوش رفتار ترین اپراتور مواجه شود و این اولین و آخرین ارتباط او با شما نباشد .
اعتمادش جلب شود ، خرید کند ، شما را به دیگری معرفی کند (تبلیغات مخفی) و …
و در مقابل مشتری VIP بفهمد نزد شما عزیز است، برای او صف جداگانه در نظر گرفته اید و صفی که به خبره ترین کارشناس شما منتهی شود ،سرعت رسیدگی به درخواستش بیش از دیگر مشتریانش و در مجموع ، این مشتری خاص شما پس از تماس احساس کند با دست پر خداحافظی کرده است
به طور کلی فراموش نکنید انتظارات این دو دسته بسیار متفاوت و توقعات هر دو گروه اگر به خوبی در نظر گرفته شود هر دو دسته سود آور هستند .
- نمایش مدت وضعیت کاربرها در هر حالت (استراحت ، جلسه، در دسترس و… )جهت تذکر های لازم در صورت نیاز.
- تشخیص افرادی که مستحق پاداش یا جریمه در دستمزد ها هستند باتوجه به بررسی رفتار و عملکرد آنان.
- گزارش مقایسه ای تماس ها بر حسب پارمتر های مختلف
برخی از وظایف مرکز تماس از دیدگاه مدیریت
- نمایش میزان استقبال از منوهای سیستم پاسخگویی درگیر ترین واحد و حساس ترین قسمت را برای مدیر آشکار میکند.
- نمایش نموداری از میزان انتظار افراد در صف که تناسب تعداد اپراتورها را نسبت به تماس های همزمان مشخص خواهد کرد .
- با دردست داشتن این امکان مدیریت تصمیم میگیرد که آیا بر تعداد آن ها بیفزاید و یا برعکس؟ یا حتی بتواند فردی را از جایی که کارامد نیست به بخش موثر تری منتقل کند.
- مشخص شدن تماس های مشکوک که گاها غیرکاری اما پوشیده از چشم مدیریت هستند
- نمایش شانس های از دست رفته (تماس های از دست رفته) که میتوانسته فرصت رشد بیشتر را فراهم کند
- تفکیک مشتریان بر اساس کالر آی دی و تشخیص مشتریان تکراری / VIP و تماس اولی
مرکز تماس و مدیریت
از دیدگاه یک مدیر ، مرکز تماس به معنی داشتن نرم افزاری جامع برای مدیریت تماس های ورودی و خروجی سازمانش میباشد که باید به یک مدیر امکان نظارت کامل، تصمیم گیری بر اساس حقایق و دید کلی را اهدا کند .
بدیهی است هرچقدر استراتژی های مدیر در نحوه ی مدیریت دلخواهش روی سامانه ی مرکز تماس قابل اعمال تر باشد ،احساس میکند که به اهداف خود نزدیک تر شده و در نتیجه رضایت بیشتری از آن نرم افزار خواهد داشت.
افرادی که وظیفه ی پاسخگویی تماس های مرکز تماس شما را بر عهده گرفته اند گاها بیش از خود شما (مدیرعامل) در سودآوری یا افت درامد مجموعه نقش دارند .
لشگر گوسفندانی که توسط یک شیر مدیریت میشوند میتوانند لشگر شیرانی که توسط یک گوسفند مدیریت میشوند را شکست دهند (نارسیس)
لذا به نقش مدیریت خود در پیشرفت مجموعه ایمان داشته باشید و تلاش کنید تا هیچ اتفاقی از چشم شما پوشیده نماند لذا با توجه به شدت اهمیت خدمات تلفنی در دهه های اخیر از این درگاه اساسی غافل نشوید.
از همه ی آنچه به اختصار اشاره کردیم میتوان دریافت که سامانه ی مرکز تماس بسته به توانایی اش در ارائه ی خدمات لازم که باید هنگام خرید در این خصوص دقت کنید میتواند در این راستا بهترین مشاور شما باشد.
در انتها امیدوارم که در این مطلب کوتاه توانسته باشیم به شما در زمینه انتخاب یک مرکز تماس مناسب کمک و یاری کرده باشیم. برای کسب اطلاع بیشتر می توانید از قسمت محصولات شرکت ستیران اقدام بنمائید و همینطورضمن برقراری تماس با شماره های شرکت از توضیحات کارشناسان بهره مند گردید.
کلمات کلیدی
مرکز تماس، مدیریت ، افراد پاسخگو ، نظارت ، تماس ، مشتری
