مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) :سیر تکاملی یک چارچوب

به مناسبت چهلمین سالگرد رایانه در صنعت، من یک نمای کلی از نحوه توسعه رشته مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) در طول سال ها ایجاد کردم. این مقاله موضوعات اساسی در این تکامل را توصیف می کند، که من با مرور بیش از 100 مقاله علمی که در مورد موضوعات BPM در خصوص کاربرد رایانه در صنعت منتشر شده بودند، شناسایی کردم. توزیع این مقالات در طول سالها در شکل 1 نشان داده شده است.

شکل 1. تعداد مقالات در مورد موضوعات BPM در حیطه کامپیوتر در صنعت در طول سالها.

BPM در اصل یک ایده مدیریتی است. وقتی سازمان‌ها از ابتدا تا انتها به فرآیندهای کسب‌وکار خود به شکل خاص توجه می‌کنند عملکرد آنها نسبت به زمانی که اینگونه عمل نمیکنند به شکلی قابل توجهی بهبود می یابد. هر فرآیند تجاری می‌تواند در بخش‌های مختلف سازمان (دپارتمان ها، تیم های تخصصی‌، موقعیت‌های جغرافیایی، سطوح مدیریتی و سایر مرزهای سازمانی) گسترش یابد ، بنابراین مدیریت هر فرآیند کسب‌وکار بصورت مجزا برای سازمان بسیار پر اهمیت خواهد بود. برای انجام این کار ، درک مراحلی که به عنوان بخشی از یک فرآیند تجاری انجام می شود، و همچنین افرادی که در این مراحل دخیل هستند، اطلاعاتی که در حین گذراندن این مراحل مبادله و پردازش می شود، و همینطور فناوری هایی که هنگام اجرای مراحل مختلف مورد استفاده قرار می گیرند ضروری است.. بهینه‌سازی و همسویی همه این عناصر، سازمان را قادر می‌سازد تا تولید یک محصول یا خدمات خاص را بهبود بخشد، برای مثال با سرعت بخشیدن به فرآیند کسب‌وکار مورد نظر، با کارآمدتر کردن آن، یا با کاهش هزینه های فرآیند.

در حالی که ایده پشت BPM ساده به نظر می رسد، بسیاری از سازمان ها بر مدیریت فرآیندهای انتها به انتها (end-to-end processes) تمرکز نمی کنند. در عوض، واحدهای عملکردی آنها به طور مستقل با بودجه، رویه ها، برنامه های بهبود و سیستم های IT خود عمل می کنند. این امر منجر به بهینه سازی فرعی از دیدگاه کل سازمان و همچنین قطع ارتباط با آنچه که مشتریان به آن توجه دارند می شود. تنها فرآیندهای تجاری یکپارچه و هماهنگ می توانند ایجاد محصولات یا خدمات را مطابق با نیازهای مصرف کنندگان خود تضمین کنند. همانطور که می توان انتظار داشت، تحقیقات مختلف نشان می دهد که سازمان های فرآیند گرا تمایل دارند که بدون چنین تمرکزی عملکرد سازمان را بهبود بخشند. (فری و همکاران، 1999، مک کورمک، 2001).

هنگامی که مفهوم BPM توسط یک سازمان پذیرفته شد، یک چالش جدید ایجاد می شود: این مفهوم چگونه عملی می شود؟ تحقیقات در مورد BPM اساساً به این سؤال می پردازد. مقالاتی که در Computers in Industry در مورد BPM منتشر شده اند، طیف وسیعی از پاسخ ها را در مورد این سوال منعکس می کنند. هر یک از این مقالات به جنبه خاصی از چالش کلی می پردازد و راه خود را برای مقابله با آن پیشنهاد می کند. این مقالات با هم، روش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارهای مختلفی را برای سازمان‌ها پوشش می‌دهند تا فرآیندهای کسب‌وکار خود را ضبط، تجزیه و تحلیل و بهبود بخشند. در ادامه این بررسی اجمالی، در مورد موضوعات این توسعه بحث خواهم کرد.

از لحاظ تاریخی، فناوری که بیشترین ارتباط را با رشته BPM دارد، نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) است. این نوع پلت فرم نرم افزاری از تعریف، اجرا و ردیابی فرآیندهای تجاری پشتیبانی می کند . BPMS برای هر سازمانی که می‌خواهد به طور موثر BPM را اعمال کند، مدت‌ها است که به عنوان یک سیستم بسیار مطلوب، اگر نه یک سیستم ضروری، در نظر گرفته شده است. با داشتن یک BPMS که مراحل مختلف یک فرآیند تجاری را هماهنگ می‌کند، طبیعی به نظر می‌رسد که سازمانی که از چنین فناوری استفاده می‌کند تمرکز فرآیندی را به دست آورد.

برای شناخت بهتر نرم افزار BPMS میتوانید به مقاله “نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) چیست ؟” مراجعه کنید و در صورتی که نیاز دارید یک BPMS متناسب با نیاز های سازمان خود خریداری کنید حتما مقاله “راهنمای انتخاب بهترین نرم‌افزار BPMS برای سازمان شما” را مطالعه نمایید.

یک BPMS با یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) متفاوت است، اگرچه این نوع دوم سیستم نیز با اجرای فرآیندهای تجاری مرتبط است. یک سیستم ERP شامل مجموعه ای از برنامه های کاربردی یکپارچه است که یک سازمان می تواند برای جمع آوری، ذخیره، مدیریت و تفسیر داده ها از انواع فعالیت های تجاری استفاده کند. ویژگی مشخص و متمایز BPMS این است که توسط یک مدل فرآیند اجرایی پیکربندی شده است که توسط موتور گردش کار داخلی آن تفسیر می شود. به این ترتیب یک BPMS می تواند هر نوع جریانی را از طریق هر نوع فرآیندی پشتیبانی کند. سیستم های ERP معاصر همچنین ممکن است شامل یک موتور گردش کار باشد که منجر به ترکیبی از مزایای هر دو نوع پلت فرم نرم افزاری می شود.

در دهه 1990، یک انتظار رایج وجود داشت که سیستم مدیریت گردش کار – تکنولوژی مادر BPMS – بصورت فزاینده ای در سازمان ها و شرکت ها رشد کند : واضح است که سیستم‌های مدیریت گردش کار بعد از ابزارهای دیگر مانند سیستم‌های مدیریت پایگاه داده، صفحات گسترده و سیستم‌های پست الکترونیکی، گام بعدی در پشتیبانی از کار اداری هستند.

در بسیاری از مقالات Computers in Industry که به BPM مربوط می‌شوند، این دیدگاه در این فرض منعکس شده است که سیستم های مدیریت کسب و کار (BPMS)  به خودی خود در زیربنای برخی تحقیقات تخصصی تر وجود دارد. یک مثال خوب کار اورتیز و همکاران است. (1999)، که روشی را برای طراحی فرآیندهای پیش‌بینی و برنامه‌ریزی تولید در قالب مدل‌هایی توصیف می‌کند که می‌تواند مستقیماً توسط BPMS تفسیر و پیاده سازی شود.

متاسفانه ، تا به امروز، پتانسیل کامل BPMS در کمتر سازمانی بهره برداری شده است. استفاده از آن قرار است مزایای زیر را برای سازمان به ارمغان آورد .

1. این امر حجم کاری را در یک سازمان کاهش می دهد، زیرا هماهنگی یک فرآیند خودکار است.
2. به ادغام انعطاف‌پذیر سیستم‌های فناوری اطلاعات که در یک سازمان برای پشتیبانی از کار استفاده می‌شوند، کمک می‌کند.
3. این فرآیندها را شفاف و قابل ردیابی می کند و
4. اجرای سیاست ها و قوانین سازمانی را ساده می کند.

در حالی که این ویژگی‌ها بصورت کامل تقریبا در هیچ سازمانی مورد استفاده قرار نگرفته است، به نظر منصفانه است که بگوییم بسیاری از سازمان‌ها برای غلبه بر چالش‌های فنی و سازمانی مربوط به پذیرش این فناوری مشکل پیدا کرده‌اند؛ مطالعه ای که این موضوع را نشان می دهد توسط رایرز و همکاران انجام شده است. (2016). البته  BPMS ها هنوز با اقبال زیادی در دنیا روبرو هستند. به عنوان مثال، یک مقاله اخیرا منتشر شده توسط Pérez-Alvarez  ، BPMS را به عنوان یک مبنای تکنولوژیکی مهم برای روش مدل‌سازی پیشنهادی خود در نظر می‌گیرد (Pérez-Alvarez et al., 2018).

برای ایجاد هر گونه تأثیری بر فرآیند کسب و کار، مهم است که به نوعی آن را ضبط و توصیف کنیم. یک توصیف واضح از یک فرآیند کسب و کار ممکن است به عنوان نقطه شروعی برای طراحی یک سیستم فناوری اطلاعات، برای تنظیم اندازه‌گیری عملکرد، اجرای یک فرآیند توسط BPMS، انجام یک مطالعه شبیه‌سازی و غیره باشد. مدل‌سازی فرآیند به عنوان یک سنت قوی در تحقیقات در مورد BPM ظاهر شده است. مدل‌سازی فرآیند یک موضوع مهم و مداوم در پشت مقالات BPM در حیطه کامپیوتر در صنعت نیز هست.

یکی از اولین مقالات در حیطه کامپیوتر در صنعت در مورد مدل سازی فرآیند توسط Ortiz (1999) نوشته شده است، که ابزار جدیدی در مدلسازی فرایند را به شرح زیر معرفی می کند:

«FirstSTEP یک ابزار جامع مدیریت فرآیند کسب‌وکار است که به افراد تجاری این قدرت را می‌دهد تا طراحی، مستندسازی، تجزیه و تحلیل، اصلاح، بهبود تدریجی و ایجاد یک مورد واضح تجاری برای تغییر فرآیند ایجاد کنند.

کار بر روی مدل‌سازی فرآیند در طول سال‌ها در ابعاد مختلف توسعه یافته است، که می‌توان آن را در انتشارات مرتبط با کامپیوتر در صنعت مشاهده کرد. مقالات اولیه بر استفاده از مدل‌های فرآیند در زمینه پروژه‌های بهبود فرآیند تمرکز می‌کنند، به عنوان مثال. مقالات کرومکر و توبن (1996) و کالپیک و برنوس (2002) را ببینید. هدف اصلی این مقالات تأکید بر اهمیت خود عمل مدلسازی فرآیند است. مدل‌هایی که در پروژه‌های مستند ایجاد می‌شوند، به تنهایی و به تنهایی به عنوان دارایی ارائه می‌شوند، که ممکن است به عنوان مدل‌های مرجع در زمینه‌های مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرند.

به زودی پس از اولین انتشارات در مورد مدل‌سازی فرآیند، ایده هایی ظاهر شد که تمرکز را از خود مدل‌های فرآیند به سمت تکنیک‌ها و ابزارهایی که می‌توان برای مدل‌سازی فرآیند استفاده کرد، سوق داد. این خط ایده ای  تا به امروز ادامه دارد، به عنوان مثال از این ایده ها می توان به  رویکرد بلوک ساختمانی برای فرآیندهای تولید در قالب مدل‌های BPMN اشاره نمود.

کار بر روی مدل‌سازی فرآیند در طول سال‌ها پیشرفت زیادی کرده است. به عنوان مثال، Van Nuffel (2012) یک روش مدل‌سازی فرآیندهای چندلایه و چند نمایه را ارائه می‌کند که هدف آن حمایت از متخصصان کسب‌وکار در تصمیم‌گیری روزانه است. این نوع مدلسازی در حیطه سیستم های تصمیم یار بسیار فراتر از عناصر معمولی است که در یک مدل فرآیند ثبت شده است. همچنین فراتر از کاربردهای معمول مدل های فرآیندی است. در همین راستا، تشخیص اینکه فرآیندها بر اساس سطوح مختلف انتزاع مدل می‌شوند همان چیزی است که الهام‌بخش کار پولانچیچ (2020) است. این مقاله یک تکنیک مدل‌سازی را برای به اصطلاح دورنمای فرآیندی پیشنهاد می‌کند. چنین مدل هایی نشان دهنده فرآیندهای سازمانی در سطح بسیار بالایی از انتزاع، قابل مقایسه با مفهوم زنجیره ارزش است. این نوع کار ممکن است زاویه کاملاً جدیدی را برای تحقیقات مدلسازی فرآیند باز کند.

نمونه بسیار جدید دیگری که توسعه تحقیقات در مدلسازی فرآیند را نشان می دهد، کار Lamine (2020)، است.  که BPM را به حوزه مدیریت ریسک مرتبط می کند. این کار همچنین نشان می‌دهد که چگونه می‌توان مدل‌سازی فرآیند را با عناصری گسترش داد که امکان مدیریت کل چرخه عمر ریسک را در یک سازمان فراهم می‌کند. همین تنوع در کاربرد مدلسازی فرایند در زمینه های متفاوت آن را به مفهومی بسیار مهم تبدیل کرده است. همه این پیشرفت ها به حیات مدل سازی فرآیند به عنوان یک موضوع تحقیقاتی در رشته BPM اشاره دارد.

بین مدل‌سازی فرآیند و طراحی فرآیند خط باریکی وجود دارد  ، در ابتدا شایان ذکر است که گاهی اتفاق می افتد که مردم از BPM به عنوان “مدل سازی فرآیند کسب و کار(Business Process Modeling)” یاد می کنند. در حالی که این امر اهمیت مدل‌سازی فرآیند در BPM را تصدیق می‌کند، این یک تصور اشتباه است و درواقع BPM مفهوم مدیریت فرآیند کسب و کار(Business process management) را بیان میکند.

حال اجازه دهید تمایز میان طراحی فرایند و مدل سازی فرایند را در نظر بگیریم. مدل‌های فرآیند اغلب برای به تصویر کشیدن طراحی فرآیندها مفید هستند، اما آن‌ها به اهداف دیگری نیز خدمت می‌کنند، به عنوان مثال. برای تجزیه و تحلیل یا اجرای یک فرآیند. طراحی فرآیند، به نوبه خود، مستلزم چیزی بیش از مدل سازی صرف یک فرآیند است. نحوه سازماندهی یک فرآیند، اینکه فرآیند شامل چه فناوری‌هایی است و تعیین مسئولیت‌ها در یک فرآیند، همگی نمونه‌هایی از تصمیمات طراحی هستند. چنین تصمیماتی بر اساس اهداف یک شرکت و همچنین محدودیت های موجود انجام می شود. هنگامی که چنین تصمیماتی گرفته می شود، یک طرح ممکن است با یک مدل مشخص شود. پس تصمیمات مدلسازی به بازنمایی فرآیند کسب و کار مربوط می شود. نمونه‌هایی از چنین تصمیم‌گیری مدل‌سازی این است که چگونه بخشی از یک فرآیند را تجسم کنیم یا کدام جزئیات را از آن حذف کنیم. به عبارت دیگر طراحی مدلینگ نیست.

طراحی فرآیند همیشه یک عنصر جدایی ناپذیر از روش تفکر BPM بوده است. با تغییر روش اجرای یک فرآیند تجاری، می توان عملکرد و نتایج آن فرآیند را تغییر داد. در حالی که طراحی فرآیند ممکن است شامل کاربرد فناوری، به ویژه سیستم های کامپیوتری باشد، این تنها گزینه نیست.

نشانه ای از پذیرش موفقیت آمیز BPM توسط سازمان ها این است که آنها دامنه کاربرد  خود را از مدیریت یک فرآیند واحد به ایجاد هماهنگی مابین چندین فرآیند در کنار هم گسترش می دهند. انجام این کار را ارکستراسیون می گویند. برای توضیح بیشتر می توان گفت: در حالی که یک فرآیند را می توان تا حدی به تنهایی مدیریت کرد، معمولاً فرآیندهای موفق تجاری اطلاعات را مبادله می کنند و منابع را به اشتراک می گذارند.

یکی از مقالات اولیه در حیطه کامپیوتر در صنعت که نیاز به برخورد با انواع فرآیندها را به صورت یکپارچه تشخیص می دهد، مقاله (چوی و همکاران، 2003) است که یک معماری را برای مدیریت این پیچیدگی ترسیم می کند. این مقاله یک معماری خدماتی را برای مدیریت “جریان کاری گردش کار” به ویژه در زمانی که هماهنگی فرآیندهای تجاری بین سازمانی مورد نیاز است، معرفی می کند. بعدتر یک رویکرد پویا توسط تحقیق دیگری اضافه شد که به نیازهای سازمان‌هایی می‌پردازد که می‌خواهند پروتکل های ارتباطی را بر روی فرآیندهای تجاری در زمان اجرا تنظیم کنند.آنچه این آثار نشان می‌دهند این است که هماهنگی  در مدیریت فرایند های کسب و کار موضوع بسیار پیچیده‌ای است که تعداد زیادی چالش را ایجاد می نماید.

به نقش اصلی مدل‌سازی فرآیند در تحقیقات BPM قبلاً اشاره شده است. جالب توجه است، در دسترس بودن رو به رشد مدل‌های فرآیند در صنعت ، تحقیقات جدیدی را به خودی خود آغاز می‌کند. مدل‌های فرآیندی خود مصنوعاتی هستند که خود را برای انواع جدیدی از تجزیه و تحلیل آماده می‌کنند که نتایج آن ممکن است بینش‌های متفاوت و گاهی غیرمنتظره‌ای را ارائه دهد.

یک مثال برجسته از این تحقیق مدل های مرجع SAP را توصیف می کند که شامل بیش از 1000 مدل فرآیند است. این کار نشان می‌دهد که چگونه تکنیک‌های بررسی و تایید عملکرد می‌توانند به شناسایی مسائل در مدل‌های صنعتی کمک کنند، به این ترتیب خطرات در استفاده عملی از آنها را روشن می‌کنند.

فرصت دیگری که در دسترس بودن گسترده مدل‌های فرآیند ایجاد می‌کند این است که اجازه می‌دهند تا در مورد شباهت فرآیندهایی که توصیف می‌کنند تامل کنیم. برای سازمان هایی که به دنبال حذف افزونگی ها هستند یا به دنبال فرصت هایی برای یکپارچه سازی فرآیندها هستند، این زاویه بسیار جالبی است. یک نمونه اولیه از تحقیقات که تکنیک هایی را برای ایجاد شباهت بین فرآیندها از طریق مقایسه مدل های آنها ارائه می دهد، مقاله ژا و همکاران است. (2010) که مقایسه ای از معیارهای شباهت را ارائه می دهد.

در دسترس بودن مجموعه بزرگی از مدل‌های فرآیند ممکن است در برخی مواقع برای سازمان‌هایی که آن‌ها را ایجاد کرده‌اند به بار سنگینی تبدیل شود، به این معنا که مجموعه‌ای از مدل‌ها باید بصورت دسته بنده شده و تگ گذاری شده نگهداری شوند تا قابل استفاده باقی بمانند. این چالش برای اولین بار توسط وبر و همکاران(2011) بررسی شد. ، که مجموعه ای از تکنیک ها را برای بازسازی مخازن مدل توصیف می کند. مقاله جین و همکاران(2013)  نیز  در همین زمینه می باشد و به چگونگی دسترسی موثر به مخازن مدل های فرآیند بزرگ می پردازد.

یکی از پر جنب و جوش ترین زیرشاخه ها در حوزه تحقیقات BPM همواره حوزه فرآیند کاوی بوده است. تکنیک‌های فرآیند کاوی از داده‌های رویدادی که توسط سیستم‌های فناوری اطلاعات تولید می‌شوند برای تقطیر بینش‌های مختلف، مانند اجرای واقعی یک فرآیند تجاری یا انحرافاتی که در رابطه با یک مدل هنجاری رخ می‌دهند، استفاده می‌کنند.

کار بر روی فرآیند کاوی در سال های گذشته در جهات مختلفی تکامل یافته است. مقالات این تنوع را نشان می دهند. برای مثال مقاله De Weerdt (2013) تاکید بر نشان دادن چگونگی اعمال فرآیند کاوی در سازمان ها و همچنین عوامل موفقیت در پشت این فعالبت را مورد بررسی قرار داده است. اثر کارون  (2013) در مورد تنظیم تکنیک های فرآیند کاوی به سمت مورد استفاده خاص مدیریت ریسک است. به طور خاص، نویسندگان توضیح می‌دهند که چگونه معیارهای ریسک که مورد استفاده عمومی هستند را می‌توان با ترکیب نتایج حاصل از فرآیند کاوی و سایر تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده تعیین کرد.

در همین راستا هم فریرا و واسیلیف (2015) نمونه‌های خوبی را با کارهایی ارائه می‌کند که از رویکرد فرآیند کاوی الهام گرفته شده است و در عین حال رویکردهای تحلیلی خود را برای بررسی رفتار فرآیند ارائه می‌کند. این تنوع و فراوانی کار در این زمینه نشانه روشنی است که فرآیند کاوی یک جریان بسیار فعال از تحقیقات فرآیند محور است.

قبلاً توضیح دادم که BPMS برای مدتی طولانی فناوری اصلی در رشته BPM بوده است. ایده اصلی پشت این فناوری قدرتمند است و همچنان بسیار کاربردی است، به عنوان مثال در کلمات کلیدی جدید مانند «سیستم های اتوماسیون گردش کار بدون نیاز به کدنویسی» BPMS  با نام های جدیدی به عرصه وارد می شود. اما توجه به BPMS ها مانع از معطوف شدن نورافکن به سمت تکنولوژی های دیگر نمی شود. در واقع، بسیاری از فناوری‌های جدیدتر نیز وجود دارند که به بهبود مدیریت فرآیندهای تجاری کمک می‌کنند.

از روزهای اولیه در رشته های کامپیوتر در صنعت، سیستم ERP به عنوان بخش مهمی از زیرساخت های تکنولوژیکی یک سازمان شناخته شده است. در یک مطالعه جامع در مورد این سیستم ها توسط Ngai و همکاران. (2008)، تاکید شده است که “یک سازمان باید به جای اینکه سعی کند نرم افزار را متناسب با فرآیندهای تجاری فعلی سازمان اصلاح کند، فرآیندهای کسب و کار را برای تناسب با نرم افزار [ERP] مهندسی مجدد کند”. بنابراین، به وضوح، ظرفیت یک سازمان برای مدیریت و تغییر فرآیندهایش نیز برای بهره‌گیری از مزایای فناوری‌ها، به‌ویژه سیستم‌های ERP، مهم است.

در سال‌های گذشته، فناوری بلاک چین، هم در صنعت و هم در دانشگاه مورد توجه زیادی قرار گرفته است. بلاک چین یک دفتر کل دیجیتال غیرمتمرکز است که انواع انتقال ارزش از همتا به همتا را تسهیل می کند. از مقالات موجود در حیطه کامپیوتر در صنعت، مشخص می شود که درک این فناوری در مرحله اکتشافی قرار دارد، زیرا بیشتر بر کاربرد آن در حوزه های مختلف به ویژه بهداشت و درمان و کشاورزی تمرکز دارند.

جدیدترین “ستاره” فناوری در فلک تحقیقات BPM، اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) است. این فناوری عوامل نرم افزاری به نام ربات است که مسیر دستی انسان را از طریق طیف وسیعی از برنامه های کامپیوتری هنگام انجام وظایف خاص در یک فرآیند تجاری تقلید می کند. از طریق لنز انتشارات در حیطه رایانه در صنعت، می توان مشاهده کرد که چگونه این فناوری در حال ظهور، به ویژه از طریق تحقیقات جدید انجام شده در حال رشد و توسعه در دنیای BPM  می باشد.

به طور کلی، تحقیقات در مورد BPM، همانطور که از طریق مقالات ذکر شده مشاهده می شود، از پیشرفت های فناوری جدید قدردانی می کند و به سرعت بر تأثیر آنها بر فرآیندهای تجاری تاکید می کند.