شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در ارزیابی مرکز تماس نقش بسیار حیاتی دارند و به عنوان ابزارهای اندازه گیری عملکرد این مراکز مورد استفاده قرار می گیرند. این شاخص ها به مدیران این امکان را می دهند تا به صورت دقیق و کارآمد عملکرد مرکز تماس را مانیتورینگ کنند و بهبودهای لازم را انجام دهند. میزان رضایت مشتری، زمان پاسخگویی به تماس ها، نرخ ترک تماس، و کارایی اپراتورها تنها چند نمونه از شاخص های کلیدی هستند که با تحلیل این KPIها، مدیران مراکز تماس قادرند عیوب را شناسایی، عملکرد مثبت را ایجاد، و در نهایت، تجربه مشتری را بهبود بخشند. استفاده موثر از این شاخص ها در ارتقاء کیفیت و کارایی مراکز تماس ضروری است و باعث دستیابی به اهداف سازمانی و افزایش رقابت پذیری می شود.
آنچه در این مقاله میخوانید:
قبل از این که به بررسی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس بپردازیم ابتدا بهتر است با مفهوم مرکز تماس و اهمیت آن آشنا شویم. پس با ما همراه باشید.
مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟
مرکز تماس یک قسمت بسیار حیاتی و اساسی در سازمان ها و شرکت ها است که وظیفه ارتباط با مشتریان، پاسخگویی به سوالات و نیازهای آنان را بر عهده دارد. مرکز تماس اغلب از سیستم های تلفنی و نرم‌افزارهای مخصوص برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنند تا به بهترین شکل ممکن خدمات را ارائه دهند. از اهداف اصلی مرکز تماس می توان به بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت مندی، حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش فروش اشاره کرد.
چرا مرکز تماس اهمیت دارد؟
اهمیت مرکز تماس در امروزه به دلیل رقابت فراگیر در بازار و اهمیت رضایت مشتریان بیش از قبل افزایش یافته است. با توجه به اینکه مشتریان امروزی انتظار دارند که به سرعت و با کیفیت به نیازهای آن ها پاسخ داده شود، پس وجود یک مرکز تماس کارآمد برای هر سازمانی مهم و ضروری است. این مراکز نه تنها فرصتی برای برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان فراهم می کنند، بلکه به عنوان یک ابزار اساسی برای جمع آوری اطلاعات از بازخوردهای مشتریان به منظور بهبود محصولات و خدمات شرکت نیز عمل می کنند. به طور کلی، مرکز تماس به عنوان یک نقطه مرکزی برای ارتباط با مشتریان در راستای بهبود عملکرد و افزایش رضایت آنان بسیار حیاتی و اساسی است.
انواع مختلف مرکز تماس را بشناسید
امروزه مرکز تماس یا همان کال سنتر به طور چشمگیری پیشرفت کرده اند و حتی به عنوان رقیبی برای نمونه های خارجی نیز محسوب می شوند. این مراکز خدمات بسیار گسترده ای را به شرکت ها و مشتریان ارائه می دهند که در ادامه این مطلب توضیح داده شده است. مرکز تماس انواع مختلفی دارد و امکانات مختلفی را برای افراد فراهم می کنند، از جمله:
- در کال سنتر، تماس هایی برقرار می شود که مربوط به سفارش گیری مشتریان و پاسخگویی به سوالات آن ها است.
- تماس های خروجی نیز به منظور فروش محصولات شرکت ها، گذاشتن قرار ملاقات و ارائه خدمات انجام می شود.
- همچنین ارائه خدمات دیجیتال مارکتینگ برای فروش بهتر محصولات و تخفیف ها ارائه می شود.
KPI مرکز تماس چیست؟
شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI در مرکز تماس، معیارهای مهم و اساسی هستند که برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد این مراکز استفاده می شوند. این شاخص ها به مدیران این امکان را فراهم می کنند تا به طور دقیق، عملکرد مرکز تماس را نظارت کنند و در این زمینه بهبودهای لازم را اعمال نمایند.
مواردی که تحت نظر KPIها قرار می گیرند، شامل زمان پاسخگویی به تماس ها، نرخ ترک تماس، کیفیت خدمات ارائه شده، میزان رضایت مشتری، و کارایی اپراتورها هستند. این شاخص ها به صورت مستمر نظارت می شوند و نتایج آن ها برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک و بهبود عملکرد مرکز تماس به کار می روند. به کمک KPIها، مدیران مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهینه سازی نمایند و به تدریج به استانداردهای بهتر خدمات مشتریان دست پیدا کنند.
انواع شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس کدامند؟
مرکز تماس به عنوان نقطه اتصال بین مشتریان و سازمان، نقشی مهم و اساسی در حفظ و ارتقای رضایت مشتریان ایفا می کند. برای سنجش عملکرد مرکز تماس و یافتن نقاط قوت و ضعف آن، نیاز به استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها داریم. در این مطلب به بررسی تعدادی از مهم‌ترین KPIهای مرکز تماس می پردازیم که شامل موارد زیر است:
- سطح خدمات
- حل مشکل در اولین تماس
- میانگین زمان رسیدگی به هر تماس
- زمان اولین پاسخ
- نرخ انتقال تماس
- نرخ ترک تماس
- رضایت مشتری
- شاخص های مربوط به کارکنان
در ادامه توضیحات کامل تری در خصوص هر یک از این شاخص ها بیان شده است که عبارت است از:
-
سطح خدمات (Service Level) :
این شاخص نشان دهنده درصد تماس هایی است که در یک زمان مشخص پاسخ داده می شوند. به عنوان مثال، اگر سطح خدمات 80% در 20 ثانیه تعیین شده باشد، به این معنی است که 80% تماس ها در حداکثر 20 ثانیه پاسخ داده شده اند. در این شاخص، زمان پاسخگویی به تماس ها مد نظر قرار می گیرد.
نکاتی برای بهبود سطح خدمات:
- استخدام تعداد بیشتری از کارشناسان
- آموزش کارشناسان برای پاسخگویی سریع تر
- استفاده از سیستم های پاسخگویی خودکار تلفن یا (IVR)
- بهینه سازی صف های انتظار
نکته: استفاده از سیستم های پاسخگویی خودکار تلفن یا IVR در مراکز تماس، تأثیرات مهمی در بهبود عملکرد و ارتقاء تجربه مشتری دارند. این سیستم ها امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق صدا را فراهم می کنند و نقشی بسیار حیاتی در بهبود کارایی و کیفیت خدمات مراکز تماس دارند. تاثیرات اصلی استفاده از IVR شامل افزایش سرعت و کارایی، تنظیم بهتر تماس، کاهش هزینه ها و غیره می باشد.
-
حل مشکل در اولین تماس (FCR) :
این شاخص نشان دهنده درصد تماس هایی است که مشکل آن ها در اولین تماس برطرف شده است. FCR بالا نشان دهنده کارایی مرکز تماس در حل مشکلات مشتریان و جلب رضایت آن ها است.
برای افزایش FCR به نکات زیر باید توجه داشت:
- آموزش جامع کارشناسان
- تجهیز کارشناسان به اطلاعات و ابزارهای لازم
- ایجاد سیستم های دانش محور برای دسترسی آسان به اطلاعات
- نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
-
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) :
این شاخص نشان دهنده میانگین زمانی است که صرف رسیدگی به هر تماس می شود. AHT پایین نشان دهنده راندمان و کارایی مرکز تماس است.
برای کاهش AHT به نکات زیر باید توجه داشت:
- آموزش کارشناسان برای حل سریع تر مشکلات
- استفاده از ابزارهای مناسب برای مدیریت تماس ها
- بهینه سازی فرآیندهای کاری
- نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد نهایی
-
زمان اولین پاسخ (FRT) :
این شاخص نشان دهنده میانگین زمانی است که طول می کشد تا به یک تماس پاسخ داده شود. FRT پایین نشان دهنده سرعت پاسخگویی مرکز تماس و عدم معطلی مشتریان و احترام به زمان آن ها است.
برای کاهش FRT به نکات زیر باید توجه داشت:
- استخدام کارشناسان بیشتر
- استفاده از سیستم های پاسخگویی خودکار تلفن یا (IVR)
- بهینه سازی صف های انتظار
- نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
-
نرخ انتقال تماس:
این شاخص نشان دهنده درصد تماس هایی است که به بخش یا کارشناس دیگری منتقل می شوند. نرخ انتقال بالا می تواند نشان دهنده عدم تخصص کافی کارشناسان یا عدم وجود اطلاعات کافی در مرکز تماس باشد. این شاخص معمولاً به صورت درصدی اعلام میشود و محاسبه میشود با تقسیم تعداد تماس‌های انتقال‌یافته بر کل تعداد تماس‌های دریافتی، سپس ضرب در ۱۰۰. این نرخ به مدیران مراکز تماس اطلاعاتی ارائه می‌دهد در مورد اینکه چقدر از تماس‌ها به دلیل نیاز به مهارت یا اطلاعات خاص به دپارتمان‌ها یا افراد دیگر انتقال یافته‌اند.
برای کاهش نرخ انتقال تماس به نکات زیر باید توجه داشت:
- آموزش جامع کارشناسان
- تجهیز کارشناسان به اطلاعات و ابزارهای لازم
- ایجاد سیستم های دانش محور برای دسترسی آسان به اطلاعات
- نظارت بر عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد
-
نرخ ترک تماس (Abandonment Rate) :
نرخ انتقال تماس، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که نشان دهنده تعداد تماس هایی است که از یک اپراتور به اپراتور دیگر یا به یک دپارتمان یا واحد دیگر انتقال یافته اند. به بیان ساده تر این شاخص نشان دهنده درصد تماس هایی است که قبل از پاسخگویی قطع می شوند. نرخ ترک تماس بالا می تواند نشان دهنده نارضایتی مشتریان از زمان انتظار طولانی باشد.
همچنین نرخ انتقال تماس می تواند اطلاعات مفیدی در خصوص کیفیت خدمات و عملکرد مرکز تماس ارائه دهد. در صورتی که نرخ انتقال تماس بسیار بالا باشد، ممکن است به نشانگر مشکلاتی در فرآیندها یا آموزش اپراتورها باشد. از طرف دیگر، نرخ انتقال تماس به میزان مناسب می تواند نشان دهنده دقت در تشخیص نیازهای مشتریان و ارسال آن ها به دپارتمان ها یا افراد مناسب باشد. پس حتما باید ارزیابی و بررسی دقیقی از این شاخص داشته باشید تا بتوانید خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه دهید.
برای کاهش نرخ ترک تماس به نکات زیر باید توجه داشت:
- کاهش زمان انتظار
- اطلاع رسانی به مشتریان در مورد زمان انتظار
- ارائه امکانات سرگرمی مانند موسیقی یا اخبار در حین انتظار
- استفاده از سیستم های callback برای تماس مجدد با مشتریان
-
رضایت مشتری:
این شاخص از طریق نظرسنجی از مشتریان و پرسش درباره تجربه آن ها در تماس با مرکز تماس، سنجیده می شود. رضایت مشتری مهم‌ترین شاخص برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس است.
برای افزایش رضایت مشتری به نکات زیر باید توجه داشت:
- پاسخگویی سریع و مؤدبانه به تماس ها
- حل مشکلات مشتریان در اولین تماس
- ارائه اطلاعات کامل و جامع به مشتریان
- حفظ حریم خصوصی مشتریان
- جلب نظر و پیشنهادات مشتریان
- شاخص های مربوط به کارکنان:
علاوه بر شاخص های ذکر شده، می توان از شاخص هایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس نیز استفاده کرد. این شاخص ها می توانند شامل موارد زیر باشند:
- تعداد تماس های پاسخ داده شده توسط هر کارشناس
- میانگین زمان رسیدگی به هر تماس توسط هر کارشناس
- نرخ حل مشکل در اولین تماس توسط هر کارشناس
- رضایت مشتریان از عملکرد هر کارشناس
علاوه بر شاخص های ذکر شده، می توان از شاخص هایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس نیز استفاده کرد.
برای انتخاب KPIهای مناسب به نکات زیر باید توجه داشت:
به طور کلی انتخاب KPIهای مناسب برای ارزیابی مرکز تماس به عوامل مختلفی مانند نوع کسب و کار، اهداف مرکز تماس و نیازهای مشتریان بستگی دارد.
- KPI ها باید با اهداف مرکز تماس همسو باشند.
- KPI ها باید قابل اندازه گیری و قابل ردیابی باشند.
- KPI ها باید به طور منظم بررسی و مدام به روز شوند.
استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس
برای ارزیابی مرکز تماس و بهبود عملکرد آن، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) بسیار مفید است. اما ممکن است این سوال به ذهن شما خطور کند که چه راهکارهای مناسبی برای استفاده از این شاخص ها وجود دارد. در پاسخ به این سوال خوب است بدانید که برخی از راه حل های مناسب برای استفاده از این شاخص ها عبارتند از:
تعیین شاخص های مناسب: برای شروع، باید شاخص هایی را انتخاب کنید که با اهداف کسب و کار و استراتژی مرکز تماس شما هماهنگ باشند. این شاخص ها باید قابل اندازه گیری، قابل اطمینان و قابل تغییر باشند.
مانیتورینگ دقیق، منظم و مداوم: شاخص های انتخاب شده باید به صورت دقیق و مداوم مانیتور شوند. استفاده از سیستم های مدیریت مرکز تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در این زمینه مفید باشد.
تحلیل و تفسیر داده ها: برای بهبود عملکرد، باید داده های مربوط به شاخص های KPI تحلیل شده و تفسیر شوند. این تحلیل ها می تواند به شناخت دقیق‌تر مسائل و موانعی که باعث کاهش عملکرد مرکز تماس می شوند، کمک کند.
تعیین اهداف قابل دستیابی: بر اساس تحلیل داده ها، اهداف قابل دستیابی و متناسب با مرکز تماس تعیین شود. این اهداف باید مشخص، قابل اندازه گیری و متناسب با اهداف کلان کسب و کار باشند.
اعمال تغییرات و بهبودها: بر اساس تحلیل داده ها و درک عمیق از عملکرد، اقدامات بهبودی را اعمال کنید. این اقدامات می توانند شامل آموزش و آماده سازی کارکنان، بهبود فرآیندها و استفاده از فناوری های جدید باشند. با اعمال این راه حل ها و استفاده مداوم از شاخص های KPI، می توانید عملکرد و کارایی مرکز تماس خود را بهبود بخشیده و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
چگونه می توان از طریق شاخص های مرکز تماس، کارایی خود را به حداکثر برسانیم؟
به منظور به حداکثر رساندن کارایی یک مرکز تماس با استفاده از شاخص های عملکرد، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید و اطمینان داشته باشید که از طریق این روش ها می توانید به بیشترین بازدهی و کارایی دست یابید؛ این موارد عبارتند از:
۱. آموزش نمایندگان: ارائه آموزش های مناسب به نمایندگان مرکز تماس به منظور بهبود مهارت های ارتباطی، حل مسائل، و استفاده از ابزارهای مرتبط با تماس های ورودی و خروجی.
۲. استفاده از فناوری: بهره‌گیری از فناوری های پیشرفته مانند سیستم های خودکارسازی، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم افزارهای تجزیه و تحلیل داده برای بهبود فرآیندها و بهره وری.
۳. مدیریت صحیح نیروی انسانی: اعمال روش های مناسب برای مدیریت و تشویق نمایندگان، ایجاد محیط کاری مساعد و تشویق به همکاری و توسعه شخصی.
۴. تجزیه و تحلیل داده ها: مداومت در تجزیه و تحلیل داده های مربوط به KPIها به منظور شناسایی الگوها، مشکلات و فرصت های بهبود.
۵. بهبود فرآیندها: ارزیابی مرتب فرآیندها و اجرای تغییرات به منظور کاهش زمان صرف شده در هر تماس، افزایش سرعت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری.
۶. ارتقاء کیفیت خدمات: توجه به بازخوردهای مشتریان و انجام تلاش برای افزایش رضایت آن ها از خدمات ارائه شده.
۷. استفاده از بهترین شیوه‌ها: مطالعه و اجرای بهترین شیوه ها و استراتژی های موجود در مرکز تماس به منظور بهبود عملکرد.
با اجرای این اقدامات و توجه به شاخص های عملکرد، می توانید به کارایی و بهره‌وری مرکز تماس خود را به حداکثر برسانید.
جمع بندی:
همان طور که گفته شد، شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) به عنوان ابزارهای حیاتی در ارزیابی مراکز تماس اهمیت زیادی دارند. این شاخص ها، با ارائه اطلاعات دقیق این امکان را در اختیار مدیران قرار می دهند تا ضمن ارتقای کیفیت خدمات، عملکرد سازمان را بهبود دهند. این امر از طریق اندازه گیری عواملی مانند زمان پاسخگویی، نرخ ترک تماس، کیفیت خدمات، و رضایت مشتری، امکان پذیر است؛ در نتیجه مدیران از این طریق می توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف مراکز تماس بپردازند و بر اساس آن ها تصمیمات بهینه تری اتخاذ کنند. به طور کلی، استفاده از KPI های مناسب به مدیران کمک می کند تا عملکرد مرکز تماس خود را به طور دقیق ارزیابی نمایند، نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد آن برنامه ریزی دقیقی داشته باشند.
