اشتراک در
وارد شدن
0 نظرات
تفاوت بین مرکز تماس و مرکز تلفن
چرا بایستی تفاوت بین مرکز تماس و مرکز تلفن را بدانیم ؟
در این مقاله سعی برآن است تا مفهوم “مرکز تماس” و “مرکز تلفن(PBX)” را شرح داده و تمایز آن ها را بخوبی نشان دهیم تا در عام مردم از این دو واژه بصورت مترادف استفاده نکنند و با افزایش سطح اطلاعات کلی در این زمینه باعث شویم مدیران مجموعه ها هنگام خرید سیستم های مخابراتی مجموعه ی خود به سمتی متمایل شوند که به نفع آنان است.
کلمات کلیدی
مرکز تلفن(PBX)، مرکز تماس، مرکز تلفن، کال سنتر، کانتکت سنتر، تماس ، مشتری، پرسنل ، مدیریت
از مرکز تلفن تا مرکز تماس
به طور خلاصه مرکز تلفن (دستگاه تلفن سانترال یا ( PBX به منظور ایجاد یک شبکه خصوصی در یک شرکت و به اشتراک گذاشتن تعدادی خط تلفن، شبیه یک مرکز مخابرات کوچک برای آن مجموعه عمل میکند. به فرض مثال اگر شما 1000 پرسنل دارید و تنها 200 خط تلفن در سازمان موجود میباشد با استفاده از دستگاه سانترال خود (در نقش سوییچ) میتوانید این 200 خط را بین 1000 نفر تقسیم کنید. از مزایای دیگر مرکزتلفن(PBX) ایجاد تماس های داخلی بدون نیاز به خطوط شهری(بدون هزینه) میباشد و عنوان سومین قابلیت را میتوان به امکان استفاده از DISA یا همان اپراتور گویا تخصیص داد. در ابتدا این مکانیسم بسیار جذاب بود و مورد استقبال قرار گرفت اما رفته رفته با شکل گرفتن دولت الکترونیک، سلف سرویس شدن خدمات مردمی و ترویج غیرحضوری شدن امورات مشتری مراکز تلفن راه حل کافی برای تامین نیاز های جدید نبود.
آنچه در این مقاله میخوانید:
آنچه در این مقاله میخوانید:
لذا نسل جدید تری از مرکز تلفن با نام “مرکز تماس” با اهداف زیر به بازار آمد .
وظایف مرکز تماس
- صف بندی حرفه ای تماس گیرنده ها با فرهنگ غیرمخابراتی
- مدیریت هجوم تماس های ورودی
- آمار و اطلاعات داینامیک از تماس ها، اپرانور ها، مشتری ها و …
- راحتی ایجاد زیرساخت
- تغییر و تحولات ساده تر
- قابلیت توسعه پذیری
- امکانات چند برابر در برابر هزینه کمتر
- ایجاد گردش هوشمند به گونه ای که تماس ها هر کدام با توجه به یکسری شروط به اتفاق های متفاوتی ختم شود(مثال مشتری بدهکار به واحد بازرگانی متصل شود )
- ایجاد سناریو های IVR و حذف اوپراتور ( سناریو های پرداخت تلفن ، اعلام بدهی و.. )
- ایجاد کمپین ها تبلغاتی در صفوف و استفاده بهینه از زمان تماس گیر
- ارائه گزارشات بی نظیر در خصوص میزان رضایت مشتری ، کیفیت انجام کار اوپراتور
- گزارشاتی که منجر به تغییرات در ساختار شما می شود چرا که شما اطلاع دقیق از نقات ضعف و یا قوت خود پیدا می کنید ( افزایش و یا کاهش اوپراتور های یک بخش )
- قابلیت انجام دور کاری و یا اوپراتور های در خانه
- قابلیت شیفت بندی برای سازمان های ارائه کننده سرویس 24 ساعته
- اتصال به دیگر سامانه ها همچون مالی – اداری و CRM
- یکپارچه کردن کلیه ابزار ارتباطی همچون پیامک/ ایمیل / رسانه های اجتماعی
- استفاده از رباط تماسگیر و حذف اوپراتور ها
- اشتراک گذاری اوپراتور های گروه خلوت در زمان پیک به گروهی دیگر
- استفاده از اوپراتور های وروردی برای happy call در زمان های خلوتی مرکز تماس
و…
سوالات متداول در مورد مرکز تماس
- مرکز تماس بخریم یا مرکز تلفن؟
برای درک بهتر از این که در چه حالتی مرکز تلفن(PBX) به صرفه تر است و در چه حالت مرکز تماس میتوان اینگونه نوشت:
اگر تعداد پرسنل یک مجموعه و ارتباطات داخلی آنان بسیار زیاد است و تماس های مشتریان یا ارباب رجوعان مجموعه اندک میباشد و خدمت تلفنی به مشتریان ارائه نمیکنید ، مرکز مخابرات کوچک یا همان مرکز تلفن معروف را راه اندازی نمایید. اما اگر تعداد مشتریان و تماس های ورودی عدد بالایی است ، سازمان شما مشتری محور است / سازمان شما در آمدش از طریق فروش تلفنی است / سازمان شما اوپراتور ( نه کارمند ) زیادی دارد / خطوط زیادی دارید و … تنها پیشنهاد، راه اندازی مرکز تماس است.شما را با دو دسته مثال قانع میکنم.
دسته ی اول یک کمپانی خودروسازی را تصور کنید که بالغ بر000 6 پرسنل در بخش های متفاوات دارد و ارتباطات داخلی بین پرسنل اهمیت فراوان دارد . تنها افرادی که احتمال دارد از بیرون این مجموعه با آنها تماس بگیرند، 3 کمپانی بزرگ نمایندگی خودرو باشند با روزانه 2 تماس برای کسب اطلاعات جدید تولیدی .
و دسته ی دوم ، مرکز اعلام خرابی های برق در یک استان که تعداد تماس های ورودی همزمانش 200 تماس میباشد اما پرسنلی که برای پاسخگویی به شهروندان در یک اتاقک گرد هم نشسته اند ارتباطات خاصی بایکدیگر نداشته و حجم تماس های درونی مجموعه بسیار پایین است .
با مقایسه ی این دو دسته از سازمان ها تفاوت کارایی مرکز تلفن(PBX) و مرکز تماس را میتوانید دریابید و برای مجموعه ی خود تصمیم گیری کنید .
- هزینه ی راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟
هزینه های مرکز تماس معمولا بر اساس فاکتورهای ذیل تعیین می شوند:
- ظرفیت خطوط ورودی در مرکز تماس
- تعداد اپراتورهای در نظر گرفته شده در مرکز تماس
- قابلیتهای نرم افزاری
- میزان خدمات و پشتیبانی(گارانتی)
- نشانه های موفق بودن راه اندازی مرکز تماس چیست؟
- میزان رفع مشکل های مشتریان در تماس اول
- درصد فعالیت هر اپراتور بالای % 85 باشد (که این موضوع نشان میدهد فردی که برای پاسخگویی به تلفن انتخاب کردید 85% از زمانش را به پاسخگویی گذرانده)
- درصد خدمات سلف سرویس(این که گاها مشتریان شما بدون حتی اتصال به اپراتور خدمات مورد نیازش را دریافت کند یک
- حسن بزرگ برای مجموعه است که پیگیری، ثبت سفارش، سوالات متداول ،ارسال فکس و … میتوانند ازین قبیل.
پیشنهاد میشود بخوانید: شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس
- آیا مرکز تماس همان ویپ است !!!؟؟
اخیرا خیلی از مشتریان اینگونه فکر می کنن که با راه اندازی ویپ می توانند ادعا کنند که مرکز تماس دارند.باید اینگونه اعلام کرد مقوله ویپ ربطی به مرکز تماس ندارد هر چند اکثر ساختار های مرکز تماس بر روی ویپ می باشد ولی مقوله ویپ روش فنی ارتباط می باشد نه خود سامانه و از همه مهم تر مرکز تلفن های ( PBX) جدید هم می توانند از نوع داخلی VoIP باشند لذا هم اکنون با خرید مرکز تماس های Panasonic / Cisco/ Alcatel عملاً شما مرکز تلفن ویپ خواهید داشت (نه مرکز تما
- آیا تغییر ساختار ویپ برای سازمان ما مناسب می باشد؟
ساختار ویپ با توجه به اینکه بر روی بستر شبکه بوده می تواند تماس خارج از یک محیط را به هم متصل کند .
لذا اگر دارای چند دفتر هستید و می خواهید به دلیل سهولت در ارتباط یا کاهش هزینه دفاتر خود را به هم متصل کنید انتخاب ویپ درست است ولی اگر فقط به فکر ارتقا ساختار هستید غیر از افزایش هزینه و دردسر های نگهداری هیچ دستاوردی نخواهید داشت و این باور که کیفیت تماس شما افزایش پیدا می کند کاملاً غلط و تاکتیکی برای فروش توسط فروشندگان این تکنولوژی می باشد
نتیجه گیری
این توضیحات نشان میدهد درست است که مرکز تلفن(PBX) نسل قدیمی تر از مرکز تماس است اما این به آن معنا نیست که هرجا و با هرسبک سازمانی مرکز تماس بهتر و کارا تر از مرکز تلفن(PBX) باشند.
لذا هنگام خرید و تصمیم گیری در نظر بگیرید که آیا محور سوداوری و رشد شما با بهتر پاسخ دادن تماس های تلفنی حاصل میشود یا کشف راه حل های رشد شما یک دغدغه ی درونی است و ارباب رجوع در آن نقشی ندارد یا به عبارتی ارباب رجوعی وجود ندارد (مستقیم با مشتری سرو کار دارید یا شما تنها یک عمده فروش و کمپانی تولیدی هستید)
لذا پس ازینکه نیاز شما مشخص شد میتوانید بهترین تصمیم را برای راه اندازی تجهیزات حاصل نمایید.
برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص سامانه نرم افزاری مرکز تماس به صفحه محصولات ستیران سر بزنید.
