4روش برای انتخاب و بهبود شیوه پاسخگویی (پشتیبانی ، اداری، مدیریتی) به مشتریان در دوران کرونا با روش دورکاری

• فرایند روشنی را برای تیم خود تعریف کنید

طبیعی است که تیم ها با یک تغییر به بزرگی انجام کارهای روزمره بصورت حضور در محیط شرکت باید از درون منزل آن هم بصورت از راه دور دست و پنجه نرم کنند. بنابراین ، به آنها راهنمایی و توضیحات کافی (مثل نحوه اتصال ، نحوه انتقال تماس ، کنفرانس و …. ) را بنمائید .

با ایجاد یک فرآیند مستند برای تیم خود شروع کنید. علاوه بر این ، اهداف و KPI های روشنی را برای تیم خود تعیین کنید و یک برنامه عملی را ترسیم کنید تا به آنها کمک کند تا در مسیر فرآیند و خدمات شرکت باشند و عملکرد بهتری داشته باشند.

اگر پایگاه دانش (Knowledge base) شما به روز نشده است ، اکنون زمان مناسب برای انجام این کار است. این به این معنی است که به دلیل گذر زمان همکاری ، زمانی شخصی از مجموعه جدا شد باعث مشکلاتی نظیر از دست دادن دانش آن قسمت و یا کمبود اطلاعات در آن قسمت نباشد.

اگر چه باید توجه نسبت به توانمندی هر یک از پرسنل داشت ولی استفاده از پایگاه دانش می تواند در انجام خدمات و همینطور پاسخگویی سریع به مشتریان برای حل مشکلات کمک چشمگیری بنماید

• مدیریت ارتباطات

در صورت لزوم ارتباط برقرار کنید و بیش از حد ارتباط برقرار کنید چرا که دورکاری حول محور ارتباطات است. برای به دست آوردن بهترین نتیجه از آنها باید با تیم خود ارتباط برقرار کنید. به یاد داشته باشید که در صورت نیاز به پاسخ ، دیگر نمی توانید با همکار خود صحبت کنید تا در مورد کار یا موارد پیش آمده مراجعه یا  صحبت مستقیم داشته باشید.

از این رو اطمینان از تنظیم ابزارهای مناسب برای ارتباط بسیار مهم است. درستیران ، ما از اتوماسیون و سیستم تیکتینگ تولید خودمان و همینطور نرم افزار جیرا برای همکاری بین پرسنل استفاده می کنیم که این موضوع باعث شده همه درخواست های مشتریان بصورت یکپارچه و منسجم نگهداری گردد.

یکی از ابزارهای مهم بکار رفته در این رابطه استفاده مدیریت شرکت از نرم افزار داشبرد ساز تولید خودمان بود که می توانست دقیقا نظارت کند و ببیند کدام پرسنل به چه میزان از درخواست های مشتریان مبنی بر پشتیبانی ، بازرگانی و … پاسخ داده اند و چه میزان کار خروجی داشته است . این نکته بسیار حائذ اهمیت است که  در موقعیت های خاص (به عنوان مثال مشکلات پیش آمده در سیستم های مشتری یا خرابی و یا هر اتفاقی که از قبل پیش بینی نشده ) باید بیش از حد تصور برای رفع وحل مشکل با پرسنل ارتباط برقرار شود که گاها با ناراحتی و دلخوری پرسنل مواجه می شوید ، مهمترین هدف شرکت ما انجام کار درست و رضایتمندی مشتریان است .

• چگونه انتخاب صحیح داشته باشید

در انتخاب و خرید ابزارهای ارتباطی مناسب سرمایه گذاری کنید ونه هزینه نا کارآمد!

ما برای ارتباط تلفن داخلی به داخلی و پاسخگویی به تماسهای  گرفته شده با شرکت از نرم افزار مرکز تماس هوشمند تولید خودمان بهره گرفتیم که این مورد شامل اپلیکیشن موبایل و تلفن نرم افزاری ویندوزی بود و همه همکاران در قسمت های خود نسبت به پاسخگویی به تماس هایشان اقدام می نمودن. البته برای کنفرانس ویدیویی  و تصویری ترجیح همه ما بر روی نرم افزار تولید شده خودمان بوده و هست (البته هنوز تست های آن به پایان نرسیده).

یک مرکز تماس که قابلیت توزیع تماس ها را برای روال های کاری د رشرایط خاص بتواند پیاده سازی نماید بسیار مهم است چرا که شما قطعا نمی خواهید انرژی خود را صرف کنید تا به جای تمرکز روی کار شان ، پاسخگوی تماس های غیر مرتبط و غیر ضرروی باشند. احساس راحتی کنید و از تیم خود بخواهید روندی را که میتواند به آنها برای بهبود بهره‌وری خودشان لازم داشته باشند را با شما به اشتراک بگذارند.

خیلی از موارد غیر مرتبط مثل شماره حساب و یا سوالات پر تکرار را در منوی ورودی به مشتری اعلام نمودیم و اینگونه جلوی تماس های اضافی هم گرفته شد .

همه می دانیم که چنین مواقعی ممکن است مجبورمان کند راه هایی برای کاهش هزینه ها پیدا کنیم. اما به نظر من خرید یک سیستم هوشمند و یکپارچه می تواند برای دستیبابی به بهره وری بیشتر و راندمان بهتر کمک بسیار مهمی را به مجموعه و شرکت ها کند  چرا که مهمترین و اساسی ترین نیاز هر سازمان و شرکتی پاسخگویی مناسب و انتقال حس بهتر و رضایتمندی به مشتریانتانش هست

• برخورد با مشتری ناراحت و عصبانی

به کارشناسان و کسانی که در خط مقدم پاسخگویی هستند آموزش دهید چگونه با مشتری ناراحت برخورد کنند تا بهره وری بیشتری بدست بیاورید

برای بسیاری از ما ، ممکن است دور کاری یک اتفاق کاملاً جدید باشد. از این رو بسیار مهم است که به عوامل پشتیبانی و غیره  آموزش دهید تا در صورت تماسی مبنی بر اینکه در شرایط عادی خدمات بهتری ارائه میشد و اکنون در دوران کرونا خیر ، با توجه به اتفاقات جاری توضیح و سعی در حل مشکل پیش آمده برای مشتری بنمایند و حتما با بازینی روند ها و سایات های خود اطمینان حاصل کنید  که کار مشتری به تعویق نخواهد افتاد و حتی در دور کاری ، کارو خواسته مشتری به درستی انجام می شود.

از کارشناسانتان بخواهید ورود و خروج از سیستم را از طریق یک کانال مشترک راس ساعت اعلام کنند. اطمینان حاصل کنید که اگر کارکنان و کارشناسان در ساعت کاری نیاز به استراحت  داشتند و مرخصی خواستند به سایر اعضای تیم و مدیریت اطلاع می دهند.

حتما از کارشناسان خود بخواهید  گوشه ای ساکت را در منزل انتخاب کرده تا در حین صحبت با مشتریان مزاحمتی برایشان نباشد

• با نگاهی گذرا و موقت به دور کاری نگاه نکنید

می دانیم که ایده کار از راه دور یا همان دورکاری می تواند شما را بترساند. صادقانه بگویم ، این امر در ابتدا می تواند بسیار چالش برانگیز باشد ، به خصوص برای سازمان هایی که برای اولین بار میخواهند آن را امتحان و عملیاتی کنند.

اما مهم است که به دورکاری بپردازید و از آن به عنوان یک فرآیند و فرصت جدید استفاده و بهره مند گردید. برخی از بزرگترین برندهای سراسر جهان یا کاملاً کارمند دور کار دارند یا در یک مدل ترکیبی کار از حضور فیزکی حداقل و دورکاری استفاده می کنند. این موضوع قبلاً کار کرده و امتحان خود را پس داده است ، و هیچ دلیلی وجود ندارد که این کار برای شما باعث ناخوشایندی و ناراحتی شود.

بنابراین صبور باشید و به تیم خود فرصت دهید تا قبل از نگرانی در مورد نتایج ، در محل کار جدید خود یعنی منزل خودشان مستقر شوند و از آنجا کارهای مربوطه را انجام دهند.

• غفلت و بی اعتنایی در کیفیت خدمات به مشتری

اکنون جهان و همه ما دوران سختی را برای کسب و کارمان پشت سر می گذاریم. طبیعی است که از آنچه اتفاق می افتد ناراحت باشید و بشوید. اما این نباید دلیلی برای غفلت از خدمات مناسب ما به مشتریان باشد.

برای بسیاری از شرکت ها بسته به نوع فعالیت شان و بستر ارتباطی آنها با مشتریانشان اجازه ندهد که از راه دور کار کنند و به مشتری سرویس و خدمات بدهند . اگر در چنین شرایطی قرار دارید ، باید به دنبال روش های جایگزین دیگری برای ارائه هر چه بهتر خدماتتان به مشتریان خود باشید. بطور مثال برای این شرایط پیشنهاد میگردد یک اینترنت پرسرعت و قابل اطمینان در کنار اینترنت فعلی برای شرکت تهیه کنید که اگر ارتباط قطع شد بتوانید از لینک دوم استفاده و جایگزین نمائید. با یک اطلاع رسانی ساده مثل پیام کوتاه یا انتشار پیامی در فضای مجازی میتوانید همه همکاران و کارکنان را از قطع و یا وصل بودن اینترنت آگاه نمائید.

• تلف کردن زمان طلایی بخاطر عدم به روز رسانی نوع خدمات در شرایط کرونایی

اگر سیستم های ارائه خدمات شما سنتی و قدیمی است و یا آن کارآمدی که میخواستید را ندارد و یا قصد دارید یک به روزرسانی مهم سیستمی (روند نحوه خدماتی که تا کنون بصورت حضوری آن را دریافت می نمودن)را برای مشتریان خود پیاده سازی کنید ، اطمینان حاصل کنید که آن را در سریعترین زمان ممکن پیاده سازی کنید. به خصوص اگر این به روزرسانی های مهم در مورد خدماتی بوده است که بطور مداوم مورد استفاده مشتریانتان هست. چرا که ممکن است این مورد باعث از دست رفتن مشتریان تان وکم شدن فروش و خدماتتان بشود .به طور خلاصه ، هر چیزی که می تواند به عملکرد ارائه سرویسی که به مشتریتان میدهد یا خدمتی که خودتان ارائه میدهید آسیب برساند ، باید در اسرع وقت برای رفع آن اقدام و تصمیم گیری بنمائید.

• بررسی عملکرد مداوم و کلافه کننده مدیران

بررسی و سرکشی به کارهای کوچک و خرد یکی از بدترین کارهایی است که احتمالاً یک مدیر می تواند انجام دهد. اگر افراد مناسب را استخدام کرده اید ، به کارشان اعتماد کنید. هیچ دلیلی برای بررسی پیشرفت آنها در هر ساعت وجود ندارد.

بیش از همه چیز ، این یک عادت بد را ترک کنید و نتیجه انجام آن را ببیند. این می تواند به بهره وری و تیم شما آسیب برساند. بنابراین حتی اگر از عملکرد تیم خود نگران هستید ، قدمی به عقب بردارید و درک کنید که تیم شما می تواند کارهای مشخص شده خود را بدون ایراد و اشکال انجام دهد.