میزخدمت (Service Desk) را بیشتر بشناسیم

میز خدمت (Service Desk) چیست؟

آن دسته از دستگاه ها و مسئولینی که عهده دار وظیفه ی مهم “تکریم ارباب رجوع” شده اند ، به وسیله ی اهرم “میزخدمت” این هدف خود را راحت تر و با کیفیت بالاتری تامین میکنند. میز خدمت را به دو روش سنتی و الکترونیکی میتوان اجرایی نمود که بدیهیست روش دوم روش جامع تر ، کم هزینه تر، پایدار تر و کاملتری خواهد بود.

آنچه در این مقاله میخوانید:

Toggle

تکریم ارباب رجوع به صورت سنتی به این صورت است که باید در یکی از طبقات یا همکف ساختمان سازمان ، مکانی مختص ارباب رجوعان دایر شده و در مردم در حضور یکی از مدیران سازمان موارد خود را مطرح نمایند.

ناظر تکریم ارباب رجوع یا میز خدمت وظیفه ی به گردش دراوردن مورد مطرح شده و به نتیجه رساندن آن را عهده دار میشود . و در مقابل در حالت میزخدمت الکترونیکی این امر به صورت (حتی الامکان)غیر حضوری و از طریق درگاه های اینترنتی، تلفنی ، پیامکی و … انجام میپذیرد.

کلمات کلیدی

میزخدمت، نکریم ارباب رجوع، ارباب رجوع

وظایف میز خدمت

الف) راهنمايي هاي لازم و ارائه ی اطلاعات به ارباب رجوع

ب) دريافت درخواست و مدارک ارباب رجوع

ج)انجام امور متقاضایان در صورت امکان و در غیر این صورت اعلام زمان مناسب مراجعه بعدی ارباب رجوع

د)دریافت نتایج امور ارباب رجوعان اقدامات انجام گرفته در آن راستا و اعلام آن ها به ارباب رجوع تا حصول هدف تکریم ارباب رجوع

میزخدمت و مرکز تماس

عموما واژه ی “مرکز تماس” به نقطه‌ای گفته می‌شود که از طریق یک سامانه ی ارتباطی مانند تلفن ارتباط بین مخاطبین و سازمان برقرار میشود . با این تعبیر ، مرکز تماس خود یک میز خدمت برای اموری است که تلفنی و غیرحضوری به امور ارباب رجوع کمک میکند.

با رشد مرکز تماس ها و پیدایش unified communications ها ، میز خدمت الکترونیکی معنای بیشتری پیدا کرد و درگاه های ایمیل، وبسایت، تلگرام نیز در کنار فکس ، پیامک تبدیل به یک سامانه ی جامع تری شد.

توجه داشته باشید زمانی که یک ارباب رجوع به سازمان شما مراجعه میکند ،بطور معمول یا برای درخواست خدمتی آمده و یا برای اعلام شکایت . در هر دو حالت شخص ارباب رجوع موضوع را پیگیری کرده و این پیگیری ها مراجعات بعدی وی به سازمان را به دنبال خواهد داشت!! پس برای رسیدگی به انواع موارد احتمالی ارباب رجوع، نیاز به انوع فرم ها می باشد

فرم درخواست یک محصول یا خدمت، فرم ثبت یا تکمیل اطلاعات، فرم شکایت، فرم نظرسنجی، فرم درخواست ملاقات با مدیرعامل/شهردار/یا… . فرم ثبت درخواست های متفرقه و … نیز احساس میشود .بنابرین سامانه ی فرم ساز در پکیج میز خدمت الکترونیکی پر نقش می باشد.

بدیهیست هر اطلاعاتی که توسط ارباب رجوع به ثبت میرسد، پس از ثبت بایستی در چرخه ی گردشی افتاده و به دست کارشناس مسئول میزخدمت برسد. به این ترتیب سامانه ی گردش کار از مهمترین ماژول های سیستم تکریم ارباب رجوع یا همان میزخدمت گردید .

یکپارچگی ابزارهای ارتباطی در میز خدمت

یکپارچه بودن سامانه هایی که در کنار هم قرار گرفته به تحت عنوان میز خدمت استفاده میشوند، از اهمیت بالایی برخوردار است.

ارباب رجوع حق دارد در انتخاب نحوه ی ارتباطش با میزخدمت شما تصمیم گیرنده باشد ،لذا از مراجعه حضوری و ارتباط با شخص و یا وب کیوسک در طبقات سازمان گرفته تا روش های تلفنی ، ایمیل، فکس، وب سایت و دیگر رسانه های اجتماعی در کنار هم ضمن اینکه کارایی میز خمت را بالا میبرد، این یکپارچگی از الزامات میزخدمت مدرنیزه خواهد بود .

تجمیع سامانه ی های یکپارچه ای که پیشتر مطرح کردیم بهتر است در یک CRM اتفاقا بیفتد چرا که در عصر امروز مخاطبین باید شناخته شوند و تاریخچه ارتباطات شخص ارباب رجوع بر روی فراینده های تصمیم گیری و پاسخگوی تاثیر می گذارد ، لذا فقط یک نام و یا شماره تلفن های بدون ارتباط دیگر ارزشی ندارند

با این تفاسیر انتظار میرود سازمان های محترم،قبل و حین خرید نرم افرار های مورد نظر با هدف میز خدمت الکترونیکی، به یکپارچه بودن سیستم، داینامیک بود آن ، امکان گزارش گیری با پارامتر های دلخواه، همخوانی با فرهنگ سازمان، قابلیت اتصال به اتوماسیون سازمان ، اقتصادی بودن پروژه در دراز مدت و امکان رشد نرم افزار(میزخدمت)پا به پای نیاز های سازمان توجه نمایید .

مزایای میزخدمت