مرکز تماس برای چه کسب و کارهایی مناسب است

/, مقالات مرکز تماس, مقالات و راه حل ها/مرکز تماس برای چه کسب و کارهایی مناسب است

کدام کسب و کارها برای خدمات بهتر نیاز دارند مرکز تماس راه اندازی کنند

قبل از شروع مقاله شرح مختصری برای شناخت بیشتر مرکز تماس خدمتتان ارائه می دهم .
مرکز تماس جایی برای پاسخگویی و ارائه خدمات از طریق بستر تلفن می باشد. درواقع پل ارتباطی و نقطه اشتراک بین سازمان و مشتریان است که به نوع خود می تواند شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری باشد.امروزه با بزرگتر شدن کسب و کارها و خواسته های مشتریان از سازمان دیگر روش های سنتی پاسخگو نیست و باید به فکر تغییرات بزرگ بود که اولین اصل موفقیت در کسب و کار رضایتمندی و پشتیبانی از محصول ارائه شده به مشتریان است. در همین راستا سازمانهای مخاطب و مشتری محوراین امکان را فراهم می آورند که مشتری بتواند با سازمان در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات ارتباط برقرار کند.

پیاده سازی مرکز تماس هوشمند برای یکی از موارد ذیل در سازمانها و شرکتها انجام می شود :

کلمات کلیدی

خدمات پشتیبانی ، مرکز تماس هوشمند، انتخاب مرکز تماس، کسب و کار و مرکز تماس

انتخاب مرکز تماس

برای درک موضوع به مثال زیر توجه کنید :

وقتی شما با شماره هایی مثل 1522 (خدمات غیر حضوری آب و فاضلاب شهری) تماس بر قرار می کنید در واقع با یک مرکز تماس ارتباط برقرار کرده اید  و فرد(اپراتور) پاسخگو در مرکز تماس 1522 ازطریق  نرم افزار مدیریت مرکز تماس استفاده می کند.

 

توجه نمائید این ساختار برای همه کسانی که با مخاطب و مشتری در ارتباط هستند به یک شکل نیست و با توجه به معماری و ساختار آنها پیاده می شود مثال برای شهرداری ها بر اساس سناریو های درخواستی مورد نیاز خود پیاده سازی می گردد.

پیاده سازی مرکز تماس هوشمند برای یکی از موارد ذیل در سازمانها و شرکتها انجام می شود :

مرکز تماس خدمات و پشتیبانی

معمولا شرکتهای تجاری و ارائه کننده خدمات (اینترنت و تولید نرم افزار و  …) و وارد کنندگان کالا یک مرکز تماس خدمات و پشتیبانی راه اندازی می کنند تا استفاده کنندگان از محصولات و خدمات آنها اگر در زمان استفاده یا راه اندازی محصولات با مشکلی مواجه شدند بتوانند به راحتی با مرکز تماس آنها ارتباط برقرار کرده و از کارشناسان مربوطه به صورت تلفنی کمک بگیرند.

مرکز تماس فروش و ثبت سفارش

برخی از مراکز و شرکتها محصول خود را از طریق تلفن ارائه می دهند به زبان ساده تر فروش تلفنی دارند و برای این نوع فروش از طریق رسانه های مختلف از قبیل تلویزیون و رادیو اقدام به تبلیغات گسترده می نمایند و برای این نوع کار نیاز راه اندازی یک مرکز تماس هوشمند و قابل انعطاف پذیری برای فروش و ثبت سفارش کالا را دارند.

مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع

سازمانها و موسسات غیر انتفاعی یک مرکز تماس راهنمای ارباب رجوع (پاسخگویی به سوالات عمومی ، راهنمایی مشکلات خانوادگی ، مدیریت و تعیین وقت ملاقات ، خدمات و راهنمای مشتری قبل از مراجعه حضوری و ….) راه اندازی می کنند تا مخاطبین این سازمانها در خصوص فرآیندهای مرتبط با آن سازمانها بتوانند به راحتی سوالات و مشکلات خود را با مرکز تماس آنها مطرح کنند.

مرکز تماس پیگیری و شکایات

شرکتها و سازمانهایی فرآیندهای ارسال کالا و خدمات دارند معمولا برای پاسخگویی مرکز تماس پیگیری و ثبت شکایات راه اندازی می کنند. مشتریان با برقراری ارتباط با سازمان از آخرین وضعیت کاری خود مطلع شده و یا می توانند شکایات خود را بصورت گویا(صندوق صوتی) و یا برقراری با اپراتور مرکز تماس  ثبت کنند و بصورت کاملاً مکانیزه برای اقدامات بعدی کد پیگیری دریافت کنند.

مرکز تماس تحقیقات

معمولا شرکتها  و سازمانهایی که نیازمند دریافت نظرسنجی و یا تحقیقات در خصوص موضوع خاصی هستند از مرکز تماس استفاده می کنند. برخلاف سایر مراکز تماس این نوع مرکز تماس بجای حجم تماس ورودی ، تماس خروجی دارند که می توان آن تماس ها را توسط تماسگیر خودکار بدون دخالت اپراتور و بر اساس قوانین تعریف شده توسط آن سازمان انجام داد و بصورت کاملاً هوشمند به اپراتور ها ارتباط داد.

مرکز تماس خدمات اورژانسی

سازمانهای ارائه دهنده خدماتی مثل  پلیس – اورژانس – آتشنشانی ها از استفاده کنندگان دیگر مراکز تماس هستند. هوشمندی مرکز تماس به پاسخگویی سریع و بی وقفه و بدون تعلل در این سازمانها که هر تماس  با آنها نقش مهمی را  برای زندگی ایفا می کند در چند برابر کردن تماس ها اهمیت ویژه ای دارد.

در این لحظه با مواردی که میتواند مرکز تماس به کسب و کار آنها کمک شایان بنماید آشنا شدید. در ادامه به نحوه اجرا و محاسبه  قیمت و مدت زمان اجرا اشاره خواهم نمود.

شیوه پیاده سازی و اجرا در مرکز تماس

برای پیاد سازی مرکز تماس نیاز به یکسری سخت افزار و نرم افزار می باشد که توسط شرکت هایی که در این حوزه فعالیت دارند راه اندازی می گردد. این نکته مهم را نباید فراموش کرد مرکز تماس با مراکز تلفن تفاوت های بسیاری دارد و باید از محصولی استفاده کرد که قابلیت تلفیق با مرکز تلفن فعلی(در صورت موجود بودن و همینطور دارا بودن شرایط فنی ) را داشته باشد و امکانات قابل توجه ای به سازمان و شرکت ها ارائه کند. از دیگر موارد مهم قابلیت اتصال به ساختارهای موجود(CRM ، اتوماسیون ، سیستم مالی و هر نوع اتوماسیون) در سازمان و یا شرکت ها را دارا باشد که با پیاده سازی آن تمام اقدامات انجام شده برای مشتری ها را به اپراتور نمایش و عملکرد نحوه پاسخگویی را تسهیل نماید. ضمناً بهترین گزینه استفاده از مراکز تماس توسعه پذیر و بومی می باشد که هم داراس پشتیبانی  مطمئن باشد که این موضوع می تواند به ما در انتخاب مرکز تماس قابل اطمینان ترکمک کند و از صرف هزینه های گزاف برای تحقیق ، شناخت و خرید دوباره مرکز تماس جلوگیری نماید.

هزینه های راه اندازی مرکز تماس

هزینه های راه اندازی مرکز تماس معمولا بر اساس موارد ذیل تعیین می شود.البته برای همگی یکسان نیست ولی بطور پیش فرض در نظر گرفته می شود:

انتظارات و قابلیتهای نرم افزاری مورد نیاز و یا ازقبل طراحی شده در سازمان

مرکز تلفن فعلی و نوع بستر آن(آنالوگ یا دیجیتال)

ظرفیت  ونوع خطوط ورودی مرکز تماس

تعداد اپراتورهای مرکز تماس

مدت زمان پیاده سازی و اجرا مرکز تماس

بسته به نوع مرکز تماسی که قصد راه اندازی آن را در شرکت یا سازمان دارید بین 15 روز تا 45 روز می تواند به طول به انجامد. البته مدت زمان ایجاد محیط مناسب برای اپراتورها و زیر ساختها شامل این زمان نمی باشد.

 

در انتها امیدوارم که در این مطلب کوتاه توانسته باشیم شما را با مفهوم مرکز تماس آشنا کرده باشید. برای کسب اطلاع بیشتر می توانید از قسمت محصولات شرکت ستیران اقدام بنمائید و همینطورضمن برقراری تماس با شماره های شرکت از توضیحات کارشناسان بهره مند گردید.

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.