سامانه یکپارچه هوشمند ویژه آب و فاضلاب کشور -

راه های ارتباط با سازمان های آب و فاضلاب چیست و چه کاربردی دارد

سامانه 1522و 122 پل ارتباطی مردم و سازمان های آب و فاضلاب شهری می باشد که به وسیله آن شهروندان بتوانند با انواع روش ها یکسری نیاز ها همچون اعلام مبلغ قبض بها و عملیات پرداخت و ثبت شکایت و حوادث و کلیه خدمات 22 گانه را به صورت تلفنی انجام بدهند، البته باید توجه داشت که شرکت ستیران به این امر بسنده نکرده و برای مشتریان خود سامانه ای جامع متناسب با خواسته ها با دید مشترک میان شهروندان و سازمان های آب و فاضلاب (شهری و روستایی) ارائه می نماید که کلیه نیاز های مرتبط را پوشش داده به گونه ای که با محیط های نرم افزار قوی بتوانند هر نوع سرویس ای که در آینده نیاز داشته باشد را بصورت پویا و هوشمند ایجاد نماید.

سرویس های ویژه جهت سازمان های آب و فاضلاب

الف) سامانه مشترکین و پرداخت تلفنی
( اعلام بدهی، پرداخت تلفنی، ثبت رقم کنتور)

ب) سامانه تماسگیر خودکار
( سامانه تماس خودکار جهت مشترکین پرمصرف و اخطار قطعی و.. )

ج) سامانه شکایت و تکریم ارباب رجوع
( ثبت شکایات، پیشنهادات، انتقادات، ملاقات با مدیر عامل و CRM مدیریت ارتباط با شهروند ، گزارشات پیشرفته و… )

د) سامانه حوادث
( سامانه ثبت حوادث و گزارشات مربوطه )

هـ ) سامانه مرکز تماس
( سامانه مرکز تماس هوشمند برای اجرای خدمات 22 گانه و همچنین اجرای 122 بصورت یکچارچه در یک سیستم )

ز ) سامانه پیام کوتاه سازمانی
(ارسال و دریافت پیامک هوشمند )

و ) سامانه خدمات 22 گانه شرکت مهندسی آب و فاضلاب
(خدمات واگذاري انشعاب آب و فاضلاب – خدمات پس از واگذاري انشعاب آب و فاضلاب )

سامانه 1522 ستیران فقط یک سامانه پرداخت تلفنی قبوض نیست !!!

این سامانه یکپارچه متشکل از سیستم های پرداخت قبوض(تلفنی و اینترنتی) ، مرکز تماس هوشمند ، سامانه یکپارچه ارتباط با شهروند ، سامانه پیگیری – انتقادات و شکایات ویژه آب ، سامانه خدمات فروش و پس از فروش(خدمات 22 گانه شرکت های آب و فاضلاب) ،تماسگیر هوشمند، حوادث ، سیستم پشتیبانی (تیکتینگ ، Helpdesk ) ، سامانه پیام کوتاه سازمانی (دریافت و ارسال هوشمند)، سامانه سرور فکس و …… می باشد که با توجه به نیاز شرکت های آب بصورت یکجا و یا بصورت سامانه های جداگانه قابل ارائه می باشد و کلیه نیازهای شرکت آب و فاضلاب را در خصوص این گونه سیستم ها برطرف می نمائید.

برای مثالیک مشترک می تواند با انواع کانال های ارتباطی (کیوسک های اطلاع رسانی مستقر در شرکت، ایمیل ، تماس تلفنی با شرکت ، وب سایت ، ارسال کد پیگیری به سر شماره پیام کوتاه شرکت ،Ussd ، اپلیکیشن و … )نتیجه درخواست خود را از همه کانال های ارتباطی بصورت یکپارچه بدست بیاورد

یکپارچگی ابزارهای ارتباطی در میز خدمت

کلیه سیستم ها مبتی بر فریم ورک ستیران 360 می باشد ، این فریم ورک جهت محصولاتی مادر و اصلی ( اتوماسیون اداری + مرکز تماس + مدیریت ارتباط با مشتریان ) ستیران تهیه شده است لذا برای کلیه زیرسیستم های این سامانه، این پلت فورم و فریم ورک استفاده خواهد شد.

برای مثال هر سندی در این سیستم قابل ارجاع دادن خواهد بود ( شکایات وارد شده مخاطبین ، گزارشات تولید شده در سیستم و… )

مزایای استفاده از سیستم های یکپارچه ستیران برای شرکت های آب و فاضلاب

از دید کارشناس پاسخگویی 122

قابلیت پاسخگویی به تماس های شرکت آب و فاضلاب در هر مکان و هر زمان
قابلیت دریافت درخواست مشترک به همراه ملزومات قانونی مورد نیاز برای رسیدگی (از جمله پیوست‌ها، اسناد، مدارک و …)
قابلیت انتقال تماس به کارشناسان ارشد و مدیران 122
بررسی وضعیت های تماس های گرفته شده مشترک و لیست خدمات داده شده تاکنون
امکان استفاده از تغییر وضعیت های مختلف کاری در تماس مشترک
دستیابی به قابلیت دورکاری و پاسخگویی به درخواست های ثبت شده بدون نیاز به حضور فیزیکی
امکان استفاده از وضعیت های مختلف کاری برای تماس مشترک

از دید ارباب رجوع

قابلیت پرداخت در هر مکان و هر زمان صرفا با داشتن شماره اشتراک
قابلیت پیگیری حادثه ، خرید انشعاب ، تعویض کنتور و …به صورت غیر حضوری
قابلیت ثبت رقم کنتور و خدمات مربوط به شهروند الکترونیک
قابلیت مطرح کردن شکایت، انتقاد، پیشنهادو …
قابلیت رسیدگی مجدد به حوادث ثبت شده (در صورت عدم نتیجه)
جلوگیری از پرداخت مجدد قبض

از دید مدیران بهره برداری و مشترکین

قابلیت دریافت آمار و اطلاعات از عملکرد واحدهای ارائه دهنده خدمات یکپارچه آب و فاضلاب
گزارش مانده بدهی ،گزارش فروش های روزانه، گزارش در خواست های اشتراک روزانه،گزارش پرداخت ها، گزارش آمار حوادث در روز و ….
ارزیابی کیفیت ارائه خدمت و تصمیم گیری در خصوص ارتقاء آن
بررسی تعداد پرداخت های انجام شده و گزارش های مربوط به پرداخت ها
در دست داشتن قابلیت ثبت تاییدات (در مواردی که تایید مدیران بهره برداری و تشخیص آن ها برای ادامه فرایند ضروری است)
قابلیت ارجاع موضوع های مختلف کاری به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی /جغرافیایی (در صورت نیاز)
گزارشات مربوط به حوادث و نقاط حادثه و رضایت سنجی انجام شده از مشترکین
آگاهی از نظرات مشترکان بر اساس شکایت ها و انتقادات و…

از دید مدیر 122 در شرکت آب و فاضلاب

اطمینان از ثبت صحیح حوادث و ارجاعات لازم به واحدهای رسیدگی کننده ذی‌ربط
مدیریت آمار رسیدگی به امور درخواست کننده خدمت و ارائه گزارشات مورد نیاز به مراجع ذیربط
بررسی نقاط پر تماس و ارائه گزارشات برای بررسی و یا توسعه شبکه آب و فاضلاب در آن منطقه
بررسی تماس های ورودی بر اساس تعداد کارشناس برای پاسخگویی در زمان های پیک تماس
ایجاد شیفت های کاری مربوط به اپراتورهای پاسخگویی
ایجاد یک پیام خاص برای یک منطقه دارای حادثه و گزارش های تماس آن
بررسی عملکرد اپراتور های پاسخگویی (مدت زمان انتظار مکالمه ، پاسخگویی به تماس ، استراحت و ….) بر اساس روز ، هفته ، ماه ، مدت مشابه

برخی از امکانات ویژه شرکت های گاز

بهبود و ارتقاء خدمات ارائه شده توسط شرکت های گاز را میتوان به عنوان مهمترین بخش درآمد زایی آن دانست که با ارزیابی مستمر و کارامد نیاز های مشترکین حاصل خواهد شد. ستیران امکان پیاده سازی و مکانیزه کردن خدمات یکپارچه را برای شرکت های گاز فراهم نموده که در ادامه به برخی از آنها اشاره می نمائیم:

اجرای دقیق موارد خواسته شده بر اساس فرهنگ سازمانی شرکت های گاز
ارائه قبض به مشترکین از طریق همه راه های ارتباطی نظیر : IVR ، Fax ، SMS ، WEB، USSD و ارسال ایمیل
امکان اخطار قبل از قطع خودکار (مستند قوانین حقوقی کشور) به مشترکین از طریق سامانه تماسگیر و پیام کوتاه
قابلیت گزارش گیری از همه امکانات سامانه بر اساس نوع فرآیند و گردش کارها در شرکت گاز
گزارش پرداخت های قبوض و صورتحساب های مشترکین از همه درگاه های پرداختی شرکت گاز
تعریف سناریو های کاری مختلف ویژه هر کانال ارتباطی و یا پیاده سازی هر نوع شرط جهت اجرای سناریوهای دیگر و پی در پی در شرکت گاز
گزارشات مستند و کابردی برای اجرای خدمات iso 10001 ، 10002 ،10003 ،10004 و نظام های ارزیابی در کشور(جشنواره شهید رجایی و ..)

کلمات کلیدی

نتیجه گیری

با پیاده سازی این سامانه ها می‌توانید در برنامه ریزی و هدف‌گذاری های آتی شرکت آب و فاضلاب جهت خدمات هر چه بهتر به مشتریان و مشترکین گام درست را انتخاب بنمائید و در همینطور در کسب رضایتمندی کارکنان،‌ مدیران اجرایی و مدیران ارشد شرکت و در نهایت مشترکین که استفاده کننده از خدمات شرکت آب و فاضلاب هستند اقدام شایسته تری نسبت به شرکت های دیگر در استان خود داشته باشید

برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص سامانه های یکپارچه ستیران ویژه شرکت های آب و فاضلاب پیشنهاد میکنیم در قسمت درخواست دمو با کارشناسان ستیران ارتباط بگیرید . منتظردرخواست های شما هستیم !