نرم افزار CiRM و ZRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند که با عناوین CiRM و ZRM نیز شناخته می شود را میتوان راهبردی تعریف کرد که از طریق فناوری، ما را قادر می سازد تا بر دامنه گسترده اي از شهروندان تمرکز داشته، رابطه خود با آنها را حفظ کرده، بهبود ببخشیم و همچنین آنها را تشویق به مشارکت کنیم.
CiRM به عنوان راه حلی برای مدیریت تعاملات پیچیده بین شهروندان و دولت ها پدیدار شده است که امکان ادغام خدمات، همکاری افراد، شیوه ها، فرآیندها و فن آوری ها را فراهم می کند .
با نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند ستیران شهروندان میتوانند از طریق کانالهای مختلف مانند وب‌سایت‌ها، پیشخوان خدمات، پرتال های شهروندی، مراکز تماس یا خدمات حضوری با سازمان تعامل داشته باشند که هر تعامل منجر به تجربه منحصر بفرد و در عین حال لذت بخش هم برای شهروند و هم پرسنل سازمان مربوطه می‌شود. از این نظر، CiRM ستیران به تغییر رویکرد سازمان های دولتی به یک استراتژی شهروند محور کمک میکند.
مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان (CiRM) ستیران
ارتباط بی واسطه و بدون محدودیت
ابزار های ارتباطی گسترده و هوشمند CiRM ستیران خدمات از راه دور و اطلاع رسانی مداوم را امکانپذیر می نماید .
کاهش خطاهای انسانی
ابزار های خودکار در کنار امکانات نظارتی و ثبت کلیه مراحل ارائه خدمات در نرم افزار CiRM، خطاهای عملکردی و انسانی را تا 90% کاهش خواهد داد.
خدمات اختصاصی به هر شهروند
دسترسی به پیشینه ارتباطات و خدمات ارائه شده به هر شهروند سازمان را قادر می سازد بهترین دید را برای ارائه خدمات سفارشی به هر شهروند داشته باشد.
امنیت داده های شهروندان و سازمان
قابلیت هایی همچون ورود دو مرحله ای و رمزگذاری داده ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان ستیران امنیت را تضمین می نماید.
دید جامع تر برای ایجاد ارتباط موثرتر
در CiRM ستیران با دریافت بازخورد از شهروندان و ایجاد مشارکت آنها خدمات سازمان را بهینه سازی کرده و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهید.
ماژول های ارتباطی متنوع
تعامل موثر با شهروند
سازمانهای دولتی و عمومی با استفاده از ابزار های متنوع ارتباطی نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان ستیران میتوانند خدمات بهتر، سریعتر و کارآمدتری را به شهروندان ارائه دهند. این نرم افزار با تکنولوژیهای پیشرفته، داده های ارتباطی را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کرده و دید جامعی از آنان را فراهم میکند . نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان روشهای مختلفی را برای تعامل بهتر بین سازمان و شهروند پیشنهاد میکند که عبارتند از :
پیشخوان خدمات غیر حضوری
مرکز تماس تلفنی هوشمند
تلفن گویا
پرتال شهروندی
درگاه پیام کوتاه
درگاه پست الکترونیک
ساخت فرآیند های سفارشی
در نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان ستیران
فرایندساز ستیران یکی از امکانات مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM) است که به سازمان های دولتی این قابلیت را می دهد که فرآیندهای سازمانی خود را به صورت استاندارد و مبتنی بر BPMN2 طراحی و مدیریت کنند. با استفاده از نرم افزار طراحی گردش کار ستیران، سازمان ها می توانند فرآیندهای رسیدگی به شکایات، درخواست ها و نظرات شهروندان را به دقت تعریف کرده و از ارجاعات خودکار، تعیین نقش ها و مسئولیت ها، پایش وضعیت و گزارش گیری استفاده کنند. این کار باعث می شود که سرعت، دقت و کارایی در رسیدگی به موارد شهروندان افزایش یابد و رضایت آن ها را بالا ببرد.
ببشتر بدانید ...
پشتیبانی از فرم ساز
در CiRM ستیران
فرایندساز ستیران یکی از امکانات مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM) است که به سازمان های دولتی این قابلیت را می دهد که فرآیندهای سازمانی خود را به صورت استاندارد و مبتنی بر BPMN2 طراحی و مدیریت کنند. با استفاده از نرم افزار طراحی گردش کار ستیران، سازمان ها می توانند فرآیندهای رسیدگی به شکایات، درخواست ها و نظرات شهروندان را به دقت تعریف کرده و از ارجاعات خودکار، تعیین نقش ها و مسئولیت ها، پایش وضعیت و گزارش گیری استفاده کنند. این کار باعث می شود که سرعت، دقت و کارایی در رسیدگی به موارد شهروندان افزایش یابد و رضایت آن ها را بالا ببرد.
بیشتر بدانید ...سوالات متداول نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند (CiRM)
تفاوت نرم افزار CRM و CiRM چیست؟
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و عملیات مرتبط با ان تمرکز دارد در حالی که CiRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروند، بر روی خدمات مورد نیاز شهروندان و ایجاد ارتباط موثر و کارآمد میان سازمان های دولتی و یا وابسته به دولت و مردم تمرکز دارد.
استراتژی‌های بخش خصوصی برای بهبود ارائه خدمات عمومی به مشتریانشان در CRM ها، مسیر را برای چگونگی عملکرد و انطباق استراتژی‌های در CiRM ها روشن کرده است؛ که در آن CiRM با هدف ایجاد و توسعه رابطه بین سازمان‌ها و کاربران خدمات عمومی دولتی و نیمه دولتی به وجود می‌آید.در این منظر، CiRM به بهبود عملکرد، کیفیت در نوع تحویل خدمات، کارایی و رفع نیازهای واقعی شهروندان کمک می کند. علاوه بر این، سامانه مدیریت ارتباط با شهروند به ارتقای حقوق شهروندی و بهبود تصویر و شهرت خدمات عمومی در ذهن شهروندان به طور کلی کمک می کند.
سامانه مدیریت ارتباط با شهروندان چه مشکلاتی را مرتفع می نماید ؟
- به دلیل بهره نگرفتن از سيستم مكانيزة رايانه اي، پيگيري تقاضاهاي مـردم (درخواسـت، شكايت، انتقاد، پيشنهاد، گزارشهاي مردمي و…)، سرعت بالايي ندارد و قابليت نظارت بر پاسخگویی دستگاه ها نیز بسیار مشکل است.
- مردم برای ارائه تقاضاهای خود، به دلیل عدم استقرار شبکه هـاي ارتباطی و سیستم مکانیزه پاسخگویی یکپارچه، به مراجع مختلف مراجعه ميكنند.
- دسترسی به سوابق پيگيريهاي قبلي، بسيار سخت امكانپذير است تا حدي كه ممكن است سيستم، پاسخهاي متنوع به يك درخواست داده شده باشد.
- امكان توزيع سريع مكاتبه ها بين دستگاههاي اجرايي فراهم نيست كه اين امـر، سـبب طولاني شدن فرايند پاسخگويي و ايجاد نارضايتي ميشود
- حجم بالايي از اطلاعات، به دليل نبود سيستم يكپارچه، موجب مي شود كه ورود مجدد اطلاعات در دستگاههاي مختلف صورت پذيرفته و امكان انتقال اطلاعات از دستگاهي به دستگاه ديگر و بهره برداري بهينه از اين اطلاعات ميسر نباشد.
- در اکثر سازمان ها، شبکه هاي ارتباط با مردم به طور کامل فعال نیستند.
- شفافیت در امور، جریان آزاد اطلاعات و وجود وظایف واضح در سازمان های خدمات عمومی وجود ندارد .
شاخص های اصلی سنجش در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان چیست ؟
- مدیریت کانالهای ارتباطی شهروندان میتوانند با کانالهای ارتباطی مختلف مانند تلفن، ، پیامک، تلگرام، پورتال، فکس و ایمیل با سازمان در ارتباط باشند و درخواستهای خود را ثبت و پیگیری کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان کلیه کانالهای ارتباطی را در درون نرم افزار یکپارچه مدیریت میکند.
- مدیریت فرآیندهای عملیاتی سازمان با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان میتواند فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات خود را یکپارچه مدیریت کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان درخواستهای وارده به سازمان را در فرآیندهای تعریف شده پیگیری کرده و نحوه تعامل با هر شهروند را ثبت و رصد میکند.
- مدیریت هوش تجاری سازمان با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان میتواند گزارشات و داشبوردهای تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه را تولید کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با شهروندان عملکرد سازمان را در زمینه خدمات رسانی به شهروندان سنجیده و بهبود بخشید.