معرفی مرکز تماس هوشمند/نرم افزار کال سنتر ستیران

نرم افزار مرکز تماس/ نرم افزار کال سنتر ستیران به عنوان نرم افزار مدیریت تماس برای کسب و کارهایی با تعدد تماس و یا تعداد اپراتور بالا است. این نرم افزار گزارشات حرفه‌ای و داشبوردهای عملیاتی با جزییات و بسیار کارآمد ارئه می‌دهد.

این سامانه ویژه مشتریانی است که  پیچیدگی و تنوع در خدمات دارند. و به مرکز تماس فقط به دید سامانه‌ای برای مدیریت تماس‌ها نگاه نمی کنند. بلکه آن را سامانه‌ای جهت مدیریت کسب و کار خود می‌دانند.

این نرم افزار بر روی پلتفرم ستیران 360 ایجاد گردیده و تنها مرکز تماس مبتنی بر گردش کار (Work Flow) و ساختار BPMN می‌باشد که در کشور طراحی شده است. همچنین این پلتفرم دارای بیش از 32 ماژول کاربردی (مرکز تماس، فرم‌ساز، فرآیندساز، داشبوردساز، مدیریت ارتباط با مشتریان و… ) است. این ماژول‌ها در یک محیط یکپارچه مدیریت می‌شوند.

تصور کنید که اسکریپت فرایند به صورت کاملا گرافیکی توسط خود مشتری طراحی می‌شود. به گونه‌ای که هم فرایند تلفنی درون آن تعریف می‌شود و هم می‌توان در این بین فرمی ساخته شود و به گردش درآید. در نرم افزار کال سنتر/ نرم افزار مدیریت تماس، شما چندین ماژول کاربردی را در یک محیط یکپارچه خواهید داشت. بنابراین نیاز به اتصال سامانه‌های متفاوت از شرکت‌های متعدد نخواهید بود.

مراحلی که نرم افزار مدیریت تماس/نرم افزار کال سنتر ستیران به صورت سیستمی توسط ماژول‌های متعدد مدیریت می‌شود:

  • افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها
  • تجمیع و یکپارچگی کلیه کانال‌های ارتباطی جهت خدمت‌رسانی بهتر
  • گردش درخواست ثبت شده در سیستم به وسیله تعریف وظیفه و اختصاص به کاربران

معرفی سامانه مرکز تماس ستیران

لیست ماژول‌های نرم افزار مرکز تماس/نرم افزار کال سنتر ستیران

کمپین

تعریف کمپین و اختصاص کانال‌های ارتباطی، اپراتورها، زمانبدی، قوانین و استراتژی‌ها به صورت کاملا داینامیک و اختصاص اشتراکی اپراتورها به چندین کمپین

طراحی اسکریپت تماس IVR

قابلیت طراحی پیچیده‌ترین سناریوهای تلفنی دریک محیط گرافیکی توسط مشتری بدون نیاز به دانش فنی، با روش سلولی و با ساختار WorkFlow

ساختار بسیار قدرتمند توزیع تماس ACD

پیشرفته‌ترین ساختار توزیع تماس باتنظیم انواع استراتژی و درنظر گرفتن 10 اولویت همزمان همچون خطوط، تماس‌گیرنده، کمپین، بهترین اپراتور ، دستورات CRM و..

مدیریت اپراتورها

مدیریت و نظارت بر زمان کاری، تقسیم وظایف، امتیازدهی، ایجاد رقابت، مدیریت پاداش و جریمه

مانیتورینگ

گوش دادن به مکالمه زنده اپراتور‌ها، نمایش دسکتاپ کاربران، وضعیت خطوط، وضعیت اپرتورها، کمپین‌ها و…

تلفن نرم افزاری

استفاده از تلفن نرم‌افزاری ستیران و عدم استفاده از نرم‌افزارهای کرک شده. با امکاناتی ویژه همچون والبرد اپراتورها، چت بین کاربران و دسترسی‌های محدود سوپروایزری و…

گردش کار

قابلیت تعریف فرم و فرایند جهت ثبت و شروع و ارجاع وظایف به کارشناسان بعد از اتمام یک تماس

والبرد پویا

امکان ساخت انواع والبردهای گرافیکی هوشمند و بسیار زیبا به صورت پویا

گزارش ساز پیشرفته

ساخت انواع گزارشات پویا و گرافیکی با قابلیت جستجو و دریافت خروجی و تنظیم آلارم بر روی کلیه پارامترها

مدیریت POPUP

ساختار پیشرفته برای ایجاد و کنترل پاپ‌آپ‌های درونی و بیرونی با قابلیت نمایش تاریخچه تماس و یا حتی اتصال به فرم و فرایند آن تماس

تاریخچه مشتری

قابلیت نمایش تاریخچه تماس‌ها، فکس، پیام کوتاه، ایمیل و هر گونه ارتباطی که قبلا برقرار شده در هنگام ایجاد تماس

چت اپراتور ها

ارتباط سریع ، امن و بلادرنگ سوپروایزر و اپراتورها  از طریق چت نوشتاری

تماسگیر هوشمند

جهت ایجاد تماس و ارتباط با اپراتور، پخش پیامک‌های صوتی یا انجام سناریوهای خاص همچون نظرسنجی

متن به صوت TTS

هنگامی که با اسم افراد یا جواب یک نامه روبرو هستیم، این قابلیت متن را به گویش تبدیل می‌کند

فرم و نظرسنجی survey

ساخت فرم‌های نظرسنجی و… درون تلفن نرم‌افزاری اپراتورها با فیلدهای مرتبط با فرم و یا تماس

وب سرویس و api

وب سرویس‌های متنوع برای اتصال و تعامل با دیگر سامانه‌ها

شروط گذاری

قابلیت تعریف شروطی مثلVIP، تخصیص اپراتور مشخص، بلک لیست، اجرای سناریو متفاوت برای هر تماس‌گیرنده، تعیین زبان با توجه به کالر ای دی

تماس پیش بینی شده PDS

استفاده از اپراتورهای آزاد به صورت هوشمند جهت تماس‌های Happy Call به هنگام کاهش تماس‌های ورودی

صندوق صوتی

قابلیت انتقال تماس در صورت نبودن یک داخلی، به صندوق صوتی، کارشناس جایگزین و یا موبایل شخص

هزینه تماس Biling

ارائه محاسبات و گزارشات دقیق برای مراکزی که به محاسبه هزینه برحسب اپراتور یا خطوط نیاز دارند.

0 مشتری دولتی برای این محصول

0 سال سابقه فعالیت در حوزه ارتباطات

0 ماژول و ابزار ارتباطی یکپارچه

درخواست دموی نرم افزار مرکز تماس

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

ویژگی‌های شاخص نرم‌افزار مرکز تماس ستیران

  • پشتیبانی کامل از کلیه CRM‌های شناخته شده بازار
  • دارای ابزارهای آماده جهت خدمات دولت و شهروند الکترونیک
  • دارای والبردهای تحت وب از کلیه قسمت‌ها و اطلاعات مورد نیاز
  • تعریف انواع آلارم با استفاده از IVR, SMS, Email, Pop Up
  • استفاده از تکنولوژی‌های روز SQLC#.NETAjax
  • ساختار کاملاً داینامیک و عدم وابستگی به شرکت حتی برای پیچیده‌ترین تغییرات
  • دارای ساختار یکپارچه ارتباطات از کلیه روش‌ها تماس ، فکس ، ایمیل ، پیامک و..
  • قابلیت تولید انواع گزارشات مدیریتی تحت وب
  • قابلیت ارجاع کلیه موردهای ثبت شده در کلیه ماژول‌ها
  • پشتیبانی کامل از کلیه روش‌های ارتباطی با دیگر سامانه‌ها
  • عدم استفاده از سامانه‌های کد باز Asterisk و Elastix
  • دارای سیستم بسیار پیشرفته و کامل صف‌بندی برای تماس‌های ورودی و خروجی
  • پشتیبانی از کلیه انواع مرکز تلفن‌ها SiMENSE , Panasonic , NEC , Alcatel , Mitel
  • دارای قوی‌ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت درختی و سلولی
  • قابلیت ساخت انواع داشبوردهای مدیریتی

چرا مرکز تماس ستیران؟

عدم استفاده از سامانه‌های کد باز

 بالای 90 درصد شرکت‌های فعال در حوزه نرم افزار مرکز تماس/نرم افزار کال سنتر از نرم‌افزار کد باز استریسک استفاده می‌نمایند. این امر پایداری بسیار پایینی دارد.

مشکلات استفاده از نرم‌افزار کدباز استریسک:

  • توسعه‌پذیری بسیار سخت و پرهزینه
  • ساختار تحت لینوکس و پیچیده
  • امکانات محدود برای IVR و ماژول‌های ارتباطی دیگر چون فکس، ایمیل و…

 

طراحی انواع سناریو با دو ابزار قدرتمند

قوی‌ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت Workflow با قابلیت‌های  ارتباط و اتصال یکپارچه(Unified Communication) از امکانات نرم افزار مرکز تماس ستیران است.

همچنین از ساختارهای طراحی IVR به صورت درختی و سرویس محور برای کاربران، بدون نیاز به دانش فنی پشتیبانی می‌نماید.

ارائه سامانه به صورت وب و ویندوزی

ارائه سامانه مرکز تماس بصورت تحت وب و نرم‌افزار ویندوزی بصورت همزمان امکانات گسترده‌ای به ارمغان می‌آورد. بخش تحت ویندوز امکاناتی همچون ارتباط امن و ساده با پایگاه داده‌های فعلی سازمان و همچنین سرعت بالا در دسترسی به انواع فایل‌ها را فراهم می‌آورد.

در عین حال ، تلفن تحت وب محدودیت مکانی را برای اپراتورها از بین خواهد برد (WebRTC). همچنین اپراتورهای شما از روی مرورگر وبسایت و از منزل یا هر مکانی می‌توانند به فعالیت خود بپردازند.

تطابق با سیستم تلفنی فعلی شما

نرم افزار مدیریت تماس/ نرم افزار کال سنتر ستیران با عدم تغییر در ساختار آنالوگ وTDM موجود و پشتیبانی از قابلیت‌های قبلی همراه است. مثلا اگر سازمانی از پاناسونیک‌و.. استفاده می‌کند، نرم افزار مدیریت تماس/ نرم افزار کال سنتر بدون تغییر/تحمیل هزینه‌های گزاف قابلیت‌های جدید را ارئه می‌نماید.

برای مثال سامانه مرکز تماس ستیران حتی داخلی‌های آنالوگ پاناسونیک را درون گروه‌های خود قرار می‌دهد. و همانند یک داخلی Voip با آن برخود می‌نماید. لذا شما هزینه‌ای جهت تغییر سخت‌افزارهای خود پرداخت نخواهید کرد.

پشتیبانی از فرم‌ساز قدرتمند تحت وب

با اتصال به پلتفرم ستیران 360، ساخت انواع فرم‌های تیکت، تماس و … در نرم افزار مدیریت تماس/نرم افزار کال سنتر ستیران مقدور می‌باشد. این امر با پشتیبانی از فرم‌ساز قدرتمند این سامانه در اختیار سازمان قرار می‌گیرد. این یکپارچگی حتی امکان تکمیل فرم بصورت تلفنی و بدون کمک گرفتن از اپراتور را نیز فراهم می‌آورد.

یکپارچگی روند تماس با فرایند های سازمانی

ستیران با پشتیبانی از دو سیستم فرآیند ساز، تجمیع و ساده‌سازی ارتباطات بیرونی و درونی سازمان را متحول کرده است. یکی برای ساخت روند تماس و دیگری برای ساخت فرآیندهای گردش کار سازمانی و یکپارچه سازی این دو.

سازمانی را تصور کنید که برای هیچ نوع خدماتی مراجعه حضوری را الزامی نمی‌داند. مخاطبان این سازمان تنها از طریق درگاه‌های ارتباطی بهترین خدمات را در سریع‌ترین زمان دریافت می‌نمایند.

داشبوردها و گزارشات مرکز تماس

با وجود انواع داشبوردهای مدیریتی و امکان اختصاصی‌سازی داشبوردها، نرم افزار مرکز تماس ستیران نظارت کامل بر اپراتورها و روندهای ارتباطات سازمان را فراهم می‌آورد. همچنین قابلیت نمایش آنلاین اطلاعات و داده‌ها را به مدیر و کاربران ناظر خواهد داد.
برای مثال مدیر می‌تواند متوجه شود:
  • روزانه چه میزان تماس دارد.
  • ساعت‌های شلوغ تماسی چه ساعاتی هستند.
  • یا میانگین تماس‌ها در هر ساعت چه تعداد تماس بوده است.
  • کدام اپراتورها بیشترین تماس‌ها رو پاسخ داده‌اند.
  • تماس گیرندگان از کدام اپراتورها راضی‌تر هستند.
  • بیشترین تماس‌های ناموفق در چه زمان‌هایی هستند.
  • بیشترین درخواست‌های تکراری تماس گیرندگان چیست.
  • بیشترین تماس گیرندگان از چه منطقه‌ای هستند.
  • بیشترین تعداد نفرات در صف انتظار چه تعداد بوده است.
  • بیشترین و میانگین زمان انتظار چه مقدار بوده است.
  • میانگین مکالمات در روز چقدر بوده است.
  • میانگین مکالمه هر اپراتور چقدر است .
  • طولانی‌ترین تماس مربوط به چه کسی بوده است.
  • و ده‌ها گزارش و نمودار دیگر.

سامانه مدیریت مرکز تماس

اپراتور هوشمند

در سامانه مرکز تماس با استفاده از ساختار IVR، ابتدا با تبدیل گفتار به متن(ASR)، صحبت تماس‌گیرنده را به سرویس دوم هوش مصنوعی و پردازش متن(NLP) متصل می‌کند. و سپس سیستم بعد از انجام اقدامات مناسب برای هر محله جواب تولید شده توسط سرویس متن به گفتار(TTS) برای تماسگیرنده پخش می‌شود. {ساختار IVR موردنظر بر پایه Voice XML و ساختار BPMN می‌باشد.}

باید در نظر داشت ربات نیاز به یادگیری داشته تا که بداند گفتگو را چگونه شروع کرده و در جواب سوالات چه پاسخی داده شود. و مرحله به مرحله تا اتمام و انجام کار، مراحل را پیش ببرد. و قطعا در این حین با اتصال به دیتابیس و سامانه‌های دیگر می‌توان یک فرایند را کاملا مکانیزه نمود.

همچنین تمام گفتمان انجام شده در سیستم ثبت می‌شود و قابل بازبینی برای تصحیح و بهبود عملکرد می‌باشد.

نمایش خودکار اطلاعات تماس گیرنده

قابلیت ارسال پرونده و اطلاعات شخص تماس گیرنده به سیستم‌های دیگر همچون CRM برای بازخوانی خودکار فرم‌ها بر روی کامپیوتر کاربران به منظور صرفه‌جویی در زمان اپراتورها و افزایش دقت در پاسخگویی برحسب اطلاعات قبلی از تماس گیرنده.

محیط یکپارچه

کاربران در یک محیط به تمام امکانات سیستم ( تلفن، فکس ها، ایمیل ها ، فایل ها … ) دسترسی خواهند داشت که باعث می‌شود محیط کار سریع و بسیار کاربرپسند باشد.

بالانس گروه اپراتورها

سامانه به‌صورت هوشمندانه در صورت ایجاد ترافیک بالا در یکی از گروه‌های تماسی سازمان و وجود اپراتورهای آزاد در گروه دیگر، اپراتورهای آزاد و مجاز از گروه اول را به گروه دوم انتقال می‌دهد تا حجم تماس دو گروه متعادل شود.

ارتباطات داخلی

اپراتورها از انواع روش‌ها همچون چت‌کردن با یکدیگر در ارتباط خواهند بود و به وقت نیاز موارد مورد نظر خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و بازدهی سازمان شما را ارتقاء خواهند داد.

مفاهیم اصلی مرکز تماس

در چه صورتی به مرکز تماس نیاز دارید؟

مدیریت تماس‌ ها و نظارت بر مسیردهی درست آنها می‌تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. که شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات‌دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است. همچنین برای برخی از کسب و کارها، طوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند.

اگر در مدیریت صحیح تلفنها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید. به یک نرم افزار کال سنتر و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی/خروجی قابل تفکیک هستند.

یعنی خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور باید توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات باید بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت‌های جدید و در نهایت مشتریان جدید شود .

همچنین امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد.

وظایف Agent یا عامل مرکز تماس چیست؟

  • دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن‌ها و تایید اطلاعات
  • آگاه کردن مشتریان با توضیح روش‌ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه‌ی اطلاعات و خدمات
  • حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل‌ها؛ پیشنهاد روش‌های بهبود یافته.
  • به روز رسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت‌های آموزشی.
  • انجام مأموریت فروش و یا ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی

وظایف سرپرست یا Supervisor چیست؟

  • اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتورها
  • نظارت بر صف و پیگیری تماس‌های ورودی
  • آگاه نگه داشتن اپراتورها از تماس‌های ورودی،Call Waiting‌ها و همچنین تعداد تماس‌های از دست رفته
  • انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
  • آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس(Agents)
  • اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
  • نگهداری از داده‌های مرکز تماس و استخراج گزارشات
  • نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
  • پاسخگویی به تماس‌هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
  • در دسترس بودن هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

تماس ورودی در مرکز تماس چیست؟

تماس ورودی(Inbound Call)،یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می‌کند. میز خدمت(Help Desk) می‌تواند تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کند. یک مرکز تماس ممکن است تماس‌های ورودی/خروجی را به طور انحصاری انجام دهد یا ممکن است با ترکیبی از دو مورد برخورد کند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس/ کال سنتر(Call Center) یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن استفاده می‌شود. یک مرکز تماس بخشی است که در آن تماس‌های تلفنی ورودی/خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط یک تیمی از متخصصین و یا اپراتورها اداره و پاسخ داده می‌شود.

مراکز تماس می‌توانند:

  • به مشتریان خدمت ارائه دهند
  • پرسش‌ها را پاسخگو باشند
  • پشتیبانی محصول را ارائه دهند
  • فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند

خرید و راه‌اندازی مرکز تماس در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است. به طور معمول، یک مرکز تماس دارای:

  • توانایی اداره کردن حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها در یک زمان،
  • نظارت بر تماس‌ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی
  • همچنین گزارش جامعی از تماس‌ها است.

منظور از اپراتور در مرکز تماس چیست؟

اپراتور/Agent در مرکز تماس/کال سنتر، فردی است که تماس‌های ورودی/خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو می‌باشد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند.

سایر نام‌ها برای نماینده مرکز تماس(اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات(TSR)، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس و یا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) می‌باشد.

منظور از سرپرست در مرکز تماس چیست؟

سرپرستان/Supervisors در مرکز تماس(Call center)، ناظران مرکز تماس هستند. که وظیفه‌ی آن‌ها اختصاص دادن وظایف، انگیختن، تشویق کردن و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآوردکردن کارایی است.

مسئولیت‌های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند از نظارت بر سرویس دادن به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی و ارائه کردن اطلاعات.

انواع مرکز تماس کدامند؟

هنگامی که به دنبال یک مرکز تماس/نرم افزار کال سنتر هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید. سه نوع مراکز تماس وجود دارد و داشتن اطلاعاتی در مورد اینکه هر یک از انواع مرکز تماس چه خدمات‌هایی را فراهم می‌کند، به شما کمک می‌کند که گزینه‌ی درست را انتخاب و راه‌اندازی کنید.

همه مرکز تماسها به تماس پاسخ می‌دهند و می‌توانند پیام‌ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات‌ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین‌کننده باید براساس سرویس مورد نیاز باشد تا بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید.

مرکز تماس‌ها به انواع زیر دسته بندی می‌شوند: خدمات پاسخگویی مراکز تماس کوچکمراکز تماس بزرگ

تماس خروجی در مرکز تماس چیست؟

تماس خروجی(Outbound Call) در نرم افزار مرکز تماس بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده(اپراتور) مرکز تماس و یا تماسگیرخودکار به سمت مشتری حاصل شده است.

تماس‌های بیرونی معمولا شامل ارزیابی‌های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار و همچنین تماس‌ها برای به روز رسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی‌ها یا خدمات است.