مرکز تماس- کال سنتر (Call Center)

مدیریت تماس ها و نظارت بر مسیر دهی درست آنها می تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص می دهد که شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات دهی کامل و صحیح و سریع به مشتریان ضروری است و برای برخی از کسب و کارها خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند. اگر در مدیریت صحیح تلفنها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید، به یک سامانه call Center و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس های تماس ورودی و خروجی قابل تفکیک هستند؛ این بدان معنی است که خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور می بایستی توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات بایستی بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت های جدید ودر نهایت مشتریان جدید شود و نیز امکان بهینه سازی استفاده از منابع انسانی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد.

تماس ورودی (Inbound Call) ،یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می کند. میز خدمت (Help Desk) می تواند تماس های ورودی را مدیریت می کند. یک مرکز تماس ممکن است تماس های ورودی یا خروجی را به طور انحصاری انجام دهد یا ممکن است با ترکیبی از دو مورد برخورد کند.

اپراتور یا Agent در مرکز تماس یا کال سنتر فردی است که تماس های ورودی یا خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو می باشد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند. سایر نام ها برای نماینده مرکز تماس (اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات (TSR) ، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس ویا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) می باشد.

تماس خروجی (Outbound Call) بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده (اپراتور)مرکز تماس و یا تماسگیر خودکار به سمت مشتری حاصل شده است. تماس های بیرونی معمولا شامل ازاریابی های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار. و همچنین تماس ها برای به روز رسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی ها یا خدمات است.