مرکز تماس- کال سنتر (Call Center)

مدیریت تماس ها و نظارت بر مسیر دهی درست آنها می تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص می دهد که شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات دهی کامل و صحیح و سریع به مشتریان ضروری است و برای برخی از کسب و کارها خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند. اگر در مدیریت صحیح تلفنها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون  تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید، به یک سامانه call Center  و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس های تماس ورودی و خروجی قابل تفکیک هستند؛ این بدان معنی است که خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور می بایستی توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات بایستی بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت های جدید ودر نهایت مشتریان جدید شود و نیز امکان بهینه سازی استفاده از منابع انسانی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد..

اپراتور یا Agent در مرکز تماس یا کال سنتر  فردی است که تماس های ورودی یا خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو  می باشد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند. سایر نام ها برای نماینده مرکز تماس (اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات (TSR) ، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس ویا  عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) می باشد.

• دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن ها و تایید اطلاعات
• آگاه کردن مشتریان با توضیح روش ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه ی اطلاعات و خدمات
• حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل ها؛ پیشنهاد روشهای بهبود یافته.
• به روز رسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت های آموزشی.
• انجام مأموریت فروش و یا ارائه ی خدمات و پشتیبانی

سرپرستان یا Supervisors در مرکز تماس (Call center) ، ناظران مرکز تماس هستند که وظیفه ی آن ها اختصاص دادن وظایف،  انگیختن، تشویق کردن و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کردن کارایی است.

مسئولیت های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند از نظارت بر سرویس دادن به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی و ارائه کردن اطلاعات.