مرکز تماس- کال سنتر (Call Center)

معرفی سامانه مرکز تماس ستیران

مرکز تماس ستیران به عنوان قدرتمندترین سامانه بومی و ایرانی در حوزه مدیریت تماس ها و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی شناخته می شود که با ابزار هایی همچون سیستم مدیریت هوشمند اپراتور ها ، طراح سلولی روند تماس ، سیستم مانیتورینگ تماس ها و اپراتور ها، سیستم خودکار تماس گیر و اتصال به سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان ستیران (Setiran CRM)،  برای سازمان حذف خطای انسانی، بهینه سازی بازدهی پرسنل، سرعت عمل و دقت در انجام امور تکراری را در حوزه مدیریت کانال های ارتباطی سازمان به ارمغان می آورد.

افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها، تجمیع و یکپارچگی کلیه کانال های ارتباطی جهت خدمت رسانی بهتر و در نهایت گردش درخواست ثبت شده در سیستم به وسیله تعریف وظیفه و اختصاص به کاربران، تمامی مراحلی است که با سامانه مرکز تماس ستیران بصورت سیستمی و نرم افزاری توسط ماژول های متعدد و هوشمند مدیریت می شود.

معرفی سامانه مرکز تماس ستیران

لیست ماژول های نرم افزار مرکز تماس ستیران

کمپین

تعریف کمپین یا پروژه و اختصاص کانالهای ارتباطی، اوپراتورها، زمانبدی، قوانین و استراتژیها به صورت کاملا داینامیک و همچنین اختصاص اشتراکی اپراتورها به چندین کمپین

طراحی اسکریپت تماس IVR

دریک محیط گرافیکی قابلیت طراحی پیچیده ترین سناریو های تلفنی توسط مشتری بدون وابستگی با روش سلولی  و با ساختار WorkFlow وجود دارد

ساختار بسیار قدرتمند توزیع تماس ACD

پیشرفته ترین ساختار توزیع تماس باتنظیم انواع استراتژی و درنظر گرفتن 10 اولویت  همزمان همچون خطوط، تماس گیرنده، کمپین،بهترین اپراتور ، دستورات CRM و..

مدیریت اوپراتورها

مدیریت و نظارت بر زمان کاری، تقسیم وظایف، امتیاز دهی، ایجاد رقابت، مدیریت پاداش و جریمه

مانیتورینگ

مکالمه زنده اوپراتور ها، نمایش دسکتاپ اوپراتور، وضعیت خطوط، وضعیت اوپرتورها، کمپین ها و…

تلفن نرم افزاری

استفاده از تلفن نرم افزاری ستیران و عدم استفاده از نرم افزار های کرک شده با امکاناتی ویژه همچون والبرد اوپراتور ها، چت بین اوپراتورها و دسترسی های محدود سوپروایزری و ده ها امکان دیگر

گردش کار

قابلیت تعریف فرم و فرایند جهت ثبت و شروع و ارجاع وظایف به کارشناسان بعد از اتمام یک تماس

والبرد پویا

امکان ساخت انواع والبرد های گرافیکی هوشمند و بسیار زیبا به صورت پویا در سیستم دید شده است

گزارش ساز پیشرفته

ساخت انواع گزارشات پویا و گرافیکی با قابلیت سرچ و ایجاد خروجی و تنظیم آلارم از کلیه قسمت ها در سیستم دیده شده است )

مدیریت POPUP

ساختار پیشرفته برای ایجاد و کنترل پاپ آپ های درونی و بیرونی با قابلیت نمایش تاریخچه تماس و یا حتی اتصال به فرم و فرایند آن تماس

تاریخچه مشتری

قابلیت نمایش کلیه تاریخچه تماس و فکس، ایمیل و هر گونه ارتباطی که قبلا بر قرار شده در هنگام ایجاد تماس

چت اوپراتور ها

سوپروایزرو و اوپراتور ها در این سیستم می توانند از طریق چت نوشتاری با یکدیگر در ارتباط باشند

تماسگیر هوشمند

جهت اجاد تماس و ارتباط با اوپراتور، پخش پیامک های صوتی یا انجام سناریو های خاص همچون نظر سنجی

متن به صوت TTS

هنگامی که با اسم افراد یا جواب یک نامه روبرو هستیم این قابلیت متن را به گویش تبدیل می کند

فرم و نظرسنجی survey

ساخت فرم های نظر سنجی و غیره درون تلفن نرم افزاری اوپراتور ها با فیلدهای مرتبط با فرم و یا تماس

وب سرویس و api

وب سرویس های متنوع برای اتصال و تعامل با دیگر سامانه ها

شروط گذاری

قابلیت تعریف شروطی مثلVIP، تخصیص اوپراتور مشخص ، بلک لیست، اجرای سناریو متفاوت برای هر تماسگیرنده، تعیین زبان با توجه به کالر ای دی و موارد دیگر

تماس پیش بینی شده PDS

استفاده از اوپراتور های آزاد به صورت هوشمند جهت تماس های Happy Call به هنگام کاهش تماس های ورودی

صندوق صوتی

قابلیت انتقال تماس در صورت نبودن یک داخلی، به صندوق صوتی، کارشناس جایگزین و یا موبایل شخص

هزینه تماس Biling

این سامانه می تواند برای مراکزی که نیاز به محاسبه هزینه بر حسب اوپراتور یا خطوط دارند محاسبات و گزارشات دقیقی ارایه نماید

0 مشتری دولتی برای این محصول

0 سال سابقه فعالیت در حوزه ارتباطات

0 ماژول و ابزار ارتباطی یکپارچه

درخواست دموی نرم افزار مرکز تماس

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

ویژگی های شاخص نرم افزار مرکز تماس ستیران

  • پشتیبانی کامل از کلیه CRM های شناخته شده بازار
  • دارای ابزارهای آماده جهت خدمات دولت و شهروند الکترونیک
  • دارای والبرد های تحت وب از کلیه قسمت ها و اطلاعات مورد نیاز
  • تعریف انواع آلارم با استفاده از IVR, SMS, Email, Pop Up
  • استفاده از تکنولوژی های روز SQL – C# – .NET – Ajax
  • ساختار کاملاً داینامیک و عدم وابستگی به شرکت حتی برای پیچیده ترین تغییرات
  • دارای ساختار یکپارچه ارتباطات از کلیه روش ها تماس ، فکس ، ایمیل ، پیامک و..
  • قابلیت تولید انواع گزارشات مدیریتی تحت وب
  • قابلیت ارجاع کلیه مورد های ثبت شده در کلیه ماژول ها
  • پشتیبانی کامل از کلیه روش های ارتباطی با دیگر سامانه ها
  • عدم استفاده از سامانه های کد باز Asterisk وElastix
  • دارای سیستم بسیار پیشرفته و کامل صف بندی برای تماس های ورودی و خروجی
  • پشتیبانی از کلیه انواع مرکز تلفن هاSiMENSE , Panasonic , NEC , Alcatel , Mitel
  • دارای قوی ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت درختی و سلولی
  • قابلیت ساخت انواع داشبورد های مدیریتی

چرا مرکز تماس ستیران؟

عدم استفاده از سامانه های کد باز

می توان گفت بالای 90 درصد شرکت های فعال در حوزه نرم افزار مرکز تماس از نرم افزار کد باز استریسک استفاده می نمایند که پایداری بسیار پایینی داشته و دارای مشکلات بسیار بزرگی مانند توسعه پذیری بسیار سخت و پر هزینه ، ساختار تحت لینوکس و پیچیده ، امکانات محدود برای IVR و ماژول های ارتباطی دیگر چون فکس، ایمیل و… می باشند.

طراحی انواع سناریو با دو ابزار قدرتمند

نرم افزار مرکز تماس ستیران دارای قوی ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت Workflow با قابلیت های  ارتباط و اتصال یکپارچه (Unified Communication) بوده و نیز از ساختارهای طراحی IVR به صورت درختی و سرویس محور برای کاربران، بدون نیاز به دانش فنی در خصوص سامانه پشتیبانی می نماید.

ارائه سامانه به صورت وب و ویندوزی

ارائه سامانه بصورت تحت وب و نرم افزار ویندوزی بصورت همزمان امکانات گسترده ای به ارمغان می اورد، بخش تحت ویندوز امکاناتی همچون ارتباط امن و ساده با پایگاه داده های فعلی سازمان و همچنین سرعت بالا در دسترسی به انواع فایل ها را فراهم می آورد و در عین حال ، تلفن تحت وب محدودیت مکانی را برای اوپراتور ها از بین خواهد برد (WebRTC) و اوپراتور های شما از روی مرورگر و وب سایت و از منزل یا هر مکانی می توانند به فعالیت خود بپردازند.

تطابق با سیستم تلفنی فعلی شما

نرم افزار مدیریت تماس ستیران به سازمان امکان می دهد تا با عدم تغییر در ساختار آنالوگ و TDM موجود سازمان و پشتیبانی کامل از قابلیت های قبلی از ویژگی های یک مرکز تماس نرم افزاری نیز بهره مند شود. به گونه ای که اگر سازمان از مرکز تلفنی مثل پاناسونیک و یا برند های دیگر استفاده می کند سامانه مرکز تماس ستیران بدون تغییر در آن ساختار و تحمیل هزینه های گزاف با همان امکانات موجود تمام قابلیت های جدید خود را ارئه می نماید،برای مثال سامانه ستیران حتی داخلی های آنالوگ پاناسونیک را درون گروه های خود قرار داده و همانند یک داخلی Voip با آن برخود می نماید ، لذا شما هزینه ای جهت تغییر سخت افزار های خود پرداخت نخواهید کرد.

پشتیبانی از فرم ساز قدرتمند تحت وب

نرم افزار مدیریت تماس ستیران به امکان اتصال به سامانه تحت وب ستیران 360 امکان ساخت انواع فرم های تیکت، تماس، مخاطب و یا هر فرم مورد نظر شما را با پشتیبانی از فرم ساز قدرتمند این سامانه در اختیار سازمان قرار میدهد و این یکپارچگی حتی امکان تکمیل فرم بصورت تلفنی و بدون کمک گرفتن از اپراتور را نیز فراهم می آورد.

یکپارچگی روند تماس با فرایند های سازمانی

ستیران با پشتیبانی از دو سیستم فرآیند ساز، یکی برای ساخت روند تماس و دیگری برای ساخت فرآیند های گردش کار سازمانی و یکپارچه سازی این دو ، تجمیع و ساده سازی ارتباطات بیرونی و درونی سازمان را متحول کرده است. سازمانی را تصور کنید که برای هیچ نوع خدماتی مراجعه حضوری را الزامی نمیداند و مخاطبانش تنها از طریق درگاه های ارتباطی بهترین خدمات را در سریعترین زمان دریافت می نمایند.

داشبوردها و گزارشات مرکز تماس

مرکز تماس ستیران با وجود انواع داشبورد های مدیریتی و امکان اختصاصی سازی داشبورد های مورد نظر،نظارت کامل بر اپراتور ها و جریان ها و روند های ارتباطی سازمان را فراهم آورده و قابلیت نمایش آنلاین اطلاعات وداده ها را به مدیر و کاربران ناظر خواهد داد. برای مثال مدیر می تواند متوجه شود روزانه چه میزان تماس دارد ،ساعت های شلوغ تماسی چه ساعاتی هستند و یا میانگین تماس ها در هر ساعت چه تعداد تماس بوده است، کدام اپراتورها بیشترین تماس ها رو پاسخ داده اند ، تماس گیرندگان از کدام اپراتور ها راضی تر هستند ، بیشترین تماس های ناموفق در چه زمان هایی هستند ، بیشترین درخواست های تکراری تماس گیرندگان چیست ، بیشترین تماس گیرندگان از چه منطقه ای هستند ، بیشترین تعداد نفرات در صف انتظار چه تعداد بوده است، بیشترین و میانگین زمان انتظار چه مقدار بوده است ، میانگین مکالمات در روز چقدر بوده ، میانگین مکالمه هر اپراتور چقدر است ، طولانی ترین تماس مربوط به چه کسی بوده و ده ها گزارش و نمودار دیگر.

سامانه مدیریت مرکز تماس
نمایش خودکار اطلاعات تماس گیرنده

قابلیت ارسال پرونده و اطلاعات شخص تماس گیرنده به سیستم های دیگر همچون CRM برای بازخوانی خودکار فرم ها بر روی کامپیوتر کاربران به منظور صرفه جویی در زمان اپراتور ها و افزایش دقت در پاسخگویی بر حسب اطلاعات قبلی از تماس گیرنده.

محیط یکپارچه

کاربران در یک محیط به تمام امکانات سیستم ( تلفن، فکس ها، ایمیل ها ، فایل ها … ) دسترسی خواهند داشت که باعث می شود محیط کار سریع و بسیار کاربر پسند باشد.

بالانس گروه اوپراتور ها

سامانه به صورت هوشمندانه در صورت ایجاد ترافیک بالا در یکی از گروه های تماسی سازمان و وجود اپراتور های آزاد در گروه دیگر، اپراتور های آزاد و مجاز از گروه اول را به گروه دوم انتقال می دهد تا حجم تماس دو گروه متعادل شود.

ارتباطات داخلی

اوپراتور ها از انواع روش ها همچون چت کردن با یکدیگر در ارتباط خواهند بود و به وقت نیاز موارد مورد نظر خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و بازدهی سازمان شما را ارتقاء خواهند داد.

مفاهیم اصلی مرکز تماس

در چه صورتی به مرکز تماس نیاز دارید؟

مدیریت تماس ها و نظارت بر مسیر دهی درست آنها می تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص می دهد که شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات دهی کامل و صحیح و سریع به مشتریان ضروری است و برای برخی از کسب و کارها خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند. اگر در مدیریت صحیح تلفنها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید، به یک سامانه call Center و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس های تماس ورودی و خروجی قابل تفکیک هستند؛ این بدان معنی است که خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور می بایستی توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات بایستی بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت های جدید ودر نهایت مشتریان جدید شود و نیز امکان بهینه سازی استفاده از منابع انسانی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد.

وظایف Agent یا عامل مرکز تماس چیست؟

  • دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن ها و تایید اطلاعات
  • آگاه کردن مشتریان با توضیح روش ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه ی اطلاعات و خدمات
  • حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل ها؛ پیشنهاد روشهای بهبود یافته.
  • به روز رسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت های آموزشی.
  • انجام مأموریت فروش و یا ارائه ی خدمات و پشتیبانی

وظایف سرپرست یا Supervisor چیست؟

  • اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتور ها
  • نظارت بر صف و پیگیری تماسهای ورودی
  • آگاه نگه داشتن اپراتورها از تماس های ورودی،Call Waiting ها و همچنین تعداد تماس های از دست رفته
  • انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
  • آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس (Agents)
  • اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
  • نگهداری از داده های مرکز تماس و استخراج گزارشات
  • نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
  • پاسخگویی به تماس هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
  • در دسترس بودن هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

تماس ورودی در مرکز تماس چیست؟

تماس ورودی (Inbound Call) ،یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می کند. میز خدمت (Help Desk) می تواند تماس های ورودی را مدیریت می کند. یک مرکز تماس ممکن است تماس های ورودی یا خروجی را به طور انحصاری انجام دهد یا ممکن است با ترکیبی از دو مورد برخورد کند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواستها از طریق تلفن استفاده می شود. یک مرکز تماس بخشی است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط یک تیمی از متخصصین و یا اپراتور ها اداره و پاسخ داده می شود.

مراکز تماس می توانند به مشتریان خدمت ارائه دهند، پرسش ها را پاسخگو باشند، پشتیبانی محصول را ارائه دهند و فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند. خرید و راه اندازی مرکز تماس در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است. به طور معمول، یک مرکز تماس دارای توانایی اداره کردن حجم قابل توجهی از تماس ها در یک زمان ، نظارت بر تماس ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی ، و همچنین گزارش جامعی از تماس ها است.

منظور از اپراتور در مرکز تماس چیست؟

اپراتور یا Agent در مرکز تماس یا کال سنتر فردی است که تماس های ورودی یا خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو می باشد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند. سایر نام ها برای نماینده مرکز تماس (اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات (TSR) ، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس ویا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) می باشد.

منظور از سرپرست در مرکز تماس چیست؟

سرپرستان یا Supervisors در مرکز تماس (Call center) ، ناظران مرکز تماس هستند که وظیفه ی آن ها اختصاص دادن وظایف،  انگیختن، تشویق کردن و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کردن کارایی است.

مسئولیت های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند از نظارت بر سرویس دادن به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی و ارائه کردن اطلاعات.

انواع مرکز تماس کدامند؟

هنگامی که به دنبال یک مرکز تماس هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید. سه نوع مراکز تماس وجود دارد و داشتن اطلاعاتی در مورد اینکه هر یک از انواع مرکز تماس چه خدمات (ها)ییرا  فراهم می کند، به شما کمک می کند که گزینه ی درست را انتخاب و راه اندازی کنید. همه مرکز تماس ها به تماس پاسخ می دهند و می توانند پیام ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین کننده باید براساس سرویس مورد نیاز باشد تا بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید.

مرکز تماس ها به انواع زیر دسته بندی می شوند: خدمات پاسخگویی – مراکز تماس کوچک- مراکز تماس بزرگ

تماس خروجی در مرکز تماس چیست؟

تماس خروجی (Outbound Call) بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده (اپراتور)مرکز تماس و یا تماسگیر خودکار به سمت مشتری حاصل شده است. تماس های بیرونی معمولا شامل ازاریابی های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار. و همچنین تماس ها برای به روز رسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی ها یا خدمات است.

مقالات مرکز تماس

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.