راه اندازی مرکز تماس (پیاده سازی کال سنتر Call Center)

خرید و راه‌اندازی مرکز تماس در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است.  مراکز تماس موجود عموما دارای این ویژگی ها میباشد:

• توانایی اداره کردن حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها در یک زمان،
• نظارت بر تماس‌ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی
• گزارش گیری جامع از تماس‌ها

• دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن‌ها و تایید اطلاعات
• آگاه کردن مشتریان با توضیح روش‌ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه‌ی اطلاعات و خدمات
• حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل‌ها؛ پیشنهاد روش‌های بهبود یافته
• بروزرسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت‌های آموزشی
• انجام مأموریت فروش و یا ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی

سه نوع مراکز تماس وجود دارد. داشتن اطلاعات در مورد اینکه هر یک از انواع مراکز تماس چه خدمات‌هایی را فراهم می‌کند، به شما کمک می‌کند که گزینه‌ی درست را انتخاب و راه‌اندازی کنید. در نتیجه، هنگامی که به دنبال یک نرم افزار کال سنتر هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید تا بتوانید با توجه به نیاز مناسب ترین مرکز تماس را انتخاب نمایید.

همه انواع مراکز تماس به تماس پاسخ می‌دهند و می‌توانند پیام‌ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات‌ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین‌کننده، سرویس مورد نیاز است. سرویسی که با آن بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید.

مرکز تماس‌ها به انواع زیر دسته بندی می‌شوند:

• خدمات پاسخگویی
• مراکز تماس کوچک
• مراکز تماس بزرگ

تماس ورودی(Inbound Call)،تماسی از سمت یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می‌کند. میز خدمت(Help Desk) می‌تواند تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کند. یک مرکز تماس ممکن است فقط یکی از تماس‌های ورودی یا خروجی را داشته باشد. یا ممکن است هر دو قابلیت را داشته باشد.

تماس خروجی(Outbound Call) در نرم افزار مرکز تماس بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده (اپراتور) و یا تماسگیر خودکار به سمت مشتری حاصل شده است.

تماس‌های بیرونی معمولا شامل ارزیابی‌های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار و همچنین تماس برای بروزرسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی‌ها یا خدمات است.

مرکز تماس یا همان کال سنتر یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن استفاده می‌شود. یک بخشی است که در آن تماس‌های تلفنی ورودی/خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط تیمی از متخصصین و یا اپراتورها اداره و پاسخ داده می‌شود.

مراکز تماس می‌توانند:

• به مشتریان خدمت ارائه دهند
• پرسش‌ها را پاسخگو باشند
• پشتیبانی محصول را ارائه دهند
• فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند

مدیریت تماس‌ ها و نظارت بر مسیردهی درست آنها می‌تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. به عبارتی، شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات‌ دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است. همچنین، برای برخی از کسب و کارها، خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند.

اگر در مدیریت صحیح تلفن ها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید. به یک نرم افزار کال سنتر و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی/خروجی قابل تفکیک هستند.

یه عبارتی، خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور باید توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات، باید بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت‌های جدید و در نهایت مشتریان جدید شود.

همچنین، نرم افزار مرکز تماس امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی را به مدیران سازمان می دهد.

اپراتور/Agent فردی است که تماس‌های ورودی/خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو می‌باشد. اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب کاربری، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند.

اپراتور مرکز تماس تحت عنوان نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات(TSR)، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم تماس و یا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) نیز شناخته میشود.

• اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتورها
• نظارت بر صف و پیگیری تماس‌های ورودی
• آگاه سازی مداوم اپراتورها از تماس‌های ورودی،Call Waiting‌ها و همچنین تعداد تماس‌های از دست رفته
• انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
• آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس(Agents)
• اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
• نگهداری از داده‌های مرکز کال سنتر و استخراج گزارشات
• نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
• پاسخگویی به تماس‌هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
• در دسترس بودن هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

سرپرستان/Supervisors در کال سنتر(Call center)، ناظران مرکزی هستند. وظیفه‌ی آن‌ها اختصاص دادن وظایف، ایجاد انگیزه، تشویق و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کردن کارایی است.

مسئولیت‌های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند

• از نظارت بر سرویس دهی به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی
• برآورد کارایی اپراتور ها