پلتفرم ستیران 360 | مدیریت ارتباطات یکپارچه سازمانی(مبتنی بر BPMS)

این سامانه به صورت چند پرتالی ساختار یافته است، به گونه ای که سازمانهای بزرگ ( همانند محیط زیست کشور و 33 سازمان در کلیه استانها) برای سازمان های زیر مجموعه خود نسخه جدید خرید نمی کنند بلکه پرتال جدید ایجاد خواهند نمود که باعث می شود که سازمان با کل زیر مجموعه های خود در یک ساختار در ارتباط باشد. این روش نه تنها موجب صرفه جویی چشمگیری در هزینه ها خواهد شد، بلکه یکپارچگی باور نکردنی ایجاد میکند که تجلی آن را در اطلاعات یکدست و گزارشات پیشرفته در سطح کل سازمان می توان مشاهده نمود و خروجی فوق العاده ای از بابت تعریف روال های یکپارچه در کلیه زیر مجموعه های یک سازمان بزرگ خواهد داد. البته در این معماری هر سازمان(و یا زیر سازمان) سیستم مجزای خود را دارد و تنها به داده های بومی خود دسترسی خواهد داشت ولی سازمان بالا دست به کلیه اطلاعات دسترسی داشته و ناظر بر روند پیشرفت کارها و ارتباطات در کلیه زیر شاخه ها نیز می باشد.

اکثر سیستم های موجود در بازار ایران با معماری های خارجی توسعه یافته اند و برخی نیاز ها و یا دغدغه های سازمان های دولتی و بزرگ را نمی توانند پوشش بدهند ، برای مثال کمتری CRM ای می توانید بیابید که ساختار آن بر اساس سمت ها تعریف شود و یا قابلیت ارجاع، کارتابل و گردش اسناد ارتباطی در سازمان را پشتیبانی نماید.

در اکثر سازمان ها مشاهده می شود که حتی یک سامانه به دفعات برای قسمت های مختلف به صورت مجزا خریداری شده است، برای مثال یک سامانه ارتباطی پیام کوتاه برای روابط عمومی یکبار خریداری شده و جهت امور اطلاع رسانی مورد استفاده قرار میگیرد و در عین حال سامانه مشابه دیگری از تامین کننده ی دیگری جهت دریافت شکایت و … توسط بخش بازرسی خریداری می شود . از قابلیت های سامانه ستیران 360 می توان به امکان تعریف تمامی ماژول ها بصورت مجزا برای واحد های مختلف سازمان جهت انجام امور متفاوت در هر واحد اشاره نمود. بدین معنا که ماژول ها، علاوه بر اینکه وظایف مرتبط با سامانه اصلی را انجام می دهد کلیه نیاز های سازمان برای واحد های دیگر را نیز پوشش خواهند داد.

کلیه ماژول ها در این پکیج نرم افزاری به صورت کاملاً داینامیک و پویا طراحی شده است و سازمان به صورت خود محور و بدون هیچ وابستگی به ستیران امکان ویرایش سناریو ها و یا افزودن سرویس های جدید را در تمامی ماژولها خواهد داشت.

در اکثر سازمان این نگرانی وجود دارد که بیشتر نسبت به رفع مقطعی و سریع شکایت های مطرح شده توجه شده و کمتر به دنبال ریشه یابی و حذف مشکلات بنیادی برای همیشه هستند ، این بدین معنی است که یک جریان می تواند بصورت مکرر تکرار شود و به دلیل عدم وجود ساختاری قابل ارجاع و دسته بندی غیر مناسب (از لحاظ استاندارد های مدیریت دانشی) و همچنین تغییر مدیران و پرسنل مسئول به یک وظیفه تکراری تبدیل شود. ستیران 360 با ساختار آرشیو و دسته بندی و برچسب گذاری موضوعی و در مرحله بعد گزارشات هوشمند خود می تواند سازمان ها را در خصوص مسائل موجود پیرامون منطقه ای خاص ویا موضوعی خاص با ارائه اطلاعات ویژه راهنمایی کرده و به این امر سرعت ببخشد. همچنین نیروی های جدید با مطالعه این بانک اطلاعاتی با ارزش و نیز اطلاعاتی قبلی ثبت شده در سمت آنها می توانند در کمترین زمان ممکن از مشکلات و مسایل درون سازمان خود مطلع شوند و با سرعت بیشتری خود را به یک نیروی کلیدی در سازمان تبدیل نمایند.

سامانه ستیران 360 را می توان تلفیقی از سه زیر سیستم کوچکتر دانست که این سامانه های زیر شاخه ها عبارتند از سامانه مدیریت یکپارچه ارتباطات ، سامانه ارتباط با شهروندان (CiRM) و سامانه اتوماسیون ارتباطات و تکریم ارباب رجوع که در قالب یک رابط کاربری قدرتمند و منسجم در اختیار سازمان قرار می گیرد تا سازمان را به سوی استاندارد های جهانی در زمینه ارتباطات سوق دهد.

در بیشتر سازمان ها برای ارائه سرویس های مورد نظر از طریق درگاه های ارتباطی مختلف به شهروندان از سامانه¬های مجزای ارتباطی استفاده می شد که فرایند را پیچیده و زمان بر می نماید ، در صورتی که در سامانه ستیران 360 سرویس های همچون ( شکایات، خدمات آنلاین و غیره ) به هر تعداد تعریف شده ، سپس روش های ارتباطی ( وب سایت ، کیوسک، پیامک ، تلفن گویا و… ) مشخص می گردد ، در مرحله بعد کلیه اطلاعات (برای مثال شکایات) صرفنظر از درگاه ارتباطی که سند از طریق آن ثبت شده، در یک محیط یکپارچه و جامع نمایش داده می شود و از طریق سیستم کنترل دسترسی ها در دسته بندی تعیین شده توسط سازمان قابل دسترسی خواهند بود. در مرحله بعد اسناد ثبت شده به کارشناس مربوطه ارجاع داده شده ، و برای او ایجاد وظیفه می نماید تا کارشناس با توجه به داده های ثبت شده توسط شهروندان در اسناد نسبت به ثبت پاسخ مناسب و یا انجام اقدامات تکمیلی اقدام نمایند . این روند با اطلاع رسانی به شهروند در خصوص اقداماتی که قرار است صورت گیرد و یا پاسخگویی به مشکلات ثبت شده ادامه می یابد. کلیه این اقدامات و پاسخ ها به همراه اسناد ثبت شده ابتدایی در سیستم آرشیو می شود تا سیستم مدیریت دانش تعبیه شده بتواند در آینده به بهترین شکل از دانش تولید شده استفاده نموده و بتوان از آن استفاده آماری و تحقیقاتی نمود.

وجود تعداد زیادی ماژول های مرتبط و هماهنگ با یکدیگر قدرت بی نظیری به این محصول داده است . در این سامانه هریک از زیر سیستم های سه گانه بهمراه خود تعدادی ماژول به سامانه جامع می افزایند

در سیستم های یکپارچه مشابه بیشتر یکسان سازی در خصوص پایگاه های داده دیده می شود و عملاً سیستم ها به صورت مجزا ولی در یک بستر در کنار هم قرار می گیرند ، ولی در ستیران 360 غیر از یکپارچه سازی پایگاه های داده، ساختاری تعبیه شده است که موجب به اشتراک گذاری فرهنگ ها و قابلیت های هر ماژول در دیگر ماژول می شود ، برای مثال موارد دریافتی در مرکز تماس (فکس،پیامک یا تماس ها ) در پرونده مشتری در CRM نمایش داده می شود همچنین قابلیت ارجاع برای فکس یا شکایت دریافتی نیز امکان پذیر می باشد در صورتی که انتظار نمی¬رود فکس سرور و یا تلفن گویا از سیستم ارجاعات و گردش اسناد پشتیبانی نمایند.

این پکیج دارای بستری است که می توان کلیه رکورد های اطلاعاتی از هر ماژول رو به یکدیگر متصل نمود و در نهایت به یک زنجیره ای با ارزش از مدارک و اطلاعات مرتبط با هم دست یافت. برای مثال یک شکایت را به یک شخص ، یک فکس ، دو نامه ، 3 مکالمه و … متصل نمود و در یک نما به کل اسناد مرتبط به یک رکود دید جامعی پیدا کرد.

این پکیج از یک موتور طراحی گردش کار سیستم های ارتباطی بهرمند است که توسط آن می توان کلیه اتفاقات داخل ماژول ها را مدیریت نماید.