چگونه رضایت اپراتورها باعث رضایت مشتریان میشود

///چگونه رضایت اپراتورها باعث رضایت مشتریان میشود

اپراتورهای مرکز تماس اغلب نقطه اصلی تماس با مشتریان شما هستند. این منطقی است از اپراتورهایی که با مشتری مواجه هستند بخواهید ، مفید، مشتاق و شاداب کار خود را انجام دهند . چرا که شهرت شرکت شما، رتبه های رضایت بخش و سودآوریتان در معرض خطر قرار دارند.

کلمات کلیدی

اپراتور ، مشتری

چگونه می توان یک محیط مرکز تماس با اپراتورهای با انگیزه ایجاد کرد

در طی یک نظرسنجی اخیر که از تصمیم گیرندگان و دست اندرکاران مرکز تماس صورت گرفته است مشخص شده که سه راهکار اصلی برای ایجاد اپراتورهای متعهد وجود دارد.

پاسخ دهندگان به نظرسنجی ما اینچنین پاسخ دادند :

  • 45% آرا : آموزش اپراتور ها را بیشتر کنید
  • 15% آرا: خدمات سلف سرویسی بیشتر را پیشنهاد (ارائه)کنید
  • 40% آرا: اپراتور ها را به ابزارهای مناسب تری مجهز کنید

ما معتقدیم با سرمایه گزاری در آموزش اوپراتورها و بهبود سیستم آموزش آنها و با در اختیار قراردادن ابزار و فناوری نوین و جدید در مرکز تماس و ابزار های مورد نیاز اوپراتورها به نتایج شگفتی دست خواهیم یافت.

آنچه در عمل به توانمند سازی اپراتور ها عمل میکند

  • دسکتاپ اپراتورتان را با یک UI خلاقانه سرو سامان ببخشید. ( اکثر سازمان ها بخصوص در ایران سعی بر استفاده از آی پی فون ها دارن که امکانات محدودی داشته و هیچ ابزاری در اختیار اوپراتورها نمی گذارد و یا اگر از هم از سافت فون استفاده می کنند از ابزار کرک یارایگان که محصول متفاوتی از مرکز تماس مورد استفاده است بهره می گیرند و این عدم یکی بودن باعث میشود هیچ امکانی نظیر وضعیت رقابتی خود با دیگر اوپراتور ها ، وضعیت افراد درصف ، تعداد اوپراتورهای فعال سیستم و ….. در پنل خود نداشته باشد
  • به اپراتورتان تکنولوژی هایی جهت کاربری آسان تر با نرم افزار ارائه کنید ، مثلا نرم افزاری که بتواند مشتری را بصورت خودکار بشناسد
  • حذف روش های قدیمی جهت توضیحات تکراری و استفاده از مکانیزم هوشمند جهت جواب سوالات تکراری
  • استفاده از گردش کار هوشمند، جهت انجام چندین مرحله از درخواست مشتری قبل از ارتباط و تسهیل کار اوپراتور
  • تفکیک اوپراتور ها در تیم های متعدد به طور متوسط 10 درصد افزایش در میزان رضایت مشتری ها و و 20 درصد افزایشدر فروش را بهمراه داشته است .
  • اپراتورهای سریع و زرنگ و باهوش که به ویژه از طرف کارفرمایان خود بیشتر مورد ارزش قرار میگیرند، انگیزه بیشتری برای حل و فصل تماس ها را دارند، راه حل های خلاقانه را پیدا کرده و دانش و مهارت های ارتباطی خود با مشتری را بهبود می بخشند.
  • داشتن یک پایگاه دانش پویا و هوشمند می تواند در هر زمان به اوپراتورها در دستیابی به موضوعات متنوع کمک کند تا مشکلات مشتریان را سریعتر و دقیق تر حل کنند و البته هزینه های جایگزینی و بازآموزی اپراتورها می تواند کاهش چشمگیری در بودجه های عملیاتی داشته باشد . همچنین از دست دادن دانش سازمانی زمانی که یکی از افراد با تجربه از مجموعه خارج می شود، عملکرد مرکز خدمات مشتری را نیز تحت تاثیر قرار نمی دهد.
  • با استفاده از هوش مصنوعی برای هوشمندسازی درخواست های مکرر و وظایف معمول، اپراتورها کارآیی کمتری پیدا میکنند و این باعث افزایش رضایتمندی کارکنان می شود زیرا اپراتور ها دیگر می توانند روی کمک به مردم تمرکز کنند.
  • استفاده از اپراتورهای مجرب، ابزاری مناسب برای ارائه یک تجربه ی خوب به مشتری پیگیر به شمار می آید.

در سامانه ی ستیران با دیدی فراتر از یک مرکز تماس و باپیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد به تولید و توسعه ی این سامانه پرداخته شده  است. بطوریکه گاهی مشتریان احساس می کنند که یک سیستم مدیریت منابع انسانی در کنار مرکز تماس خود دارند و نتیجه این است که اوپراتور های وظیفه شناس و توانمند راضی تر خواهند بود ( هر چند در ابتدای راه اندازی سامانه شاید اوپراتور های نامناسبی که تابه حال کم کاری را ترجیح میدادند در صدد ممانعت اجرایی و گاها ایجاد اختلال در روند کار بنمایند ) و قاعدتا مشتریان راضی تر و سپس مدیران راضی تر را به دنبال خواهد داشت.

برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص سامانه نرم افزاری مرکز تماس به صفحه محصولات ستیران سر بزنید.

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.