میزخدمت (Service Desk) را بیشتر بشناسیم

///میزخدمت (Service Desk) را بیشتر بشناسیم

میز خدمت (Service Desk) چیست؟

آن دسته از دستگاه ها و مسئولینی که عهده دار وظیفه ی مهم “تکریم ارباب رجوع” شده اند ، به وسیله ی اهرم “میزخدمت” این  هدف خود را راحت تر و با کیفیت بالاتری تامین میکنند. میز خدمت را به دو روش سنتی و الکترونیکی میتوان اجرایی نمود که بدیهیست روش دوم روش جامع تر ، کم هزینه تر، پایدار تر و کاملتری خواهد بود.

تکریم ارباب رجوع به صورت سنتی به این صورت است که باید در یکی از طبقات یا همکف ساختمان سازمان ، مکانی مختص ارباب رجوعان دایر شده و در مردم  در حضور یکی از مدیران سازمان موارد خود را مطرح نمایند.

ناظر تکریم ارباب رجوع یا میز خدمت  وظیفه ی به گردش دراوردن مورد مطرح شده و به نتیجه رساندن آن را عهده دار میشود . و در مقابل در حالت میزخدمت الکترونیکی این امر به صورت (حتی الامکان)غیر حضوری و از طریق درگاه های اینترنتی، تلفنی ، پیامکی و … انجام میپذیرد.

کلمات کلیدی

میزخدمت، نکریم ارباب رجوع، ارباب رجوع

وظایف میز خدمت

الف) راهنمايي هاي لازم و ارائه ی اطلاعات به ارباب رجوع

 

ب) دريافت درخواست و مدارک ارباب رجوع

 

ج)انجام امور متقاضایان در صورت امکان و در غیر این صورت اعلام زمان مناسب مراجعه بعدی ارباب رجوع

 

د)دریافت نتایج امور ارباب رجوعان  اقدامات انجام گرفته در آن راستا و اعلام آن ها به ارباب رجوع تا حصول هدف تکریم ارباب رجوع

میز خدمت الکترونیکی، تکریم ارباب رجوع از راه دور !

میزخدمت و مرکز تماس

عموما واژه ی “مرکز تماس” به نقطه‌ای گفته می‌شود که از طریق یک  سامانه ی ارتباطی مانند تلفن  ارتباط بین مخاطبین و سازمان برقرار میشود . با این تعبیر ، مرکز تماس خود یک میز خدمت برای اموری است که تلفنی و غیرحضوری به امور ارباب رجوع کمک میکند.

با رشد مرکز تماس ها و پیدایش unified communications ها ، میز خدمت الکترونیکی معنای بیشتری پیدا کرد و درگاه های ایمیل، وبسایت، تلگرام نیز در کنار فکس ، پیامک تبدیل به یک سامانه ی جامع تری شد.

توجه داشته باشید زمانی که یک ارباب رجوع به سازمان شما مراجعه میکند ،بطور معمول یا برای درخواست خدمتی آمده و یا برای اعلام شکایت . در هر دو حالت شخص ارباب رجوع موضوع را پیگیری کرده و این پیگیری ها مراجعات بعدی وی به سازمان را به دنبال خواهد داشت!! پس برای رسیدگی به انواع موارد احتمالی ارباب رجوع، نیاز به انوع فرم ها می باشد

فرم درخواست یک محصول یا خدمت، فرم ثبت یا تکمیل اطلاعات، فرم شکایت، فرم نظرسنجی، فرم درخواست ملاقات با مدیرعامل/شهردار/یا… . فرم ثبت درخواست های متفرقه و … نیز احساس میشود .بنابرین سامانه ی فرم ساز در پکیج میز خدمت الکترونیکی پر نقش می باشد.

بدیهیست هر اطلاعاتی که توسط ارباب رجوع به ثبت میرسد، پس از ثبت بایستی در چرخه ی گردشی افتاده و به دست کارشناس مسئول میزخدمت برسد.  به این ترتیب سامانه ی گردش کار از مهمترین ماژول های سیستم تکریم ارباب رجوع یا همان میزخدمت گردید .

یکپارچگی ابزارهای ارتباطی در میز خدمت

یکپارچه بودن سامانه هایی که در کنار هم قرار گرفته به تحت عنوان میز خدمت استفاده میشوند، از اهمیت بالایی برخوردار است.

ارباب رجوع حق دارد در انتخاب نحوه ی ارتباطش با میزخدمت شما تصمیم گیرنده باشد ،لذا از مراجعه حضوری و ارتباط با شخص و یا وب کیوسک در طبقات سازمان گرفته تا روش های تلفنی ، ایمیل، فکس، وب سایت و دیگر رسانه های اجتماعی در کنار هم ضمن اینکه کارایی میز خمت را بالا میبرد، این یکپارچگی از الزامات میزخدمت مدرنیزه خواهد بود .

تجمیع سامانه ی های یکپارچه ای که پیشتر مطرح کردیم بهتر است در یک CRM  اتفاقا بیفتد چرا که در عصر امروز مخاطبین باید شناخته شوند و تاریخچه ارتباطات شخص ارباب رجوع بر روی فراینده های تصمیم گیری و پاسخگوی تاثیر می گذارد ، لذا فقط یک نام و یا شماره تلفن های بدون ارتباط دیگر ارزشی ندارند

با این تفاسیر انتظار میرود سازمان های محترم،قبل و حین خرید نرم افرار های مورد نظر با هدف میز خدمت الکترونیکی، به یکپارچه بودن سیستم، داینامیک بود آن ، امکان گزارش گیری با پارامتر های دلخواه، همخوانی با فرهنگ سازمان، قابلیت اتصال به اتوماسیون سازمان ، اقتصادی بودن پروژه در دراز مدت و امکان رشد نرم افزار(میزخدمت)پا به پای نیاز های سازمان توجه نمایید .

مزایای میزخدمت

از دید ناظرمیزخدمت در سازمان

  • اطمینان از ثبت صحیح درخواست ها و ارجاعات لازم به واحدهای رسیدگی کننده ذی‌ربط
  • اطمینان از به اجرا درامدن روند صحیح دریافت، ثبت، ابلاغ، رسیدگی و ثبت بازخورد درخواست‌های ارباب رجوع در میزخدمت
  • مدیریّت آمار رسیدگی به امور ارباب رجوع و ارائه گزارشات مورد نیاز به مراجع ذیربط
  • مدیریّت دسترسی به سرویس میز خدمت از سوی تمام ذینفعان

از دید ارباب رجوع

  • قابلیت ثبت درخواست،سرویس، سوال و … به سریعترین و راحت ترین شکل ممکن
  • قابلیت پیگیری درخواست، خدمت، و …به صورت غیر حضوری
  • قابلیت انجام عملیات خاص جانبی در کنار هر درخواست مانند ارسال مدارک، پرداخت وجوه و .
  • قابلیت مطرح کردن شکایت، انتقاد، پیشنهادو …\
  • قابلیت درخواست بازشدن مجدد پرونده و رسیدگی مجدد (در صورت عدم نتیجه)

از دید کارشناس مسئول میزخدمت

  • قابلیت دریافت درخواست ارباب رجوع به همراه ملزومات قانونی مورد نیاز برای رسیدگی (از جمله پیوست‌ها، اسناد، مدارک و …)
  • قابلیت ثبت عملکرد در طی فرایند رسیدگی به امور ارباب رجوع
  • دستیابی به قابلیت دورکاری و رسیدگی به درخواست ارباب رجوع بدون نیاز به حضور فیزیکی

از از دید مدیر اجرایی

  • قابلیت دریافت آمار و اطلاعات از عملکرد واحد مربوطه :
  •  ارزیابی کیفیت ارائه خدمت و تصمیم گیری در خصوص ارتقا آن
  •  زمان‌سنجی انجام تمهیدات لازم برای امور ارباب رجوع و هزینه‌یابی عملیات مربوطه
  • در دست داشتن قابلیت ثبت تاییدات (در مواردی که تایید مدیران اجرایی برای ادامه فرایند ضروری است)
  • آگاهی از نظرات ارباب رجوعان
  • قابلیت ارجاع موضوع به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی /جغرافیایی (در صورت نیاز)

ارزیابی میز خدمت

بهبود و ارتقاء خدمات هرسرویسی را میتوان به عنوان مهمترین بخش هر خدمت دانست  که با ارزیابی مستمر و کارامد حاصل خواهد شد.  این ارزیابی را می‌توان در حوزه‌هایی نظیر موارد زیر به انجام رساند:

  • ارزیابی یکپارچگی عملیات تکریم ارباب رجوع
  • میزان تمرکز این عملیات بر اهداف سازمان
  • مقرون به صرفه‌بودن میزخدمت الکترونیکی
  • میزان کاهش زمانی که در اثر ارائه خدمت ازطریق میزخدمت اجرا شده به دست آمده است.
  • رضایتمندی ارباب رجوعان (تکریم ارباب رجوع)
  • رضایتمندی ارباب رجوعان (تکریم ارباب رجوع)
  • رضایتمندی کارکنان،‌ مدیران اجرایی و مدیران ارشد و ناظر میزخدمت

این ارزیابی‌ها می‌تواند در دوره‌های زمانی معین (مثلا سه ماهه) و یا و پس از هر هدف‌گذاری جدیدی برای ارائه سرویس در “میز خدمت”  انجام شود. این هدف‌گذاری ها باید به گونه‌ای باشد که بتوان در مدت زمان خاصی تحقق آن را از طریق ارزیابی شاخص‌های کمّی بررسی کرد.

برای مثال:

  • در بازه ی زمانی فلان عملکرد دوره چگونه بوده؟
  • با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم کرده ایم و چه راه حلی وجود دارد؟
  • برنامه ی آتی و هدف بعدی چیست؟

نتیجه گیری

امروزه با افزایش میل مردم به انجام امورات خود از راه دور و بصورت غیر حضوری اهمیت نرم افزارهای یکپارچه  ی الکترونیکی که  در راستای رضایت مشتری/شهروند/مردم تولید شده اند افزایش پیدا کرده و سازمان ها میبایست با بررسی کامل نرم افزار ها در خرید جامع ترین آن کوشا باشند.

برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص سامانه نرم افزاری تکریم ارباب رجوع به صفحه محصولات ستیران سر بزنید.

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.