سامانه رسیدگی به شکایات

چرا وجود سامانه مدیریت شکایات در هر شرکت و یا سازمانی الزامی است؟

مدیریت شکایات یک امر مطلوب تجاری برای تضمین ارائه ی خدمات عالی به مشتری/شهروند در یک سازمان/شرکت می باشد. مدیریت شکایات بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و به ارائه خدمات به مشتریان در درازمدت و نیز تقویت رابطه با آنها کمک می نماید. از دیدگاه یک شرکت، هدف اولیه مدیریت شکایت، رضایت فرد یا افرادی که شکایت را ارائه کرده اند و در مرحله بعدی بدست آوردن بینش در خصوص نقاط قوت و ضعف شرکت یا سازمان می باشد. باید توجه داشت که یک سیستم مدیریت شکایت را زمانی می توان موفق و کارآمد دانست که بتواند بینش بدست آمده از نقاط ضعف سازمان را به منظور بهبود فرآیند های موجود و پیشرفت سازمان در ارائه خدمات مورد استفاده قرار دهد. از این رو وجود یک سامانه شکایات برای هر شرکتی و یا سازمانی که نمیخواهد مشتریان خود را از دست بدهد الزامی است.

راه های ثبت شکایت در سامانه شکایات ستیران

call-center-شکایات-3-112x150

مرکز تماس آنلاین

Sms-1-129x150

پیام کوتاه (SMS)

webiste-channel-1

وبسایت

kiosk-channel-81x150

کیوسک

ivr

تلفن گویا (IVR)

telegram-bot-136x150

تلگرام و شبکه های اجتماعی

مدیران سازمان ها نیز بایستی شکایات را به عنوان هدیه ای با ارزش از طرف مردم در نظر گرفته و از وجود مشتریان/ مراجعین و مردمی که برای آن سازمان و خدماتش ارزش قائل شده و وقت خود را صرف درخواست برای بهبود آن می نمایند احساس خرسندی نمایند.

gifts-1-300x207
چگونگی عملکرد سامانه شکایات ستیران
روند-عملکرد-در-سامانه-شکایات-ستیران-1

درخواست دموی نرم افزار مرکز تماس

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

پاسخگویی و رسیدگی سریع و یکپارچه با سامانه مدیریت شکایات

در نرم افزار مدیریت شکایات ستیران کارشناسان قابلیت ارجاع، ایجاد وظیفه و دیگر اقدامات لازم جهت پاسخگویی هرچه سریعتر و کاملتر به هر سند را دارا می باشند، کلیه شکایات در سیستم ثبت و توسط روش های مختلف (خودکار و دستی)دسته بندی شده و پس از بررسی های لازمه توسط کارشناسان مرتبط و قرار گیری در روند رسیدگی، از طریق بهترین کانال ارتباطی پاسخگویی انجام می شود. پاسخگویی متناسب با هر کدام از شکایات و از طریق درگاه ارتباطی منتخب توسط کارشناسان پاسخگو انجام می پذیرد.
  • امکان پاسخگویی به شاکیان از طریق تمامی درگاه های ارتباطی
  • امکان بررسی کیفیت و نحوه ی پاسخگویی کارشناسان توسط ناظران و مدیران
  • اطلاع رسانی به ارباب رجوع از روند رسیدگی از طریق ارسال پیامک، تماسگیر خودکار و یا وبسایت سازمان
  • امکان پاسخگویی بصورت صوت، متن و یا ارسال فایل

پاسخگویی-سریع-و-یکپارچه-به-ارباب-رجوع-در-میز-خدمت-ستیران-400x400

فرهنگ سازی و آموزش پرسنل و مدیران سازمان در برخورد با شکایات (اولین قدم در جهت راه اندازی سامانه مدیریت شکایات)

collaboration-450x360

شرکت ستیران در اولین قدم جهت راه اندازی یک سامانه مدیریت شکایات در سازمان شما اقدام به طراحی یک نقشه استراتژیک و پیاده سازی یک نظام شفاف و انعطاف پذیر جهت استقبال از شکایات مردمی خواهد کرد . اولین قدم در مدیریت شکایات در هر سازمان کوچک ، متوسط و یا بزرگی آموزش مهارت های برخورد با مشتریان و شهروندان ناراضی به کارکنان سازمان خواهد بود و می بایستی این نکته را در نظر داشته باشید که هیچ وقت پاسخگویی مناسب به شاکیان سازمان وظیفه ای آسان و بی دغدغه نبوده و نخواهد بود.ولی با وجود ابزار های مناسب و آموزش های مرتبط این روند تسهیل شده و به مشتریان این احساس را القا می نماید که حتی در صورت وجود مشکلات ، خطا ها و جرایم در سازمان همیشه گوش شنوایی وجود دارد تا با اطلاع از این مشکلات در سریع ترین زمان و در کامل ترین شکل به حل آنها بپردازد. مدیران سازمان ها نیز بایستی شکایات را به عنوان هدیه ای با ارزش از طرف مردم در نظر گرفته و از وجود مشتریان/ مراجعین و مردمی که برای آن سازمان و خدماتش ارزش قائل شده و وقت خود را صرف درخواست برای بهبود آن می نمایند احساس خرسندی نمایند.

ساخت فرم های قابل سفارشی سازی توسط سازمان

یکی دیگر از قابلیت های سامانه شکایات ستیران قراردادن رابط کاربری تحت وب  و ساخت فرم های قابل سفارشی سازی جهت دریافت انواع شکایات بر روی وبسایت سازمان میباشد که با توجه به یکپارچه شدن این فرم ها با سرویس های شکایات تلفن گویا ، مرکز تماس و پیام کوتاه سازمان از هرگونه پراکندگی اطلاعات و تعدد سامانه ها جلوگیری خواهد شد.

  • قراردهی فرم هر سرویس شکایات بصورت خودکار بر روی وبسایت
  • دریافت پارامتر های تعریف شده، مشخصات فرد و شماره موبایل جهت ورود به سامانه
  • امکان پیگیری کلیه درخواست های ثبت شده از طریق تلفن گویا ، پیام کوتاه و یا تلگرام در وبسایت

سفارشی-سازی-فرم-شکایات-
چرا-مدیریت-شکایات--300x292

دیدگاه نرم افزار مدیریت شکایات ستیران

مدیریت شکایات فرآیندی است که چگونگی کنترل، مدیریت، پاسخ دهی و گزارش از شکایات مشتریان را سازماندهی می کند. مدیریت شکایات سامانه ای است که هر شرکتی برای از دست ندادن مشتریان خود، باید با آن مواجه باشد. در واقع هیچ محدودیتی برای دامنه آن وجود ندارد. بلکه مهمتر از همه آن است که سیستماتیک و حرفه ای به شکایات پاسخ دهیم و سعی کنیم به طور مداوم کیفیت خدمات را بهبود ببخشیم. یک مدیریت شکایت موفق نه تنها ضبط و پردازش شکایات نیست، بلکه مدیریت و نظارت بر تمام فعالیتهایی است که در رابطه با شکایت انجام شده است.