نرم افزار ثبت شکایت | سامانه مدیریت، پیگیری و رسیدگی شکایت

وجود سامانه ثبت شکایت یک امر مطلوب تجاری برای تضمین ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری/شهروند در یک سازمان/شرکت می‌باشد. مدیریت شکایت که خود شامل ثبت، رسیدگی و پیگیری شکایت می‌باشد، بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و به ارائه خدمات به مشتریان در درازمدت و نیز تقویت رابطه با آن‌ها کمک می‌نماید.

اهداف اولیه مدیریت شکایت از دیدگاه یک سازمان/ شرکت:

• رضایت فرد یا افرادی است که شکایت را ارائه کرده‌اند یعنی رسیدگی شکایت به نحو مطلوب
• دست آوردن بینش در خصوص نقاط قوت و ضعف شرکت یا سازمان

 باید توجه داشت که یک نرم افزار ثبت شکایت را زمانی می‌توان موفق و کارآمد دانست که بتواند بینش بدست آمده از نقاط ضعف سازمان را به منظور بهبود فرآیندهای موجود و پیشرفت سازمان در ارائه خدمات مورد استفاده قرار دهد. از این رو وجود یک نرم افزار ثبت شکایت برای هر شرکت و یا سازمان که نمی‌خواهد مشتریان خود را از دست بدهد الزامی است.

مدیریت شکایات فرآیندی است که چگونگی کنترل، مدیریت، پاسخ دهی و گزارش از شکایات مشتریان را سازماندهی می‌کند. سامانه ثبت و پیگیری شکایت  سامانه‌ای است که هر شرکتی برای از دست ندادن مشتریان خود، باید با آن مواجه باشد.

در واقع هیچ محدودیتی برای دامنه آن وجود ندارد. بلکه مهم‌تر از همه آن است که سیستماتیک و حرفه‌ای به شکایات پاسخ دهیم و سعی کنیم به طور مداوم کیفیت خدمات را بهبود ببخشیم. یک نرم افزار مدیریت شکایت موفق نه تنها صرفا برای ضبط و پردازش شکایات نیست، بلکه مدیریت و نظارت بر تمام فعالیت‌هایی است که در رابطه با شکایت انجام شده است.