سامانه ثبت و رسیدگی شکایت

چرا وجود سامانه مدیریت شکایت در هر شرکت و یا سازمانی الزامی است؟

وجود سامانه ثبت شکایت یک امر مطلوب تجاری برای تضمین ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری/شهروند در یک سازمان/شرکت می‌باشد. مدیریت شکایت که خود شامل ثبت، رسیدگی و پیگیری شکایت می‌باشد، بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و به ارائه خدمات به مشتریان در درازمدت و نیز تقویت رابطه با آن‌ها کمک می‌نماید.

اهداف اولیه مدیریت شکایت از دیدگاه یک سازمان/ شرکت:

  • رضایت فرد یا افرادی است که شکایت را ارائه کرده‌اند یعنی رسیدگی شکایت به نحو مطلوب
  • دست آوردن بینش در خصوص نقاط قوت و ضعف شرکت یا سازمان

 باید توجه داشت که یک نرم افزار ثبت شکایت را زمانی می‌توان موفق و کارآمد دانست که بتواند بینش بدست آمده از نقاط ضعف سازمان را به منظور بهبود فرآیندهای موجود و پیشرفت سازمان در ارائه خدمات مورد استفاده قرار دهد. از این رو وجود یک نرم افزار ثبت شکایت برای هر شرکت و یا سازمان که نمی‌خواهد مشتریان خود را از دست بدهد الزامی است.

راه های ثبت شکایت در نرم افزار ثبت و پیگیری شکایت ستیران

مرکز تماس نرم افزار ثبت شکایت

مرکز تماس-کال سنتر(call center)

ثبت شکایت

سامانه پیامک سازمانی

وب سایت پیگیری شکایت

سامانه تکریم ارباب رجوع|میز خدمت سازمانی

کیوسک ثبت شکایت

کیوسک

تلفن گویا ثبت شکایت

تلفن گویا (IVR)

تلگرام-ثبت-شکایت

تلگرام و شبکه های اجتماعی

مدیران سازمان‌ها نیز بایستی ثبت شکایت را به عنوان هدیه‌ای با ارزش از طرف مردم در نظر گرفته و از وجود مشتریان/ مراجعین و مردمی که برای آن سازمان و خدماتش ارزش قائل شده و وقت خود را صرف درخواست برای بهبود آن می‌نمایند احساس خرسندی نمایند.

نرم افزار ثبت و رسیدگی شکایت
چگونگی عملکرد نرم افزار مدیریت شکایت ستیران
عملکرد نرم افزار ثبت شکایت

درخواست دموی نرم افزار ثبت و پیگیری شکایت

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

پاسخگویی و رسیدگی سریع و یکپارچه با نرم افزار مدیریت شکایت

در سامانه ثبت و رسیدگی شکایت ستیران کارشناسان قابلیت ارجاع، ایجاد وظیفه و دیگر اقدامات لازم جهت پاسخگویی هرچه سریعتر و کاملتر به هر سند را دارا می‌باشند، کلیه شکایات در نرم افزار مدیریت شکایت فوق‌الذکر ثبت و توسط روش‌های مختلف(خودکار و دستی) دسته ‌بندی شده و پس از بررسی‌های لازمه توسط کارشناسان مرتبط و قرارگیری در روند رسیدگی، از طریق بهترین کانال ارتباطی پاسخگویی انجام می‌شود. پاسخگویی متناسب با هر کدام از شکایات و از طریق درگاه ارتباطی منتخب توسط کارشناسان انجام می‌پذیرد.

  • امکان پاسخگویی به شاکیان از طریق تمامی درگاه‌های ارتباطی
  • امکان بررسی کیفیت و نحوه‌ی پاسخگویی کارشناسان توسط ناظران و مدیران
  • امکان پاسخگویی بصورت صوت، متن و یا ارسال فایل
  • اطلاع رسانی به ارباب رجوع از روند رسیدگی از طریق ارسال پیامک با استفاده از سامانه پیامک سازمانی ، تماسگیر خودکار با استفاده از تماسگیر هوشمند و یا وبسایت سازمان

نرم افزار ثبت شکایت

فرهنگ سازی و آموزش پرسنل و مدیران سازمان در برخورد با شکایات
(اولین قدم در جهت راه اندازی نرم افزار مدیریت شکایت)

ثبت شکایت

اولین قدم شرکت ستیران جهت راه اندازی یک سامانه ثبت و رسیدگی شکایت در سازمان/شرکت شما :

 

اقدام به طراحی یک نقشه استراتژیک و پیاده‌سازی یک نظام شفاف و انعطاف‌پذیر جهت استقبال از شکایات مردمی، که خود شامل ثبت ، رسیدگی شکایت و پیگیری شکایت می‌باشد.

 

اولین قدم در مدیریت شکایت در هر سازمان/شرکت کوچک ، متوسط و یا بزرگ آموزش مهارت‌های برخورد با مشتریان و شهروندان ناراضی به کارکنان سازمان خواهد بود و باید این نکته را در نظر داشته باشید که هیچ وقت پاسخگویی مناسب به شاکیان سازمان وظیفه‌ای آسان و بی‌دغدغه نبوده و نخواهد بود. ولی با وجود ابزارهای مناسب و آموزش‌های مرتبط این روند تسهیل شده و به مشتریان این احساس را القا می‌نماید که حتی در صورت وجود مشکلات ، خطاها و جرایم در سازمان، همیشه گوش شنوایی وجود دارد تا با اطلاع از این مشکلات در سریع‌ترین زمان و در کامل‌ترین شکل به حل آن‌ها بپردازد.

ساخت فرم‌های قابل سفارشی‌سازی توسط سازمان

یکی دیگر از قابلیت‌های نرم افزار ثبت و پیگیری شکایت ستیران قراردادن رابط کاربری تحت وب جهت ساخت فرم‌های قابل سفارشی‌سازی با استفاده از سامانه‌ی فرم ساز جهت دریافت انواع شکایات و همچنین استفاده از سامانه‌ی گردش کار (فرایند ساز) جهت به گردش انداختن شکایت بر روی وبسایت سازمان می‌باشد که با توجه به یکپارچه شدن این فرم‌ها با سرویس‌های شکایات نظیر تلفن گویا (IVR) ، مرکز تماس- کال سنتر (Call Center) و سامانه پیامک سازمانی از هرگونه پراکندگی اطلاعات و تعدد سامانه‌ها جلوگیری خواهد شد.

  • قراردهی هر فرم سرویس شکایات با استفاده از سامانه‌ی فرم‌ساز بصورت خودکار بر روی وبسایت
  • دریافت پارامترهای تعریف شده دلخواه در فرم نظیر مشخصات فرد و شماره موبایل جهت ورود به سامانه و…
  • امکان پیگیری کلیه درخواست‌های ثبت شده از طریق تلفن گویا، پیام کوتاه و یا وبسایت

ثبت-و-رسیدگی-شکایات
چگونگی و مراحل درخواست نرم افزار ثبت و پیگیری شکایت ستیران
خرید-نرم-افزار-ثبت-شکایت

چرا ستیران

لازم به ذکر موارد مورد نیاز در راستای مدیریت و رسیدگی شکایت مشتریان شامل ثبت شکایت، رسیدگی شکایت و پیگیری شکایت ، به‌صورت یکپارچه در بستر سامانه ثبت و رسیدگی شکایت ستیران و با استفاده از ماژول فرم‌‎ساز، ماژول گردش کار (فرایند ساز) و ماژول داشبوردساز پیاده سازی شده است و فرآیندهای سازمانی و همچنین ثبت و دریافت داده‌ها از طریق درگاه‌های وب ، تلفن گویا ، پیامک و… به فراخور نیاز کارفرما/سازمان به بهره‌برداری رسیده‌اند.

سامانه ثبت و رسیدگی شکایت
مدیریت شکایت

دیدگاه نرم افزار مدیریت شکایت ستیران

مدیریت شکایات فرآیندی است که چگونگی کنترل، مدیریت، پاسخ دهی و گزارش از شکایات مشتریان را سازماندهی می‌کند. سامانه ثبت و پیگیری شکایت  سامانه‌ای است که هر شرکتی برای از دست ندادن مشتریان خود، باید با آن مواجه باشد.

در واقع هیچ محدودیتی برای دامنه آن وجود ندارد. بلکه مهم‌تر از همه آن است که سیستماتیک و حرفه‌ای به شکایات پاسخ دهیم و سعی کنیم به طور مداوم کیفیت خدمات را بهبود ببخشیم. یک نرم افزار مدیریت شکایت موفق نه تنها صرفا برای ضبط و پردازش شکایات نیست، بلکه مدیریت و نظارت بر تمام فعالیت‌هایی است که در رابطه با شکایت انجام شده است.