افزایش مشارکت مشتری با پاسخ صوتی تعاملی(IVR)

/, مقالات تلفن گویا, مقالات مدیریتی/افزایش مشارکت مشتری با پاسخ صوتی تعاملی(IVR)

مقدمه ای بر افزایش مشارکت مشتری با IVR

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا همان تلفن گویا یک فن آوری است که به کامپیوتر اجازه می دهد تا با استفاده از صدا و وارد کردن شماره از طریق صفحه کلید با یک انسان ارتباط برقرار کند. اگر چه بازاریابی با استفاده از تلفن همراه و با استفاده از برنامه ها و اپلیکیشن های مختلف، اس ام اس و ایمیل ها در حال افزایش است، استفاده از صدا به عنوان یک کانال اغلب به عنوان یک جزء اصلی در این ترکیب محسوب نمی شود. با این حال، دو مزیت عمده برای استفاده از IVR برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان شما وجود دارد.

اول اینکه، می تواند از محدودیت های کشور که در اس ام اس قرار دارد پیشی بگیرد.

این ممکن است شامل حد معمول 160 عدد در هر پیام و محدودیت های کشور، مانند عدم توانایی ارسال پیام تبلیغاتی در زمانهای خاص یا استفاده از آن به عنوان یک URL در یک پیام باشد.

در مرحله دوم، همانطور که قبلا اشاره کردیم، SMS ها دارای میزان تعامل و نرخ باز بیشتری هستند. اما در نهایت، IVR می تواند به تعداد بیشتری شماره که  SMS نمی تواند با آنها تعامل داشته باشد دست یابد، یعنی شماره های ثابت.

چندین سناریو وجود دارد که در آن استفاده از صدا به طور موثر می تواند مشتریان شما را درگیر کند:

بررسی نظرسنجی ها و بازخورد

صدا می تواند برای دریافت بازخورد رویداد خاصی که هم اکنون در حال وقوع است و یا درست بعد از آن اتفاق بیفتد. این می تواند بینش های به موقع، دقیق و شخصی را برای هر مشتری فراهم کند. تحقیقات بازاریابی موبایل هزینه ی کمتر دارد و موثرتر از نظرسنجی های آنلاین است. همچنین موثرتر از روشهای سنتی نظرسنجی است که بعد از واقعه یا تجربه واقعی رخ می دهد.

یک پیام صوتی معمولی می تواند مشتریان را برای مشارکت تشویق کند و با فشردن کلید های شماره گیری برای رتبه بندی به عنوان بازخورد درخواست کند. در حالی که این نیز می تواند با استفاده از اس ام اس نیز انجام شود،  اما مزایای استفاده از صدا این است که نظرسنجی ها می توانند برای افرادی که دارای خطوط تلفن ثابت هستند نیز انجام شود. دریافت بازخورد در مورد خدمات می تواند از طریق صدا به جای یک نظرسنجی چاپی ارسال شده به آدرس فیزیکی انجام شود، که ممکن است از دست رفته یا ربوده شود.

تماس های خروجی از طریق فروش تلفنی به مشتریان

به جای استفاده از افراد واقعی برای تماس با مشتریان و هدر دادن وقت و  انتظار برای پاسخگویی مشتری ، پیام های صوتی می توانند این روند را به صورت خودکار انجام دهند. پس از پاسخگویی مشتری، تماس می تواند به فرد واقعی برای ادامه تماس متصل شود. این امر می تواند زمان زیادی را برای تیم فروش شما که ممکن است در بعضی از تماس ها زمان زیادی را هدر دهد، دخیره کند.

یک روش جایگزین برای جلوگیری از تلف شدن زمان در این نوع تماسها، این است که مشتریان را به تماس با خودتان دعوت کنید. با این حال، این کار تاثیر کمی خواهد داشت ، زیرا این کار به یک عمل اضافه توسط مشتری برای گرفتن شماره نیاز دارد.

خدمات پشتیبانی مشتری

خدمات پشتیبانی مشتری در تلفن گویا

وجود یک تجربه ی استفاده از پیام های صوتی می تواند مشتری را برای تنظیم خدمات اولیه مانند اطلاعات تحویل گیرنده، بازخورد خدمات مشتری یا مسیریابی به بخش ها هدایت کند. زمانی که یک موضوع شناخته شده با یک سرویس وجود دارد، استفاده از صدا می تواند در زمان صرفه جویی کند و تجربه مشتری را بهبود بخشد. در این مثال، یک پیام صوتی خودکار نیز میتواند برای پاسخ دادن به مشتریانی که با مشکلات رایج روبه رو هستند مفید باشد، مثلا “ما در حال حاضر در حال خرابی سرویس در سراسر کشور هستیم. مهندسان ما در حال حاضر به دنبال یک راه حل هستند.”

صدور یک پیام از پیش ضبط شده هنگامی که یک مشکل وجود دارد، بر اکثریت کاربران تاثیر می گذارد و زمان انتظار برای سایر مشتریان که با مسائل دیگری رو به رو هستند را کاهش می دهد و زمان را  برای نمایندگان خدمات مشتریان که نیاز به پاسخ دادن به همین سوال تکراری را  بار ها و بار ها دارند ، دخیره می کند .

اختلال بینایی

استفاده از پیام های صوتی به جای پیام های متنی می تواند برای افراد دارای دید ضعیف موثر باشد. این یک روش ساده برای دسترسی به مصرف کنندگان بیشتر است. تبلیغات و اطلاعیه هایی که معمولا از طریق SMS تحویل داده می شود، به جای آن میتوانند از طریق صوت برای دستیابی به مشتریان با اختلال بینایی تحویل داده شوند.

ارسال کد تأییدیه به تلفن ثابت

ارسال کد تأییدیه به تلفن ثابت از طریق تماسگیر خودکار

تأیید شماره تلفن یک فرم از دو تأیید هویت است که میتواند برای هر سرویس یا برنامه برای دستیابی به یک لایه اضافی از امنیت استفاده شود.   این کار با ارسال یک رمز عبور (OTP)بیش از یک کانال ارتباطی جداگانه (SMS یا صدا)، در مقایسه با کانال IP (اینترنت) استفاده شده توسط برنامه انجام می شود.

اس ام اس یک روش قوی برای تایید هویت کاربر است، با این حال این فقط برای گوشی های تلفن همراه کار می کند. استفاده از صدا برای تأیید هویت کاربر مزایای امنیتی مشابهی را به همراه خواهد داشت،و کسانی که فقط یک تلفن ثابت دارند،را هم شامل می شود. اگر چه شماره تلفن همراه دارای دسترسی گسترده تری است،اما اگر کسی نیاز به تایید هویت بر روی یک سرویس که برای کار استفاده می کند، بخواهد، افزودن شماره تلفن ثابت نیز می تواند مفید باشد. اکثر محل های کار دارای شماره تلفن ثابت هستند.

احراز هویت مشتریان از طریق شماره تلفن ثابت می تواند به ایجاد یک جدایی بین کار و خدمات شخصی کمک کند که می تواند برای مشتری مفید باشد. این امر همچنین امکان احراز را برای بقیه جمعیت که تلفن همراه ندارند بوجود می آورد.

یک پیش برقراری ارتباط برای یک کمپین بازاریابی ایمیلی یا مستقیم

ارتباطات صوتی قبل از دریافت ایمیل یا ارتباطات بازاریابی مستقیم با مشتری، می تواند میزان پاسخگویی را افزایش دهد. Barclays با استفاده از پخش صدای پیش پست، نرخ پاسخ خود را برای یک پیام مستقیم به میزان 21 درصد افزایش داد.  مشتریان قبل از فرستاده شدن بسته پستی خود، یک پیام صوتی در خط ثابت خود دریافت می کردند، این بران معنی بود که انتظار می رود ایمیل ویژه ای از Barclays باشد.

اگر چه صدای به طور معمول به عنوان یک کانال بازاریابی استفاده نمی شود، ممکن است برای چندین سناریو جالب باشد. اینها شامل رای گیری و نظرسنجی ، تماس های خروجی از طریق فروش تلفنی به مشتریان، پشتیبانی از خدمات مشتری، رسیدن به یک مخاطب ، احراز هویت از طریق تلف ثابت یا تلفن همراه و پیش برقراری ارتباط برای یک کمپین بازاریابی ایمیلی یا مستقیم است.

برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص سامانه نرم افزاری تلفن گویای ستیران به صفحه محصولات ستیران سر بزنید.

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.