نقش تکنولوژی در شیوه های نوین کنترل پرسنل با شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

/, مقالات مدیریتی, مقالات مرکز تماس/نقش تکنولوژی در شیوه های نوین کنترل پرسنل با شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و تنها برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. استقرار نظام کنترل و ارزیابی عملکرد عاملی حیاتی برای پیاده سازی مؤثر استراتژیهای سازمان محسوب میشود.  فقدان چنين نظامی، موجب عدم اطلاع  مدیران از چگونگی انجام فعالیتهای درون سازمانی و نیز شرایط حاکم بر محيط بيروني سازمان میشود که این امر میتواند منجر به کاهش کارایی و اثربخشی سازمان شود. با این وصف، سازمانها براي حصول اطمینان از تحقق برنامه های خود و همچنین رضايت ذينفعان، باید با استفاده از روشهای علمی و با به کارگیری شاخصهاي ّکمي و کيفي مناسب عملکرد خود را مورد پایش مستمر قرار دهند. لذا با یک بررسی جامع بر آخرین شاخص های استاندارد اعلام شده در این راستا و راه کار های فناوری اطلاعات برای پیاده سازی آنها،  میتوان تجویز مناسبی برای خلاصی از آفت های “کاهش مشتری ” و یا “نارضایتی مشتری ”  ارائه نمود.

 

کلمات کلیدی

شاخص های کلیدی عملکرد ، کنترل پرسنل ،  مرکز تماس ، رضایت مشتریان ، گزارشگیری، مدیریت

 

1-   مقدمه

بدون تردید هر سازمان موفق حاصل مدیریت قوی و ناشی از بکارگیری راهبرد های صحیح در آن راستا میباشد . بنابراین مجموعه مناسبی از شاخص‌های استاندارد را میتوان ابزاری حیاتی برای مدیران دانست چرا که تصویر واضحی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد قرار میدهد و مواردی را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند.

دغدغه ی رو به رشد مدیران را میتوان اینطور تشریح کرد ، در بسیاری از سازمان‌ها حجم وسیعی از داده‌ها که سنجش آن آسان است، جمع‌آوری می‌شود و مدیران بدون داشتن دید کافی  اما در حالیکه تشنه ی آن اطلاعات مناسب جهت تصمیم گیری می‌باشند، در آنها غرق می‌شوند. در این مقاله راهکار تکنولوژی برای کنترل و نظارت پرسنل و اطلاعات سازمانی بخوبی شرح داده شده است . بنابراین مهمترین مخاطبان این مقاله را میتوان اینطور بیان نمود:

  • هیأت مدیره شرکتهای سهامی برای کنترل عملکرد شرکت و میزان تحقق اهداف استراتژیک
  • .مدیرعامل شرکتهای تولیدی و خدماتی برای ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف و برنامه ریزی و تخصیص اثربخش منابع
  • .مدیران میانی شرکتها در بخشهای مالی، تولید، بازاریابی وفروش، برای کنترل عملکرد داخلی واحدها و محاسبه کارایی و اثربخشی کارکنان
  • سهامداران برای ارزیابی کیفیت نتایج
  • .مشاوران مدیریت برای طراحی نظامهای سنجش عملکرد در سازمانها

 

2-   شیوه های نوین کنترل پرسنل با استفاده از پیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد: (KPI)

یک مدیر با ده ها پرسنل برای کنترل تماس های ورودی سازمان ونحوه ی صحبت با مشتریان ، اطلاع از آخرین بازخورد ها ، استحقاقی ترین پاداش ها ، نقطه ی آغاز  تماس های منجر به فروش یا مخرب و تشخیص پرسنل ناکارامد  نیاز به واسطه ای هوشمند دارد تا دروازه ی ورودی مشتریان به سازمان را در دست بگیرد. يکي از مشکلات نظامهاي سنجش، ناسازگاري در اجراي نظامهاست. اگر يک شرکت داراي مراکز متعددي در مکانهاي مختلف باشد، حصول اطمينان از اينکه شاخصها در محلهاي مختلف به صورت يکسان سنجيده ميشوند حايز اهميت خواهد بود. در عصر نوین با پیشرفت فناوری و تغییر سبک ارتباطات اقداماتی در این راستا صورت گرفته که توجه بازار کسب و کار را به خود جلب کرده است .اولین قدم مستند سازی از اطلاعاتی است که به سازمان ورود خواهد کرد و بعد از گذراندن سیکل لازم از سازمان خارج خواهد شد .وب سایت آغاز عملیات های غیر حضوری بود که با استقبال خوبی در جامعه رو به رو شد و تغییر بخشی از وظایف پرسنل شرکت را به همراه داشت ، در ادامه ، دیگر درگاه های ارتباطی نیز به نوبت راهی برای انطباق با فرهنگ الکترونیک یافتند که این موضوع انقلابی در نحوه ی به کار گیری کارفرما از کارکنان سازمان بود. بخش ارباب رجوع به سیستم های خبره سپرده شد اما مدیریت ابزار لازم برای در دست گرفتن شرایط جدید را ندارد .

در ابتدای چنین شرایطی، استفاده از سامانه های کدباز و نسخه های ترجمه شده ی آنها نجات بخش و موثر جلوه کرد اما بدلیل توسعه پذیری کم این سامانه ها  ،رشد نیاز های سازمانی و تمایل مدیران حرفه ای به پیاده سازی شاخص های کلیدی عملکرد ، این روزها بازار نسل جدیدی از چنین ابزاراتی را صدا میزند . KPI  ها تنها یک گروه از دسته بندی سنجه های عملکردی هستند که در این مقاله مورد بحث قرار خواهد گرفت.

 

دسته بندی سنجه های عملکردی

1ـ شاخص های نتیجه ای کلیدی  (Indicators Result Key)  یا (KRIs)    :

بیانگر این نکته است كه عملکرد شما، در يک منظر خاص چگونه بوده است  و نتایج را مورد بررسی قرار میدهد.

2ـ شاخص های عملكردی (Indicators Performance) یا (PIS) :

بیانگر این نکته است كه چه كاري را بايستي به انجام رسانيد و اجرای امور را مورد بررسی قرار میدهد .

3ـ شاخص های کلیدی عملكرد (Indicators Performance Key) یا (KPIs)  :

بیانگر این نکته است كه چه كارهايي را بايستي انجام داده تا كارايي سازمان را به صورت چشم گيري افزايش دهيد.

 

ویژگی شاخص ها

شاخص ها ویژگی های مشترکی دارند  ، به این ویژگی ها که اختصارا    (SMART ) نامیده می شوند در زیر اشاره شده است :

  • خاصSpecific
  • قابل اندازه گیری measurement
  • دست یافتنی Accessable
  • تحقق گرایی Reliable
  • به موقع باشد Timing

در واقع شاخص کلیدی عملکرد بخشی کلیدی از یک هدف قابل اندازه گیری است ، که بازه ی زمانی خاص و مسیر مشخصی دارد .طبق استاندارد های بین المللی ، 75 شاخص جهانی برای سنجش عملکرد های مالی ، بازاریابی و رضایت مشتریان تعریف شده است که در این بین 8 شاخص اساسی سهم رضایت مندی مشتریان است.

 

شاخص‌های مربوط به مشتری

در این مقاله به طور خاص و انحصارا به این موضوع پرداخته شده ، چرا که این شاخص ها بیشترین تاثیر را  در جلب مشتری جدید ، رضایت  مشتریان قدیمی و در نتیجه درآمد زایی هرچه بیشتر سازمان ها دارد.

نکات حائز اهمیت در این زمینه عبارتند از:

۱-اطلاعات جمع آوری شده صحیح و با شاخص مرتبط باشند.

2-اطلاعات جمع آوری شده در مورد شاخص به موقع و در دسترس باشند.

قابلیت دسترسی سریع تر به اطلاعات از زمانی شروع شد که یک نگرانی گسترده در بین اغلب سازمان ها در مورد کسب و کارشان بوجود آمد و نیاز به تحلیل های حرفه ای جان گرفت  . در واقع سازمانها و شرکتها اغلب در جستجوی شناسایی شاخص های عملکرد کلیدی هستند ، اما قادر نیستند شاخص های عملکردی مورد علاقه شان را بدست آورند و یا پس از به دست آوردن آن ها ابزاری برای تحت کنترل در آوردن سازمان بر اساس آن شاخص ها در دسترس ندارند.

از آنجایی که درد شناخته شده درمان دارد ، مدیران اثربخش ابتدا باید قانع شوند که فشار بر پرسنل و ادامه ی راهکار های سنتی همیشه صرف جویی محسوب نخواهد شد و چه بسا انهدام را آغاز خواهد کرد . لذا شناسایی دروازه ی ورودی مشتریان اولین گام در راستای اقدام برای جذب و نگهداشت مشتری است . این دروازه با شاخص های زیر قابل اندازه گیری و گزارشگیری خواهد شد .

 

امتیاز ترویج مشتری

مشتریان به سه دسته ترویج دهنده (آن دسته از مشتریان راضی که در هر شرایطی از شما خرید می‌کنند)، مشتریان منفعل(آن دسته از مشتریانی که از شما راضی هستند، ولی از خرید رقبای شما نیز اجتناب نمی‌کنند)، مشتریان مخالف و ناراضی (آن دسته از مشتریانی که از شما ناراضی هستند و به برند شما صدمه وارد می‌کنند) قابل تقسیم بندی هستند .

بدیهی است تشخیص این که برچه اساسی آنها را از یکدیگر تفکیک کنیم از یک سو و دغدغه ی یافتن ابزاری مناسب برای دستیابی به این مهم از سوی دیگر رهبران سازمانی را دچار سردرگمی و آشفتگی میسازد . در ادامه به راهکار های اثربخش اشاره خواهیم کرد.

 

نرخ حفظ مشتری

مدیران باید توجه داشته باشند که مشتری تلفن را از همه ی درگاه های ارتباطی بیشتر میپسندد . با تلفن نه تنها خواسته ی خود را برطرف میسازد ، بلکه قابل اعتماد بودن ، قانون مند بودن و حتی کوچک یا بزرگ بودن سازمان پاسخگو را حدس میزند. تبادل عاطفه میکند و در ذهن خود تصویر سازی را آغاز مینماید . همانطور که یک تماس نتیجه بخش  و کارکنان خوش رفتار را نتیجه ی مدیری لایق ، فهمیده و موفق در سازمان شما میداند ، تنها با یک تماس کسل کننده و بی نتیجه ، مدیر را به بیخیالی ، کم تجربگی و غیر قابل اعتماد بودن متهم میکند.

 

شاخص میزان رضایت مشتری

هر مشتری و تماس ورودی هر سازمان میتواند یک شروع برای میلیاردر شدن و یا پایان روزهای پرفروش باشد .فراموش نکنید که دنیای تقاضا پشت زنگ های تلفن ایستاده.

این نکته گفتنی است که شاید 100  تماس موفق ضریب رشد چندانی را به سازمان هدیه نکند اما تنها  5 تماس ناراضی برای به پرتگاه رفتن کافی است .

از سوی دیگر پرسنل شما انسان هایی هستند شایسته اما در نهایت با ویژگی های انسانی غیرقابل انکار مانند خستگی پذیری ، فراموشی و … . لذا  بایستی در را به روی تکنولوژی باز کرد که این آغاز قصه ی دنیای نرم افزار ها ، سخت افزار ها و هوش مصنوعی است .

توسعه تکنولوژی هایی مثل” استخراج، تغییر شکل و بارگذاری”  و  اخیرا به کار گیری سیستم های کاربردی یکپارچه برای سرعت دسترسی به اطلاعات منتخب امکان ذخیره سازی داده ها را و گزارشگیری آسان را فراهم کرده است .

تکنولوژی گزارش گیری     (OLAP) امکان تولید سریعتر گزارش و تحلیل داده ها ،  هوشمندی در کسب و کار امکان جستجو در بین مقدار زیاد داده ها، استخراج اطلاعات مرتبط و تاثیر این اطلاعات بر روی دانش سازمانی را میسر میسازد .

منظور نرم افزارهای هوشمندی است که وظیغه ی استخراج داده ها ، تحلیل و تهیه گزارش ، تجزیه و تحلیل چند جانبه داده ها برای تحلیل بهتر در سطوح متفاوت (مدیریت ، سوپروایزر ها و خود کارشناسان )و اختصاصی واحد ها برعهده بگیرند .

 

امتیاز میزان سوددهی مشتری

کارشناسان با تجربه باید گوش بزنگ مشتریان مهم تر باشند ، مشتریانی که همیشه برای شرکت سود آور بودند به توجه ، اطلاعات و زمان بیشتری نیاز دارند .اما چگونه تماس های مهم را اولویت بندی کنیم  و چگونه از آنها آمار دقیقی پیدا کنیم را باید در تکنولوژی و مرکز تماس های پیشرفته جستجو کنیم و به دنبال آن دسته از مرکز تماس ها باشیم که پابه پای نیازهای سازمان رشد کند، توسعه پذیر باشد و نقش مشاور مدیر را ایفا نماید.

مرکز تماس های پیشرفته در ابتدا هزینه های گزافی به چشم می آیند اما در ادامه با افزایش تعداد تماس های موفق در روز و برگرداندن مشتریان از دست رفته پس از مدت کوتاهی نه تنها هزینه بازخواهد گشت بلکه سود دهی آغاز میشود .

 

میزان تعامل مشتری

پرسشهای اساسی:

  • چگونه می توانیم از این موضوع آگاه شویم؟
  • چه تعداد معیار اندازه گیری برای ردیابی فعالیت ها احتیاج هست ؟
  • پایش معیارها چگونه صورت می گیرد؟

تعامل های سازمانی سلیقه ای  نیستند بلکه باید بر پایه ی اصول شکل بگیرند ، از طرفی تعامل ذاتا قابل اندازه گیری نیست مگر آنکه پارامتر های مشخصی را برای این مهم تعیین کنیم. برای مثال در یک سازمان مشتری مدار که بر محور پشتیبانی یا  فروش میچرخد میتوان 1000 تماس موفق به بالا را تعاملی مناسب و موفقیت آمیز برای کارشناسان در روز دانست در حالیکه برای یک مدیر عامل چنین عددی حاکی از ناکارامد بودن پرسنل میباشد . اما چطور شاهد این تعاملات باشیم ؟ فرد ناراضی از کارشناس را چطور از فرد ناراضی از صف طولانی قبل از رسیدن به کارشناس جدا کنیم؟

 

داشبورد مدیریتی ، یک راه !

داشبورد مدیریتی، ابزاری است غنی از شاخص ها، گزارشات و نمودارها که به صورت پویا عمل کرده تا مدیران با استناد به آن بتواند در هر لحظه عملکرد سازمان را مشاهده و وضعیت آن را نسبت به چشم اندازهای کوتاه و بلند مدت مقایسه و بررسی نمایند ، در واقع مجموعه ای از شاخص های عملکردی و شاخص های کلیدی عملکردی سایر اطلاعات مرتبط با کسب و کار هستند.

شاخص های کلیدی عملکرد، اساساً نشان دهنده میزان موفقیت کسب و کار در دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان هستند و از این جهت در معرض توجه و بررسی قرار دارند.

 

مزایاي داشبورد مدیریتي

  • ارائه تصویری کارآمد از عملکرد سیستم
  • ایجاد توانایی در شناسایی و تصحیح روندهای منفی
  • قابلیت اندازه گیری کارآمدی و ناکارآمدی سیستم
  • توانایی در تولید گزارشهای جزئی از روندهای جدید
  • توانایی تصمیم گیری آگاهانه تر براساس اطالعات کسب و کار جمع آوری شده
  • ایجاد تراز بین استراتژیها و اهداف سازمانی
  • ذخیره زمان در ایجاد گزارشهای سازمانی
  • ایجاد دید کلی و سریع از عملکرد سیستم
  • نظارت بر عملکرد سازمان و واحدها
  • کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر
  • نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه
  • دسترسی سریع به اطالعات از مجموعه چند منبع

برخی از محدودیت ها به ترتیب اولویت به شرخ ذیل میباشد :

  • شاخص ها می بایست با نگاه به قوانین و اسناد و الزامات بالادستی تدوین و طراحی شود.
  • شاخص ها می بایست پاسخگوی نیازمندی مراجع بالادستی نیز باشند.
  • در تدوین شاخص ها می بایست نیازمندی ذینفعان مختلف مدنظر باشد
  • شاخص های ترکیبی که جوابگوی همه ذینفعان باشد استفاده گردد.
  • شاخص هایی می بایست تدوین گردد که اطلاعات آن در منابع اطلاعات سیستم های نرم افزاری موجود باشد.
  • زنجیر ارتباط منطقی شاخص ها

شکایات مشتری

پرس و جو های اساسی : اطلاعات  جمع آوری شده باید ارزیابی شوند . آیا سازمان توانایی مراقبت ازمنابع مهم اطاعاتی را دارد؟ چه اطلاعااتی را سازمان جمع آوری کرده و چگونه آنها را ذخیره می کند؟ پارامترهای آماری این داده ها چه چیزهایی هستند؟ آیا سازمان این موارد را اندازه گیری می کند؟

 

ارزش طول عمر مشتری

هر مشتری با سالها تعامل موفق ، با احتمال  A تبلیغات مثبتی برای سازمان فروشنده دارد ، اما تنها با یک روز نارضایتی  با احتمالی فرا تر از A   تبلیغ منفی را آغاز خواهد کرد.

حال بررسی این موضوع که آن روز تلخ از طریق کدام پرسنل و دقیقا به چه نحوی کلید خورده را باید به سامانه های هوشمند واسط بین مشتریان و پرسنل بسپاریدو آن را ردیابی کنید.

قبل از رواج مرکز تماس های قدرتمند تنها راه عیب یابی ، اعتماد کردن به پرسنل و آنچه بازگو میکردند بود ، در حالیکه این روزها ربات ها چالش بر انگیز تر هستند. سوپروایزر هایی که تلفن ها را شنود میکنند و قضاوت را به شما میسپارند . شما با پیدا کردن نقاط ضعف و دنبال کردن سرنخی که در دست دارید و رفع و رجوع کردن حادثه اوضاع را به سمت خود برمیگردانید و به این ترتیب  با به تعویق انداختن روز تلخ برای مشتری ، به عمر او در سازمان خود اضافه کنید .

 

نرخ گردش مالی مشتری

گردش مالی هر مشتری نیز میتواند شاخص بسیار مهمی برای اولویت بندی مشتریان قرار باشد . لازم به ذکر است مشتری ای که نام بزرگی دارد ، هرچند که گردش مالی چشمگیری نداشته باشد ، میتواند برای شما در آمد زا باشد.لذا گروه مشتریان VIP  اغلب مخلوطی از مشتریانی با گردش مالی بالا و مشتریان صاحب نام هستند.

گردش های مالی نیز با نرم افزار های قدرتمند قابل مشاهده و گزارشگیری هستند که خروجی آن میتواند برای سیستم هایی که درگاه ارتباطی را مدیریت میکنند ورودی مناسبی باشد !

 

شاخص‌های مربوط به بازار و بازاریابی

توضیح این نوع شاخص ها را با یک مثال آغاز میکنیم : ” افزایش درآمد توسط هر فروشنده از بیست پوند به بیست و پنج پوند “

افزایش درآمد توسط هر فروشنده یک شاخص می باشد . شاخص های عملکرد کلیدی نباید با عوامل موفقیت بحرانی اشتباه شوند. عامل موفقیت بحرانی، عواملی هستند که باید از قبل برای دست یافتن به اهداف تعیین شده باشند . به عنوان مثال جا انداختن محصول در بازار.

به نام ترین شاخص های بازاریابی:

  • نرخ رشد بازار
  • میزان سهم بازار
  • میزان نفوذ برند در بازار
  • نرخ مکالمه با مشتریان
  • رتبه جستجوی برند در اینترنت
  • نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان
  • سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
  • میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
  • سنجش عملکرد اجرایی شرکت
  • سطوح شش سیگما
  • نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود
  • سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها
  • زمان چرخه تکمیل سفارش
  • نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت
  • نرخ کمبود موجودی
  • میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه
  • میزان انحراف از هزینه‌های پروژه
  • شاخص میزان ارزش حصول شده
  • بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف
  • میزان دوباره‌کاری
  • شاخص کیفیت
  • شاخص اثربخشی تجهیزات
  • میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند
  • شاخص‌های عملکرد کارکنان
  • میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی
  • میزان سود به ازای هر کارمند
  • شاخص رضایت کارمندان
  • سطح مارکت کارمندان در کار
  • نرخ آشفتگی کارکنان
  • میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت
  • میزان غیبت از کار
  • امتیاز بازخورد 360 درجه
  • زمان استخدام
  • میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی
  • سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی
  • میزان استفاده از کربن
  • میزان استفاده آب
  • میزان مصرف انرژی
  • میزان صرفه‌جویی
  • میزان نرخ بازیافت

شاخص‌های سنجش عملکرد مالی شرکت

  • سود خالص(Net Profit)
  • حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)
  • حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)
  • حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
  • نرخ رشد درآمد
  • میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
  • میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)
  • میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)
  • میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
  • میزان بازگشت دارایی‌ها
  • نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
  • چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
  • نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)
  • نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

شاخص های عملکرد مثبت

شاخص ها صرف نظر از نوع آنها ،  آن دسته از فعالیت ها را ارزیابی میکند که منجر به دستاوردهای مثبت در رابطه با بهداشت و ایمنی سازمان میگردد. در جدول شماره یک شاخص های عملکردی مثبت را به اختصار شرح داده ایم:

Copmpliance

پیروی از مقررات در هر محیط نظارتی

ارزیابی ریسک و اجرای کنترل های اثربخش ناشی از ارزیابی ریسک

Incident/event

گزارش خطرات ، هزینه های ناشی از حوادث

Culture

مشاهده ی رفتار ها

مشارکت فعال همه ی نیرو ها در بخش ها

Management

مشارکت فعال افراد در مورد ایمنی توسط مدیریت

مشارکت فعال کدیریت در بازنگری سیستم مدیریت

Cummuniction

ایجاد راه های مشارکت میان مدیریت و کارکنان

Audit

مدت زمان انجام ممیزی

انجام ممیزی های مکرر

Resource

دارا بودن سطوح کافی از نیروی مار با صلاحیت

Environment

ارزیابی مواجهات شغلی

Contractors

ارزیابی ، بررسی ،بازخوردهای عملکردی پیمانکاران

جدول شماره ی یک : شاخص های عملکردی مثبت

3-   نتیجه گیری

مديران ميتوانند با به کارگيري شاخصهاي غير مالي، اميدوار باشند که رفتار سازمان به تدريج بهبود پيدا کرده و در نتيجه عملکرد مالي شرکت نيزارتقا يابد. روش بهتر اين است که مطالعه هاي دقيق بر روي محرک هاي عملکرد مالي کسب وکار انجام شود و سپس تنها آن دسته از شاخصهاي غير مالي که احتماال تأثير مستقيمي بر در آمد شرکت خواهند داشت مورد استفاده قرار گيرند. به عنوان مثال، شرکت مشاوره اي را در نظر بگيريد که تأخير فراواني در تکميل پروژه ها و در نتيجه کسب درآمد دارد. اين تأخير پيامد حجم بالای ترک شغل کارکنان و ّمدت زمان فراوان مورد نياز جهت جايگزيني نيروي انساني توانمند است. در چنين شرايطي، يکي از شاخصهاي غير مالي مناسب، درصد ترک شغل کارکنان در سال است، زيرا اين شاخص ارتباط مستقيمي با درآمدزايي شرکت دارد.

نظام سنجش را بهتر بشناسید تا هدف گیری مناسبی برای پارامتر های ارزیابی داشته باشید .اگر در انتخاب پارامتر ها و یا به کارگرفتن سامانه دچار اشتباه شوید سازمان شما مملو از شاخصهاي سنجش ّ عملکردي خواهد شد که حتي جزييترين فعاليتهاي سازمان را رصد ميکنند. اولا هیچ کس نمیداند کداميک از شاخصها بيشترين اثربخشي را در رصد توانايي سازمان براي دستيابي به مأموريت خود دارد. در چنين شرايطي،استفاده از شاخصهاي متعدد موجب ميشود که سازمان منابع خود را به بهبود فعاليتهايي اختصاص دهد که لزوما موجب بهبود عملکرد مالی سازمان نمی شود  .ثانیا کارکنان سازمان رفتار نامتعارفی را در جهت کسب نمرات بالا در نظام سنجش از خود بروز ميدهند.

 برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در خصوص مرکز تماس و قابلیت های آن به صفحه  سامانه نرم افزاری مرکز تماس ستیران  سر بزنید.

مراجع

]1 [  دیوید پارمنتر ، نویسنده ی کتاب ”  شاخص های کلیدی عملکرد ، توسعه ،اجرا با استفاده ی برد KPI  ها ”

] 2[  براگ استیون م، نویسنده ی کتاب “مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان ”

] 3[  دکترعلیرضا نقی زاده، عضو انجمن مدیریت سبز ایران

] 4[  شیرین طباطبایی، مهندس فروش (گرد آورنده : شیرین میرطباطبایی)

[1]  David . Parmenter                                

[2]  Bragg.Steven M

[3] Dr Alireza. Naghizadeh

[4] Shirin Tabatabaee

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.