استفاده از نرم افزار مرکز تماس برای بهینه سازی شاخص کلیدی عملکرد(KPI)ها

/, مقالات مدیریتی, مقالات مرکز تماس/استفاده از نرم افزار مرکز تماس برای بهینه سازی شاخص کلیدی عملکرد(KPI)ها

مراکز تماس مجموعه ای از شاخص های کلیدی خود را دارا هستند که مدیران با به کارگیری آن ها می توانند موفقیت خود را با آن تخمین بزنند. دانستن این معیار ها و معنی که آن ها به کسب و کار شما می دهند می تواند در تعریف دوباره و بهینه سازی استراتژی مرکز تماس برای موفقیت بزرگتر به شما کمک کند. شاخص های کلیدی عملکرد زیادی برای مدیریت وجود دارد که به بعضی از آنها می توان اشاره کرد:

  • زمان پاسخگویی

چه مقدار زمان طول می کشد تا اپراتور به یک تماس ورودی پاسخ دهد؟

  • نرخ رها شدن تماس

چه درصدی از تماس ها قبل از اینکه پاسخ داده شوند رها می شوند؟

  • زمان تماس

مدت زمان تماس کامل یک اپراتور

  • نرخ تحلیل اولین تماس

چه تعداد از تماس ها در یک تماس واحد برای بررسی مسئله توسط اپراتور انجام می شود؟

  • نرخ انتقال تماس

چند درصد از تماس ها به شخص دیگری برای تکمیل منتقل می شود؟

  • زمان بیکاری(After Session Work)

اپراتور چه مدت زمانی را پس از تماس خود، صرف انجام موارد همان تماس خواهد کرد؟

  • نگه داشتن تماس

اپراتور چه مقدار تماس گیرنده را  در طول تماس در انتظار قرار می دهد ؟


  شاخص های کلیدی عملکرد اپراتور های مرکز تماس

علاوه بر این شاخص ها ، شاخص های کلیدی عملکرد برای اپراتور ها نیز وجود دارد. مرکز تماس از برنامه های نظارت کیفیت برای اندازه گیری کارایی اپراتورها بهره میگیرد.

  • عمل کردن به قوانین و مقررات

چگونه تماس گیرنده رفتار اپراتور و تماس را ارزیابی میکند؟

  • دانش و حرفه ای بودن

چگونه تماس گیرنده دانش و تجربه ی اپراتور را در ارائه، بررسی و رفع مسئله ارزیابی میکند؟

  • پایبندی به روش


 تمرکز بر روی معیار های صحیح

فرقی نمی کند مورد مربوط به فروش یا پشتیبانی باشد ، با  این حال نرم افزار مرکز تماس یک امر حیاتی برای کسب و کار بشمار می رود که به دنبال بهبود خدماتی ایست که به طور مستمر در اختیار مشتری قرار می دهد. داده هایی که توسط مرکز تماس جمع آوری می شود عظیم و متنوع است. یک نگاه کلی به داده های بزرگ بدست آمده و ارائه شده از مرکز تماس می تواند شما را برای داشتن یک کسب و کار موثر و کارآمد کمک کند. زمانی که معیار های پایه دایر شد ، حوزه های پیشرفت مشخص گردید و افزایش بهره وری شرکت مورد توجه قرار گرفت، چند شاخص کلیدی عملکرد  (KPIs)برای اندازه گیری بوجود می آید.

وقتی موفقیت مرکز تماس حاصل شد، رویارویی با نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می شود. نرم افزار مرکز تماس داده هایی را جمع آوری می کند. مانند: نرخ تحلیل اولین تماس و نرخ بهره وری اوپراتور که می تواند به شما در کاهش هزینه ها و تبدیل شدن به یک تجربه ی بزرگ برای مشتری کمک کند.

تفاوت در معیار ها، بیشتر به معنی تفاوت در کسب و کارهاست. هیچ تک معیاری که مناسب همه ی راه حل ها باشد وجود ندارد.

به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس و رسیدن به هدف سازمان، تمرکز بر شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) و بهره وری از داده های ارائه شده توسط مرکز تماس برای بهینه سازی هر کدام از آن ها لازم است.

معیار های مرکز تماس برای اندازه گیری شامل موارد زیر است:

  • نرخ تحلیل اولین تماس
  • هزینه به ازای هر تماس
  • نرخ رضایت مشتری
  • نرخ بهره وری Agent / اشغالی
  • میانگین زمان بهره وری

 

نرخ تحلیل اولین تماس و نرخ بهره وری اوپراتور ((First Contact Resolution (FCR) and Cost Per Contact (CPC)

مشتریان می خواهند فقط یک بار با سازمان تماس برقرار کنند. تماس در زمان های متعدد درباره ی یک موضوع یا نیاز به گفتگو با بیش از یک شخص در سازمان ایده آل نیست و به ذهنیت و تجربه ی مشتری نسبت به سازمان آسیب می زند. نرخ متوسط وضوح اولین تماس (FCR) برای سازمان های پیشتاز  75٪ است این در حالی است که متوسط صنعت 62 درصد است. نرم افزار مرکز تماس باید شما را به بینشی به سوی تکرار تماس ها و اپراتورهای مکاتبه کننده مجهز کند: ضبط جزئیات تماس ها و نظارت بر تاثیری که بر روی کسب و کار خواهند گذاشت. تکرار بیشتر تماس ها به معنی رضایت کمتر مشتری، زمان انتظار طولانی تر و هزینه ی بیشتر در ازای هر تماس است.


 

اندازه گیری FCR

مسیر های متعددی وجود دارد که شما می توانید نرخ تحلیل اولین تماس را اندازه گیری کنید.

  • دنبال کردن تماس های تکراری
  • ارسال نظرسنجی به مشتری پس از هر تماس
  • استفاده از بازخورد مشتری به صورت زنده
  • و بررسی گزارش اپراتورها.

اگر مشتری برای مسئله ای با شما تماس گرفته است ،راجع به آن از او سوال کنید و در آخر مکالمه نیز از او بخواهید که بگوید مشکلش حل شده است یا خیر. این امر به شما کمک خواهد کرد که بدانید اطلاعات تیم شما برای این که مسئله را در اولین تماس برطرف کند کافی است یا خیر.

زمانی که اطلاعات کافی از هر اپراتور برای تعیین نرخ تحلیل اولین تماس (FCR) و متوسط مرکز تماس سازمان جمع آوری شده باشد، مواردی که می تواند مانع از عملکرد بهینه ی سازمان از جمله عدم آموزش کافی، مسائل مسیریابی، و یا دانش مشتری باشد شناسایی می شوند. سپس با اوپراتور های خود صحبت کنید که نظر آن ها راجع به اینکه” چرا مشتریان مجددا تماس می گیرند” چیست؟ اطلاعات شما ممکن است بعضی از نکته های کلیدی را جا انداخته باشد. مرکز تماس به شما این امکان را می دهد تا نرخ تحلیل اولین تماس (FCR) خود را محک بزنید و یک مرتبه ی دیگر گامی به سوی بهبود عملکرد آن بردارید، بر اساس این معیار شما قادر به دیدن تغییرات عملکرد خواهید بود.

متوسط نرخ تحلیل اولین تماس (FCR)در صنعت مرکز تماس 35 % از حجم کل تماس هایی است که مشتری مجددا با سازمان برقرار خواهد کرد به این دلیل که مسائل آن ها در اولین تماس حل نشده بود. این امر می تواند موجب افزایش هزینه شود. هزینه به ازای هر تماس (CPC) یکی از معیارهای کلیدی است که امروزه بسیاری از مرکز تماس ها در حال اندازه گیری آن می باشند و هزینه اداره ی تعاملات نیز مهم است که به آن توجه شود.

 

اندازه گیری هزینه به ازای هر تماس (CPC):

این یک معیار خیلی مهم برای بررسی بهره وری مرکز تماس بشمار می آید، اما این موضوع به کسب و کار شما بستگی دارد که تعیین کند چه چیزهایی برای محاسبه باید به هزینه ی کل اختصاص داده شود.( بودجه کار و تلاش، بودجه ارتباطات از راه دور و فن آوری)

هزینه به ازای هر تماس (CPC) بنا به دلایلی نوسان دارد. برای مثال، شرکتی که پیشرو در افزایش سود و درآمد است ممکن است زمان بیشتری را به فروش متقابل و ترغیب مشتری به خرید اختصاص دهد. افزایش هزینه به ازای هر تماس می تواند به افزایش درآمد یا بازده برای هر تماس یا مشتری مرتبط باشد. جدا کردن این اطلاعات منطقی نیست، مگر این که طرح های موجود در

کسب و کار شما و مرکز تماس سازگار باقی می ماند.


 

نرخ رضایت مشتری (Customer Satisfaction (CSAT) Rating)

یک کسب و کار زمانی موفق است که مشتریانش خوشحال باشند. نرم افزار مرکز تماس که امکان نظارت بر تماس ها را به صورت بلادرنگ و در لحظه می دهد، می تواند این اطمینان را حاصل کند که یک تجربه ی مثبت برای هر مشتری در هر زمان رقم بزند. 66 درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با شرکتی در تعامل باشند که خدمات عالی برای مشتریان فراهم می کند.

75 درصد از مصرف کنندگان مایل هستند با شرکتی ارتباط داشته باشند که تاریخچه ی مثبتی در برخورد با مشتری داشته باشد.

نرخ رضایت مشتری  (CSAT)به مجموع کل رضایت مشتریان از تعاملات و خدمات بستگی دارد. یک مرکز تماس باید به صورت خودکار از مشتریانی که مشکلشان حل شده است نظر سنجی کند. سرویس های تماسگیر خودکار و یا Call Back راه هایی است که می توان نرخ رضایت مشتری(CSAT)  را با آن اندازه گیری کرد.

 

متوسط زمان رسیدگی و مرکز تماس Average Handle Time (AHT) and Call Center Averages

متوسط زمان رسیدگی، معیاری برای اندازه گیری چندین مورد است. میانگین پایین می تواند نشان دهنده ی agent های کارآمد باشد، اما گاهی نیز نشان دهنده ی یکی از کارکنان سازمان است که با عجله با مشتری تماس برقرار کرده است. متوسط زمان رسیدگی ،معیاری برای اندازه گیری متوسط میزان ساعات کاری مربوط به تماس ها که شامل میانگین زمان صحبت کردن ،عملیات بعد از تماس (After Session Working) و زمان جمع بندی است. سیستم می تواند این موارد را به صورت تفکیک شده و همچنین به صورت کلی گزارش دهد.

 

نرخ بهره وری  agent/ اشغالی  ((Agent Utilization Rate/Occupancy (OCC)

بهره وری agent معمولا با درصدی از زمان سپری شده برای هر وظیفه اندازه گیری می شود. مانند تعداد فروش و یا پشتیبانی. مثال های دیگر شامل تماس های گرفته شده و پاسخ داده شده و همچنین تعداد ایمیل های ارسال شده است. نرم افزار مرکز تماس به بهبود این معیارها کمک می کند.

  • زمان رسیدگی را به صورت سالانه تا 15 درصد کاهش می دهد.
  • 77 درصد سازمان ها متوسط زمان رسیدگی (AHT) را مهمترین مقیاس در تشخیص نتایج برنامه های مدیریت نیروی کار در مرکز تماس می دانند.

بهره وری و به کارگیری   Agent از مهمترین اهداف هستند.

  • بهبود بهره وری و به کارگیری اپراتور ها
  • بهبود دقت و صحت در پیش بینی حجم تعاملات مشتری

 بهبود کیفیت تعاملات مشتری

هنگامی که OCC را محاسبه کردید، مقدار این معیار ممکن است بالا یا پایین باشد . OCC بالا نشان دهنده این است که تیم شما نیاز به حمایت و پشتیبانی بیشتری دارد. اگر این مقدار بیش از اندازه زیاد بود، نشان دهنده ی این است که نرخ گردش مالی به یک مهره ی سوخته تبدیل شده است. این مقادیر یک معیار کلیدی هم در مرکز تماس شما و هم در برنامه ریزی نیروی کار است.

 

نتیجه گیری

نرم افزار مرکز تماس داده های زیادی را بر اساس KPI ها فراهم می آورد که بوسیله آن می توانید Agent ها، فرایند کسب و کار و همچنین تجربه ی مشتریان را به صورت انفرادی مورد ارزیابی قرار داد. شاخص های کلیدی از جمله نرخ رضایت مشتری و نرخ تحلیل اولین تماس وجود دارند که نمی توان وجود آن ها را نادیده گرفت. به علاوه نرم افزار مرکز تماس باید این اطمینان را بدهد که این داده ها را جمع آوری و به آسانی گزارش دهد. این معیار ها به شما در بهینه سازی تلاش های تیم خود و توجه ارزشی به آن کمک می کند.

 

 

 

 

 

 

بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.