نرم افزار مرکز تماس (نرم افزار کال سنتر) ستیران به عنوان نرم افزار مدیریت تماس برای کسب و کارهایی با تعداد تماس و یا تعداد اپراتور بالا است. این نرم افزار گزارشات حرفه‌ای و داشبوردهای عملیاتی با جزییات و بسیار کارآمد ارائه می‌دهد.

این سامانه ویژه مشتریانی است که پیچیدگی و تنوع زیادی در خدمات دارند و به کال سنتر فقط به دید سامانه‌ای برای مدیریت تماس‌ها نگاه نمی کنند. بلکه آن را سامانه‌ای جهت مدیریت کسب و کار خود می‌دانند.

این نرم افزار بر روی پلتفرم ستیران 360 ایجاد گردیده و تنها مرکز تماسی است که مبتنی بر گردش کار (Work Flow) و ساختار BPMN می‌باشد که در کشور طراحی شده است. همچنین، این پلتفرم دارای بیش از 32 ماژول کاربردی (مرکز تماس، فرم‌ساز، فرآیندساز، داشبوردساز، مدیریت ارتباط با مشتریان و… ) است. این ماژول‌ها در یک محیط یکپارچه مدیریت می‌شوند.

تصور کنید که اسکریپت فرآیند به صورت کاملا گرافیکی توسط خود مشتری طراحی می‌شود. به گونه‌ای که هم فرآیند تلفنی درون آن تعریف می‌شود و هم می‌توان در این بین فرمی ساخته شود و به گردش درآید. در نرم افزار کال سنتر/ نرم افزار مدیریت تماس، شما چندین ماژول کاربردی را در یک محیط یکپارچه خواهید داشت. بنابراین نیاز به اتصال سامانه‌های متفاوت از شرکت‌های متعدد نخواهید بود.

مراحلی که نرم افزار مدیریت تماس (کال سنتر) ستیران به صورت سیستمی توسط ماژول‌های متعدد مدیریت می‌شود:

  • افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها
  • تجمیع و یکپارچگی کلیه کانال‌های ارتباطی جهت خدمت‌رسانی بهتر
  • گردش درخواست ثبت شده در سیستم به وسیله تعریف وظیفه و اختصاص به کاربران
مرکز تماس , کال سنتر

لیست ماژول‌های نرم افزار مرکز تماس ستیران

کمپین

تعریف کمپین و اختصاص کانال‌های ارتباطی، اپراتورها، زمانبدی، قوانین و استراتژی‌ها به صورت کاملا داینامیک و اختصاص اشتراکی اپراتورها به چندین کمپین.

طراحی اسکریپت تماس IVR

قابلیت طراحی پیچیده‌ترین سناریوهای تلفنی در یک محیط گرافیکی توسط مشتری بدون نیاز به دانش فنی، با روش سلولی و با ساختار WorkFlow.

ساختار بسیار قدرتمند توزیع تماس ACD

پیشرفته‌ترین ساختار توزیع تماس با تنظیم انواع استراتژی و در نظر گرفتن 10 اولویت همزمان. همچون خطوط، تماس‌گیرنده، کمپین، بهترین اپراتور ، دستورات CRM و..

مدیریت اپراتورها

مدیریت و نظارت بر زمان کاری، تقسیم وظایف، امتیازدهی، ایجاد رقابت، مدیریت پاداش و جریمه.

مانیتورینگ و نظارت

گوش دادن به مکالمه زنده اپراتور‌ها، نمایش دسکتاپ کاربران، وضعیت خطوط، وضعیت اپرتورها، کمپین‌ها و…

تلفن نرم افزاری

استفاده از تلفن نرم‌افزاری ستیران و عدم استفاده از نرم‌افزارهای کرک شده. با امکاناتی ویژه همچون والبرد اپراتورها، چت بین کاربران و دسترسی‌های محدود سوپروایزری و…

گردش کار

قابلیت تعریف فرم و فرآیند جهت ثبت و شروع و ارجاع وظایف به کارشناسان بعد از اتمام یک تماس.

والبرد پویا

امکان ساخت انواع والبردهای گرافیکی هوشمند و بسیار زیبا به صورت پویا.

گزارش ساز پیشرفته

ساخت انواع گزارشات پویا و گرافیکی با قابلیت جستجو و دریافت خروجی و تنظیم آلارم بر روی کلیه پارامترها.

مدیریت POPUP

ساختار پیشرفته برای ایجاد و کنترل پاپ‌آپ‌های درونی و بیرونی با قابلیت نمایش تاریخچه تماس و یا حتی اتصال به فرم و فرآیند آن تماس.

تاریخچه مشتری

قابلیت نمایش تاریخچه تماس‌ها، فکس، پیام کوتاه، ایمیل و هرگونه ارتباطی که قبلا برقرار شده در هنگام ایجاد تماس.

چت اپراتور ها

ارتباط سریع، امن و بلادرنگ سوپروایزر و اپراتورها از طریق چت نوشتاری.

تماسگیر هوشمند

پخش پیامک‌های صوتی یا انجام سناریوهای خاص همچون نظرسنجی جهت ایجاد تماس و ارتباط با اپراتور.

تبدیل متن به صدا TTS

هنگامی که با اسم افراد یا جواب یک نامه روبرو هستیم، این قابلیت متن را به صدا تبدیل می‌کند.

فرم و نظرسنجی survey

ساخت فرم‌های نظرسنجی و… درون تلفن نرم‌افزاری اپراتورها با فیلدهای مرتبط با فرم و یا تماس.

وب سرویس و api

ارائه وب سرویس‌های متنوع برای اتصال و تعامل با دیگر سامانه‌ها.

شرط گذاری

قابلیت تعریف شروطی مثل VIP، تخصیص اپراتور مشخص، بلک لیست، اجرای سناریو متفاوت برای هر تماس‌گیرنده و تعیین زبان با توجه به Caller ID.

تماس پیش بینی شده PDS

استفاده از اپراتورهای آزاد به صورت هوشمند جهت تماس‌های Happy Call به هنگام کاهش تماس‌های ورودی.

قابلیت انتقال تماس

قابلیت انتقال تماس در صورت نبودن یک داخلی، به صندوق صوتی، کارشناس جایگزین و یا موبایل شخص.

محاسبه هزینه تماس Billing

ارائه محاسبات و گزارشات دقیق برای مراکزی که به محاسبه هزینه برحسب اپراتور یا خطوط نیاز دارند.

0 مشتری دولتی برای این محصول

0 سال سابقه فعالیت در حوزه ارتباطات

0 ماژول و ابزار ارتباطی یکپارچه

درخواست دموی نرم افزار مرکز تماس

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

ویژگی‌های متمایز نرم‌افزار کال سنتر ستیران

  • پشتیبانی کامل از کلیه CRM‌های شناخته شده بازار
  • دارای ابزارهای آماده جهت خدمات دولت و شهروند الکترونیک
  • دارای والبردهای تحت وب از کلیه قسمت‌ها و اطلاعات مورد نیاز
  • تعریف انواع آلارم با استفاده از IVR, SMS, Email, Pop Up
  • استفاده از تکنولوژی‌های روز SQLC#.NETAjax
  • ساختار کاملاً داینامیک و عدم وابستگی به شرکت حتی برای پیچیده‌ترین تغییرات
  • دارای ساختار یکپارچه ارتباطات از کلیه روش‌ها تماس، فکس، ایمیل، پیامک و..
  • قابلیت تولید انواع گزارشات مدیریتی تحت وب
  • قابلیت ارجاع کلیه موردهای ثبت شده در کلیه ماژول‌ها
  • پشتیبانی کامل از کلیه روش‌های ارتباطی با دیگر سامانه‌ها
  • عدم استفاده از سامانه‌های کد باز Asterisk و Elastix
  • دارای سیستم بسیار پیشرفته و کامل صف‌بندی برای تماس‌های ورودی و خروجی
  • پشتیبانی از کلیه انواع مرکز تلفن‌ها SiMENSE , Panasonic , NEC , Alcatel , Mitel
  • دارای قوی‌ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت درختی و سلولی
  • قابلیت ساخت انواع داشبوردهای مدیریتی

چرا کال سنتر ستیران؟

عدم استفاده از سامانه‌های کد باز در نرم افزار مرکز تماس

بالای 90 درصد شرکت‌های فعال در حوزه نرم افزار مرکز تماس از نرم‌افزار کد باز استریسک استفاده می‌نمایند. این امر پایداری بسیار پایینی دارد.

مشکلات استفاده از نرم‌افزار کدباز استریسک:

  • توسعه‌پذیری بسیار سخت و پرهزینه که وابستگی شما به توسعه دهنده را زیاد میکند
  • ساختار تحت لینوکس و پیچیده که سیستم عامل رایج بسیاری از سازمان ها نیست
  • امکانات محدود برای IVR و  نداشتن ماژول‌های ارتباطی دیگر چون فکس، ایمیل و… که محدودیت های ارتباطی برای شما ایجاد میکند

طراحی انواع سناریو با دو ابزار قدرتمند

در نرم افزار مرکز تماس ستیران از قوی‌ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت Workflow با قابلیت‌های  ارتباط و اتصال یکپارچه(Unified Communication) از امکانات نرم افزار برای راه اندازی مرکز تماس استفاده شده است.

همچنین، کال سنتر ستیران از ساختارهای طراحی IVR به صورت درختی و سرویس محور برای کاربران، بدون نیاز به دانش فنی پشتیبانی می‌نماید.

ارائه سامانه مرکز تماس تحت وب و یا ویندوزی

ارائه سامانه مرکز تماس بصورت تحت وب و نرم‌افزار ویندوزی بصورت همزمان امکانات گسترده‌ای به ارمغان می‌آورد. بخش تحت ویندوز امکاناتی همچون ارتباط امن و ساده با پایگاه داده‌های فعلی سازمان و همچنین سرعت بالا در دسترسی به انواع فایل‌ها را فراهم می‌آورد.

در عین حال، تلفن تحت وب محدودیت مکانی را برای اپراتورها از بین خواهد برد (WebRTC). همچنین، اپراتورهای مرکز تماس شما از روی مرورگر وبسایت و از منزل یا هر مکانی می‌توانند به فعالیت خود بپردازند.

تطابق نرم افزار مرکز تماس با سیستم تلفنی فعلی شما

نرم افزار مدیریت تماس/ نرم افزار کال سنتر ستیران نه تنها ساختار آنالوگ و TDM موجود را تغییر نمیدهد. بلکه از قابلیت‌های قبلی نیز پشتیبانی میکند. مثلا اگر سازمانی از پاناسونیک‌ و.. استفاده می‌کند، نرم افزار مدیریت تماس یا نرم افزار مرکز تماس ستیران بدون نیاز به  تغییر و تحمیل هزینه‌های گزاف قابلیت‌های جدید خود را ارئه می‌نماید.

برای مثال سامانه مرکز تماس ستیران حتی داخلی‌های آنالوگ پاناسونیک را درون گروه‌های خود قرار می‌دهد. به طوری که، همانند یک داخلی Voip با آن برخود می‌نماید. لذا شما هزینه‌ای جهت تغییر سخت‌افزارهای خود پرداخت نخواهید کرد.

پشتیبانی نرم افزار مرکز تماس از فرم‌ساز قدرتمند تحت وب

با اتصال به پلتفرم ستیران 360، ساخت انواع فرم‌های تیکت، تماس و … در نرم افزار مدیریت تماس/نرم افزار مرکز تماس ستیران مقدور می‌باشد. این امر با پشتیبانی از فرم‌ساز قدرتمند این سامانه در اختیار سازمان قرار می‌گیرد. این یکپارچگی شگفت انگیز حتی امکان تکمیل فرم بصورت تلفنی و بدون کمک گرفتن از اپراتور را نیز فراهم آورده است.

یکپارچگی روند تماس با فرآیند های سازمانی در نرم افزار مرکز تماس

نرم افزار مدیریت تماس/ نرم افزار کال سنتر ستیران نه تنها ساختار آنالوگ و TDM موجود را تغییر نمیدهد. بلکه از قابلیت‌های قبلی نیز پشتیبانی میکند. مثلا اگر سازمانی از پاناسونیک‌ و.. استفاده می‌کند، نرم افزار مدیریت تماس یا نرم افزار مرکز تماس ستیران بدون نیاز به  تغییر و تحمیل هزینه‌های گزاف قابلیت‌های جدید خود را ارئه می‌نماید.

برای مثال سامانه مرکز تماس ستیران حتی داخلی‌های آنالوگ پاناسونیک را درون گروه‌های خود قرار می‌دهد. به طوری که، همانند یک داخلی Voip با آن برخود می‌نماید. لذا شما هزینه‌ای جهت تغییر سخت‌افزارهای خود پرداخت نخواهید کرد.

داشبوردها و گزارشات مرکز تماس/ نرم افزار call center

وجود انواع داشبوردهای مدیریتی و امکان اختصاصی‌سازی داشبوردها در این نرم افزار، امکان نظارت کامل بر اپراتورها و روندهای ارتباطات سازمان را فراهم می‌آورد. همچنین، امکان نمایش آنلاین اطلاعات و داده‌ها را به مدیر و کاربران ناظر خواهد داد.
برای مثال مدیر می‌تواند متوجه شود:

  • بیشترین تماس گیرندگان از چه منطقه‌ای هستند.
  • بیشترین تعداد نفرات در صف انتظار چه تعداد بوده است.
  • بیشترین و میانگین زمان انتظار چه مقدار بوده است.
  • میانگین مکالمات در روز چقدر بوده است.
  • میانگین مکالمه هر اپراتور چقدر است.
  • طولانی‌ترین تماس مربوط به چه کسی بوده است.
  • و ده‌ها گزارش و نمودار دیگر.

 

  • روزانه چه میزان تماس دارد.
  • ساعت‌های شلوغ تماسی چه ساعاتی هستند.
  • میانگین تماس‌ها در هر ساعت چه تعداد بوده است.
  • کدام اپراتورها بیشترین تماس‌ها رو پاسخ داده‌اند.
  • تماس گیرندگان از کدام اپراتورها راضی‌تر هستند.
  • بیشترین تماس‌های ناموفق در چه زمان‌هایی هستند.
  • درخواست‌های تکراری تماس گیرندگان چه مواردی هستند.
کال سنتر ستیران

اپراتور هوشمند در کال سنتر ستیران

در کال سنتر با استفاده از ساختار IVR، ابتدا با تبدیل گفتار به متن (ASR)، صحبت تماس‌گیرنده را به سرویس دوم هوش مصنوعی و پردازش متن(NLP) متصل می‌کند. سپس، سیستم بعد از انجام اقدامات مناسب برای هر محله جواب تولید شده توسط سرویس متن به گفتار(TTS) برای تماس گیرنده پخش می‌شود. {ساختار IVR مورد نظر بر پایه Voice XML و ساختار BPMN می‌باشد.}

باید در نظر داشت ربات نیاز به یادگیری داشته تا بداند گفتگو را چگونه شروع کرده و در جواب سوالات چه پاسخی بدهد. و مرحله به مرحله تا اتمام و انجام کار، مراحل را پیش ببرد. و قطعا در این حین با اتصال به دیتابیس و سامانه‌های دیگر می‌توان یک فرآیند را کاملا مکانیزه نمود.

همچنین، تمام گفتمان انجام شده در سیستم ثبت می‌شود و قابل بازبینی برای تصحیح و بهبود عملکرد می‌باشد.

دیگر ویژگی های مرکز تماس ستیران

نمایش خودکار اطلاعات تماس گیرنده

قابلیت ارسال پرونده و اطلاعات شخص تماس گیرنده به سیستم‌های دیگر. برای مثال ارسال به CRM برای بازخوانی خودکار فرم‌ها بر روی کامپیوتر کاربران به منظور صرفه‌جویی در زمان اپراتورها و افزایش دقت در پاسخگویی برحسب اطلاعات قبلی از تماس گیرنده.

محیط یکپارچه مرکز تماس

کاربران مرکز تماس در یک محیط به تمام امکانات سیستم ( تلفن، فکس ها، ایمیل ها، فایل ها … ) دسترسی خواهند داشت که باعث می‌شود محیط کار سریع و بسیار کاربرپسند باشد.

بالانس گروه اپراتورهای مرکز تماس

سامانه مرکز تماس به‌صورت هوشمندانه در صورت ایجاد ترافیک بالا در یکی از گروه‌های تماسی سازمان و وجود اپراتورهای آزاد در گروه دیگر، اپراتورهای آزاد و مجاز از گروه اول را به گروه دوم انتقال می‌دهد تا حجم تماس دو گروه متعادل شود.

ارتباطات داخلی در نرم افزار مرکز تماس

اپراتورهای مرکز تماس از انواع روش‌ها همچون چت‌کردن با یکدیگر در ارتباط خواهند بود. آنها در صورت نیاز موارد مورد نظر خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و بازدهی سازمان شما را ارتقاء خواهند داد.

سوالات متداول

درباره راه اندازی مرکز تماس

به طور معمول مرکز تماس دارای چه قابلیت هایی است؟

خرید و راه‌اندازی مرکز تماس در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است.  مراکز تماس موجود عموما دارای این ویژگی ها میباشد:

  • توانایی اداره کردن حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها در یک زمان،
  • نظارت بر تماس‌ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی
  • گزارش گیری جامع از تماس‌ها

وظایف Agent یا عامل مرکز تماس چیست؟

  • دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن‌ها و تایید اطلاعات
  • آگاه کردن مشتریان با توضیح روش‌ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه‌ی اطلاعات و خدمات
  • حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل‌ها؛ پیشنهاد روش‌های بهبود یافته
  • بروزرسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت‌های آموزشی
  • انجام مأموریت فروش و یا ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی

انواع مرکز تماس یا کال سنتر کدامند؟

سه نوع مراکز تماس وجود دارد. داشتن اطلاعات در مورد اینکه هر یک از انواع مراکز تماس چه خدمات‌هایی را فراهم می‌کند، به شما کمک می‌کند که گزینه‌ی درست را انتخاب و راه‌اندازی کنید. در نتیجه، هنگامی که به دنبال یک نرم افزار کال سنتر هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید تا بتوانید با توجه به نیاز مناسب ترین مرکز تماس را انتخاب نمایید.

همه انواع مراکز تماس به تماس پاسخ می‌دهند و می‌توانند پیام‌ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات‌ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین‌کننده، سرویس مورد نیاز است. سرویسی که با آن بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید.

مرکز تماس‌ها به انواع زیر دسته بندی می‌شوند:

  • خدمات پاسخگویی
  • مراکز تماس کوچک
  • مراکز تماس بزرگ

تماس ورودی در مرکز تماس چیست؟

تماس ورودی(Inbound Call)،تماسی از سمت یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می‌کند. میز خدمت(Help Desk) می‌تواند تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کند. یک مرکز تماس ممکن است فقط یکی از تماس‌های ورودی یا خروجی را داشته باشد. یا ممکن است هر دو قابلیت را داشته باشد.

تماس خروجی در مرکز تماس چیست؟

تماس خروجی(Outbound Call) در نرم افزار مرکز تماس بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده (اپراتور) و یا تماسگیر خودکار به سمت مشتری حاصل شده است.

تماس‌های بیرونی معمولا شامل ارزیابی‌های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار و همچنین تماس برای بروزرسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی‌ها یا خدمات است.

مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

مرکز تماس یا همان کال سنتر یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن استفاده می‌شود. یک بخشی است که در آن تماس‌های تلفنی ورودی/خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط تیمی از متخصصین و یا اپراتورها اداره و پاسخ داده می‌شود.

مراکز تماس می‌توانند:

  • به مشتریان خدمت ارائه دهند
  • پرسش‌ها را پاسخگو باشند
  • پشتیبانی محصول را ارائه دهند
  • فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند

در چه صورتی به مرکز تماس یا نرم افزار کال سنتر نیاز دارید؟

مدیریت تماس‌ ها و نظارت بر مسیردهی درست آنها می‌تواند زمان زیادی از نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. به عبارتی، شما و یا کارکنانتان بایستی بصورت روزانه مدیریت این عملیات را بر عهده داشته باشید. با این حال، خدمات‌ دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است. همچنین، برای برخی از کسب و کارها، خطوط تلفن کانال اصلی برای مسیردهی به تولید، ارائه پشتیبانی و حتی فروش هستند.

اگر در مدیریت صحیح تلفن ها مشکلی دارید، یا اگر میخواهید بدون تحمیل کردن بار اضافی به کارمندان خود به خطوط تماس سازمان سر و سامان دهید. به یک نرم افزار کال سنتر و به عبارت دیگر به خدمات مرکز تماس نیاز خواهید داشت. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی/خروجی قابل تفکیک هستند.

یه عبارتی، خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور باید توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت شوند. این خدمات، باید بتوانند رضایت مشتری را در حیطه پشتیبانی حفظ کند و باعث ایجاد فرصت‌های جدید و در نهایت مشتریان جدید شود.

همچنین، نرم افزار مرکز تماس امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع انسانی را به مدیران سازمان می دهد.

منظور از اپراتور مرکز تماس چیست؟

اپراتور/Agent فردی است که تماس‌های ورودی/خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو می‌باشد. اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب کاربری، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند.

اپراتور مرکز تماس تحت عنوان نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات(TSR)، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم تماس و یا عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) نیز شناخته میشود.

وظایف سرپرست یا Supervisor در call center چیست؟

  • اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتورها
  • نظارت بر صف و پیگیری تماس‌های ورودی
  • آگاه سازی مداوم اپراتورها از تماس‌های ورودی،Call Waiting‌ها و همچنین تعداد تماس‌های از دست رفته
  • انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
  • آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس(Agents)
  • اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
  • نگهداری از داده‌های مرکز کال سنتر و استخراج گزارشات
  • نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
  • پاسخگویی به تماس‌هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
  • در دسترس بودن هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

منظور از سرپرست در مرکز تماس چیست؟

سرپرستان/Supervisors در کال سنتر(Call center)، ناظران مرکزی هستند. وظیفه‌ی آن‌ها اختصاص دادن وظایف، ایجاد انگیزه، تشویق و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کردن کارایی است.

مسئولیت‌های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند

  • از نظارت بر سرویس دهی به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی
  • برآورد کارایی اپراتور ها