مرکز تماس (Call Center)

//مرکز تماس (Call Center)

معرفی سامانه مرکز تماس ستیران

مرکز تماس ستیران تنها سامانه بومی و ایرانی در حوزه مدیریت تماس ها و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی است که برای سازمان حذف خطای انسانی و کارهای تکراری در مدیریت کانال های ارتباطی سازمان را به ارمغان می آورد.

افزایش سرعت و کیفیت انجام کارها، تجمیع و یکپارچگی کلیه کانال های ارتباطی جهت خدمت رسانی بهتر و در نهایت گردش درخواست ثبت شده در سیستم به وسیله تعریف وظیفه و اختصاص به کاربران، تمامی مراحلی است که با سامانه مرکز تماس ستیران بصورت سیستمی و نرم افزاری توسط ماژول های متعدد و قدرتمند مدیریت می شود.

مرکز تماس screenshot

لیست ماژول های سامانه مرکز تماس ستیران

گفتگوی آنلاین Chat

پنل کاربری اپراتور Agent Panel

والبرد Wall board

صندوق صوتی Voicemail

گزارش ساز Report Generator

ربات تماس گیر خودکار Autodialer

فرم های هوشمند FORMS & PDS

سیستم گردش کار (و اسناد) Workflow

مدیریت مخاطبین Contact Manager

ابزار تبدیل متن به صوت TTS

توزیع خودکار تماس ACD

مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

مرکز تلفن پیشرفته شبکه ای IP-PBX

تلفن نرم افزاری Softphone

0

مشتری دولتی برای این محصول

0

سال سابقه فعالیت در حوزه ارتباطات

0

ماژول و ابزار ارتباطی یکپارچه

درخواست دموی نرم افزار مرکز تماس

در صورت نیاز به برگزاری جلسه معرفی هر یک از محصولات ستیران به صورت غیر حضوری و یا حضوری، درخواست خود را در این بخش ثبت نمایید.

ویژگی های شاخص سامانه مرکز تماس ستیران

پشتیبانی کامل از کلیه CRM های شناخته شده بازار

دارای ابزارهای آماده جهت خدمات دولت و شهروند الکترونیک

دارای والبرد های تحت وب از کلیه قسمت ها و اطلاعات مورد نیاز

تعریف انواع آلارم با استفاده از IVR, SMS, Email, Pop Up

استفاده از تکنولوژی های روز SQL – C# – .NET – Ajax

ساختار کاملاً داینامیک و عدم وابستگی به شرکت حتی برای پیچیده ترین تغییرات

دارای ساختار یکپارچه ارتباطات از کلیه روش ها تماس ، فکس ، ایمیل ، پیامک و..

قابلیت تولید انواع گزارشات مدیریتی تحت وب

قابلیت ارجاع کلیه مورد های ثبت شده در کلیه ماژول ها

پشتیبانی کامل از کلیه روش های ارتباطی با دیگر سامانه ها

عدم استفاده از سامانه های کد باز Asterisk وElastix

دارای سیستم بسیار پیشرفته و کامل صف بندی برای تماس های ورودی و خروجی

پشتیبانی از کلیه انواع مرکز تلفن هاSiMENSE , Panasonic , NEC , Alcatel , Mitel

دارای قوی ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت درختی و سلولی

قابلیت ساخت انواع داشبورد های مدیریتی

چرا مرکز تماس ستیران؟

می توان گفت بالای 90 درصد شرکت های فعال در حوزه نرم افزار مرکز تماس از نرم افزار کد باز استریسک استفاده می نمایند که پایداری بسیار پایینی داشته و دارای مشکلات بسیار بزرگی مانند توسعه پذیری بسیار سخت و پر هزینه ، ساختار تحت لینوکس و پیچیده ، امکانات محدود برای IVR و ماژول های ارتباطی دیگر چون فکس، ایمیل و… می باشند.

نرم افزار مرکز تماس ستیران دارای قوی ترین سامانه طراحی اسکریپت IVR به صورت Workflow با قابلیت های  ارتباط و اتصال یکپارچه (Unified Communication) بوده و نیز از ساختارهای طراحی IVR به صورت درختی و سرویس محور برای کاربران، بدون نیاز به دانش فنی در خصوص سامانه پشتیبانی می نماید.

ارائه سامانه بصورت تحت وب و نرم افزار ویندوزی بصورت همزمان امکانات گسترده ای به ارمغان می اورد، بخش تحت ویندوز امکاناتی همچون ارتباط امن و ساده با پایگاه داده های فعلی سازمان و همچنین سرعت بالا در دسترسی به انواع فایل ها را فراهم می آورد و در عین حال ، تلفن تحت وب محدودیت مکانی را برای اوپراتور ها از بین خواهد برد (WebRTC) و اوپراتور های شما از روی مرورگر و وب سایت و از منزل یا هر مکانی می توانند به فعالیت خود بپردازند.

نرم افزار مدیریت تماس ستیران به سازمان امکان می دهد تا با عدم تغییر در ساختار آنالوگ و TDM موجود سازمان و پشتیبانی کامل از قابلیت های قبلی از ویژگی های یک مرکز تماس نرم افزاری نیز بهره مند شود. به گونه ای که اگر سازمان از مرکز تلفنی مثل پاناسونیک و یا برند های دیگر استفاده می کند سامانه مرکز تماس ستیران بدون تغییر در آن ساختار و تحمیل هزینه های گزاف با همان امکانات موجود تمام قابلیت های جدید خود را ارئه می نماید،برای مثال سامانه ستیران حتی داخلی های آنالوگ پاناسونیک را درون گروه های خود قرار داده و همانند یک داخلی Voip با آن برخود می نماید ، لذا شما هزینه ای جهت تغییر سخت افزار های خود پرداخت نخواهید کرد.

داشبوردها و گزارشات مرکز تماس

مرکز تماس ستیران با وجود انواع داشبورد های مدیریتی و امکان اختصاصی سازی داشبورد های مورد نظر،نظارت کامل بر اپراتور ها و جریان ها و روند های ارتباطی سازمان را فراهم آورده و قابلیت نمایش آنلاین اطلاعات وداده ها را به مدیر و کاربران ناظر خواهد داد. برای مثال مدیر می تواند متوجه شود روزانه چه میزان تماس دارد ،ساعت های شلوغ تماسی چه ساعاتی هستند و یا میانگین تماس ها در هر ساعت چه تعداد تماس بوده است، کدام اپراتورها بیشترین تماس ها رو پاسخ داده اند ، تماس گیرندگان از کدام اپراتور ها راضی تر هستند ، بیشترین تماس های ناموفق در چه زمان هایی هستند ، بیشترین درخواست های تکراری تماس گیرندگان چیست ، بیشترین تماس گیرندگان از چه منطقه ای هستند ، بیشترین تعداد نفرات در صف انتظار چه تعداد بوده است، بیشترین و میانگین زمان انتظار چه مقدار بوده است ، میانگین مکالمات در روز چقدر بوده ، میانگین مکالمه هر اپراتور چقدر است ، طولانی ترین تماس مربوط به چه کسی بوده و ده ها گزارش و نمودار دیگر.

داشبور پیشرفته مرکز تماس ستیران screen shot

نمایش خودکار اطلاعات تماس گیرنده

قابلیت ارسال پرونده و اطلاعات شخص تماس گیرنده به سیستم های دیگر همچون CRM برای بازخوانی خودکار فرم ها بر روی کامپیوتر کاربران به منظور صرفه جویی در زمان اپراتور ها و افزایش دقت در پاسخگویی بر حسب اطلاعات قبلی از تماس گیرنده.

بالانس گروه اوپراتور ها

سامانه به صورت هوشمندانه در صورت ایجاد ترافیک بالا در یکی از گروه های تماسی سازمان و وجود اپراتور های آزاد در گروه دیگر، اپراتور های آزاد و مجاز از گروه اول را به گروه دوم انتقال می دهد تا حجم تماس دو گروه متعادل شود.

محیط یکپارچه

کاربران در یک محیط به تمام امکانات سیستم ( تلفن، فکس ها، ایمیل ها ، فایل ها … ) دسترسی خواهند داشت که باعث می شود محیط کار سریع و بسیار کاربر پسند باشد.

ارتباطات داخلی

اوپراتور ها از انواع روش ها همچون چت کردن با یکدیگر در ارتباط خواهند بود و به وقت نیاز موارد مورد نظر خود را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و بازدهی سازمان شما را ارتقاء خواهند داد.

مفاهیم اصلی مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) یک دفتر مرکزی است که برای دریافت یا انتقال حجم زیادی از درخواستها از طریق تلفن استفاده می شود. یک مرکز تماس بخشی است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان جدید و فعلی توسط یک تیمی از متخصصین و یا اپراتور ها اداره و پاسخ داده می شود.

مراکز تماس می توانند به مشتریان خدمت ارائه دهند، پرسش ها را پاسخگو باشند، پشتیبانی محصول را ارائه دهند و فروش تلفنی یا تحقیقات بازار انجام دهند. خرید و راه اندازی مرکز تماس در طی چند دهه گذشته به شدت توسعه یافته است. به طور معمول، یک مرکز تماس دارای توانایی اداره کردن حجم قابل توجهی از تماس ها در یک زمان ، نظارت بر تماس ها و انتقال آنها به شخص واجد شرایط برای رسیدگی ، و همچنین گزارش جامعی از تماس ها است.

اپراتور یا Agent در مرکز تماس یا کال سنتر  فردی است که تماس های ورودی یا خروجی را برای سازمان و یا شرکت پاسخگو  می باشد. یک اپراتور مرکز تماس ممکن است سوالات مربوط به حساب، شکایات مشتری یا مسائل مربوط به پشتیبانی را بررسی کند. سایر نام ها برای نماینده مرکز تماس (اپراتور) شامل نماینده خدمات مشتری(CSR)، نماینده فروش یا نماینده خدمات (TSR) ، همراه، اپراتور و یا عضوی از تیم مرکز تماس ویا  عضوی از یک کمپین پاسخگویی خاص (برای مثال اپراتور پشتیبانی و یا اپراتور فروش) می باشد.

  • دریافت اطلاعات مشتری با پاسخ دادن به تلفن ها و تایید اطلاعات
  • آگاه کردن مشتریان با توضیح روش ها، پاسخ دادن به سوالات و ارائه ی اطلاعات و خدمات
  • حفظ و بهبود نتایج با توجه به استانداردها و دستورالعمل ها؛ پیشنهاد روشهای بهبود یافته.
  • به روز رسانی دانش شغلی با مطالعه توضیحات محصولات و خدمات جدید شرکت در فرصت های آموزشی.
  • انجام مأموریت فروش و یا ارائه ی خدمات و پشتیبانی

سرپرستان یا Supervisors در مرکز تماس (Call center) ، ناظران مرکز تماس هستند که وظیفه ی آن ها اختصاص دادن وظایف،  انگیختن، تشویق کردن و نظم و ترتیب دادن به کارمندان مرکز تماس و برآورد کردن کارایی است.

مسئولیت های کاری سرپرست مرکز تماس به اختصار عبارتند از نظارت بر سرویس دادن به مشتریان از طریق تلفن، پیام کوتاه، فکس و پست الکترونیکی و ارائه کردن اطلاعات.

  • اطمینان از کیفیت پاسخگویی اپراتور ها
  • نظارت بر صف و پیگیری تماسهای ورودی
  • آگاه نگه داشتن اپراتورها از تماس های ورودی،Call Waiting ها و همچنین تعداد تماس های از دست رفته
  • انگیزش و تشویق عوامل از طریق ارتباط مثبت و بازخورد
  • آموزش و مدیریت نمایندگان مرکز تماس (Agents)
  • اخذ دستورات با بدست آوردن اطلاعات
  • نگهداری از داده های مرکز تماس و استخراج گزارشات
  • نگهداری از تجهیزات به صورت قابل استفاده و گزارش خرابی
  • پاسخگویی به تماس هایی که اپراتور قادر به پاسخ آن نیست
  • در دسترس بودن هنگامی که یک نماینده به کمک نیاز دارد

هنگامی که به دنبال یک مرکز تماس هستید، مهم است که نوع سرویس مورد نیاز خود را در نظر بگیرید. سه نوع مراکز تماس وجود دارد و داشتن اطلاعاتی در مورد اینکه هر یک از انواع مرکز تماس چه خدمات (ها)ییرا  فراهم می کند، به شما کمک می کند که گزینه ی درست را انتخاب و راه اندازی کنید. همه مرکز تماس ها به تماس پاسخ می دهند و می توانند پیام ها، سفارشات، پشتیبانی فنی، قرار ملاقات ها و موارد دیگر را ارائه دهند. عامل تعیین کننده باید براساس سرویس مورد نیاز باشد تا بتوانید به صورت موثر به مشتری خدمات ارائه دهید.

مرکز تماس ها به انواع زیر دسته بندی می شوند: خدمات پاسخگویی – مراکز تماس کوچک- مراکز تماس بزرگ

تماس ورودی (Inbound Call) ،یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می کند. میز خدمت (Help Desk) می تواند تماس های ورودی را مدیریت می کند. یک مرکز تماس ممکن است تماس های ورودی یا خروجی را به طور انحصاری انجام دهد یا ممکن است با ترکیبی از دو مورد برخورد کند.

تماس خروجی (Outbound Call) بر ایجاد یک تماس تلفنی خروجی برای کسب و کار و یا سازمان شما تمرکز دارد. یک تماس خروجی، تماسی است که از طرف نماینده (اپراتور)مرکز تماس و یا تماسگیر خودکار به سمت  مشتری حاصل شده است. تماس های بیرونی معمولا شامل ازاریابی های تلفنی یا از راه دور، فروش تلفنی و تحقیقات بازار. و همچنین تماس ها برای به روز رسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی ها یا خدمات است.